餐廳復業沒客人，太難了！這幾招或許能幫到餐飲老板

這場疫情，一度讓餐企停擺。如今，雖然各地餐飲業都陸續恢復營業，但是疫情的影響依然在持續著。餐企到底該如何應對，又該如何從“危”中轉“機”？

細讀以下的文章，相信會給大家一些啟發和幫助。

面對疫情的重大挑戰，企業能否渡過難關，最終考驗的是企業自身的免疫力，即品牌的獲客能力——品牌是否具有持續獲得顧客選擇的能力，其中包括更多老顧客的復購、轉介紹，以及更多新顧客的選擇。

獲客力是企業的終極免疫力，正如可口可樂前董事長伍德魯夫的名言：“假如我的工廠被大火毀滅，但只要有可口可樂的品牌，第二天我又將重新站起。”

疫情之下

安全必須升級為企業戰略

1.安全是自救門

現在這個特殊情況下，顧客在就餐選擇上，首要理由和必要條件就是安全，即在干凈衛生的基礎上，實現與病毒隔離、讓顧客放心選擇的安全。品牌想要自救止損，首先必須保證的就是安全。

2.安全是鎖客利器

隨著復工以及疫后疫情的逐漸淡化，在相當長的一段時間內，安全也是顧客選擇的重要理由。

如果在堂食和客流恢復的過程中，品牌在安全這個重要的理由上跟顧客溝通到位、讓顧客體驗到位，就有可能與顧客形成極強的粘性，產生錨定效應。錨定效應的結果即是這部分顧客與品牌形成強鏈接，轉化為品牌的重度顧客甚至忠實粉絲，為品牌帶來高頻復購以及大眾口碑。

3.安全是競爭壁壘

問題就是機會，災難就是新生。從整個行業的競爭格局來看，每一次重大危機的出現，其實也是一場考試，每一次都會有一些企業通過自己的努力從中脫穎而出。

如果在這樣的危機之下，品牌能夠在安全上把企業的能力釋放出來并且進行有效升級，危機過后，品牌在這部分的能力就會變得非常強大，跟顧客的鏈接也會變得非常牢固。

餐廳安全戰略升級，3步到位

第一步：做到位

應對高水準的安全挑戰，企業需要升級過去的系統，在保障安全上達到理想的狀態，下決心下力氣做到位。

打造品牌的基本原理：做我所說，說我所做。當品牌真正“做到位”之后，就會游刃有余，找到很多很好的杠桿，通過說到位和體驗到位進行放大，實現事半功倍的效果。如果企業不是真正做到位，僅僅想通過“說”去釋放，遲早是要還回去的。

第二步：說到位

安全說到位，需要解決兩個核心問題，一是引人注意，如何從眾多說安全的品牌中吸引顧客的關注，二是讓人相信，在人們心理收縮的狀態下，讓人相信的成本是非常高的，這是營銷成功的關鍵。最終實現從說動到相信，從相信到購買，從購買到激發口碑。

引入注意4大方法：

方法1：強化數據。

安全是很理性的事情，把數字抽離出來進行強調，是引起顧客關注的好方法，如樂百氏純凈水，當年通過率先提出27層凈化，從高度同質化的純凈水大戰中脫穎而出。

方法2：刷新標準。

當品牌有很厲害的標準的時候，是很容易引起顧客的注意的，比如好利來在自己的月餅工廠引入制藥行業GMP標準，打造能做外科手術的生產車間，這讓好利來在當年南京冠生園“黑心”月餅事件引發的月餅行業災難中，逆勢躍升為月餅行業領軍品牌。

方法3：突出細節。

在某一個細節點上進行放大，以點帶面，引人關注。如星巴克在外賣包裝上，突出“無接觸”封閉杯口和“防打開”專星送拎袋等細節。

方法4：產品創新。

如吉野家，在疫情下推出無菌密封、安心自制的吉食米外賣。

讓人相信4工具：

工具1：流程細節圖示。

將產品生產配送的完備流程進行細節圖示，所有環節讓顧客一目了然，放心安心。

工具2：有圖有真相。

人們相信眼見為實，品牌可以把保障安全的關鍵動作，用圖片的方式呈現給顧客，讓顧客眼見為實。

工具3：直播全公開。

把生產的過程進行直播展示，這也是滿足顧客眼見為實的需求。

工具4：信任背書。

比如眉州東坡，先后經歷非典疫情、北京奧運會、汶川地震和現在的疫情，多次成為戰地食堂以及給奧運供餐，所以形成了特別的信任背書——安全用餐，身經百戰。

第三步：體驗到位。

做到位和說到位之后，是讓顧客體驗到位。

方法1：可視化、可感知、可參與。

圍繞顧客旅程，設計可視化、可感知、可參與的顧客用餐體驗。如鼓樓饅頭店，銷售窗口以一米長滑板的方式，給顧客遞饅頭，以保證隔離距離。如京天紅炸糕，在排隊處每隔1米畫一條黃線，確保排隊顧客間隔。如麥當勞，把各種消殺的工作在前端進行呈現，包括顧客可參與的洗手消殺等環節。

方法2：打造安全體驗驚喜點。

顧客對體驗好壞的感知，往往是由兩端決定的，即體驗的巔峰值和谷底值。尤其好的體驗是由巔峰值決定的，好的體驗狀態會讓顧客形成深刻的記憶和口碑。

在安全體驗上，如果能設計出顧客情理之中、意料之外的體驗環節，這就是體驗驚喜點。如甘肅的一家蘭州拉面店，把每隔餐位都獨立隔離，布置成類似古代科考現場的形式，成為了顧客關注的熱點。

疫情之下，安全即戰略。企業在打造自己的安全戰略的時候，核心是要基于優勢、突出差距、聚焦持續，越是艱難的時刻，越是堅持做對的事情。

抓住老顧客，搶營收保客流

（1）疫情之下，老顧客是業績反彈的關鍵

疫情之下，選擇陌生品牌會為顧客帶來極度的不安全感。熟悉的、可信賴的品牌，是顧客的第一選擇。在這個情況下，獲取新客流的成本和難度大大增加，老顧客成為最低成本的營收來源。

復工解禁后，把老顧客轉化為高頻顧客，促成老顧客帶新顧客，將是企業業績反彈的關鍵。

（2）抓住老顧客的三大動作

如何抓住老顧客，首先是要建立顧客思維——我是顧客，顧客是我。站在外部的角度，把自己放下來，先去想一想顧客需要什么，從顧客需要出發，思考如何滿足顧客。

動作1互動

從顧客關心、關注的內容出發，持續與老顧客互動，持續喚醒、關聯銷售。

樂凱撒就是與老顧客互動、喚醒老顧客的優秀案例；首先是快速反應：1月26日緊急響應，做出70%門店開放外賣業務的決策；二是籌備到位：安全到位、產品到位、促銷到位、平臺到位；最后是全渠道持續喚醒：通過會員系統、官微、微信小程序、平臺KOL等，就顧客關心的話題，如樂凱撒披薩、安全送到家、250度高溫烘烤、獨立包裝一人食披薩、披薩買一送一等等，進行持續互動，僅2月1日當天營業額增長30%。

一系列動作下來，樂凱撒實現了外賣每天單量5000-8000單、外賣恢復至疫情的110%、并且2月份現金流為正的業績表現。