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日本除了“壽司之神”小野二郎，還有一個“服務之神”新川義弘，他被稱作“Global式服務的創立者”，在2002年日美首腦會談時被任命接待美國總統和日本首相。
他根據自己長時間的從業經驗，總結了三個“出人意料”的服務誤區，其中埋藏著經營的危機。
餐友們可以對照下，是否也陷入過這些“想當然”的服務套路。
?餐飲老板內參 溫馨 發自北京
01
以為“很好吃哦”是在表揚餐企
但實際很可能是“黃燈信號”
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大家身邊應該都都發生過這樣的事情：一家當地經營多年的餐飲店有一天突然取下自己的招牌，換上了一家全國連鎖加盟店的牌子。之后，如果這家加盟店經營不下去，就再換成另一家加盟店的牌子。
我很想問問這些餐飲店的老板：“你們有沒有為店鋪的長期生存好好努力過呢？”
可能他們會將顧客減少的原因歸結到其他因素上。“那里的街道太偏僻了。”“加盟店沒有做到標準水平。”其實真正的原因是，這些老板本身沒有努力去了解當地顧客的需求是什么。
經營也好，服務也好，最重要的就是要傾聽顧客的心聲。這并不是指那些放在臺面上的好聽的話，而是應該聽一聽“初次光臨的顧客”、“比較挑剔的顧客”和“啰嗦的顧客”的心聲。
可能有的員工會很排斥這種做法：“顧客會發一堆牢騷，說不定還會發火。”但是請一定要放松心態。
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不要給顧客籠統的問題
像“您對我們餐廳有什么意見嗎”這樣的問法是不行的！
這樣的提問才是合格的：“菜量怎么樣？”、“味道咸不咸？”。如果不是這樣具體地詢問，恐怕十個顧客中有九個都不會回答你的。
“今天的料理味道如何？”“很好吃哦。”“謝謝。”滿足于這種對話的餐廳，被淘汰是理所當然的，因為你的問題太籠統，所以顧客的回答很可能是敷衍的、客套的。應該把顧客說的“很好吃哦”當做是對店鋪評價的黃燈信號。
02
以為“不好意思”體現服務意識
但那才是真正的失禮
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前些天，我在自己的店中注意到了一名傳菜員的舉動。他在給每桌客人上菜時都會說同樣的話：“不好意思，讓您久等了。這是xxx。”
其實即使是相同的臺詞，也應該根據顧客狀態的不同在語調上有所變化。比如面對一桌熱鬧交談著的顧客，就應該采用較為高亢的聲音；而面對低聲交談中的顧客，聲音就要稍稍低沉一些。
即使是同樣的料理，也要稍稍加以生動的說明，讓顧客覺得很美味。“熱乎乎剛出鍋的，請趁熱品嘗吧。”“今天的八爪魚真大個兒啊！”
但是我所看見的這名傳菜員卻只是機械般地重復同一句話，沒有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失禮。
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抓住顧客最高興的瞬間，說一些得體的話
料理被端上來時是顧客最高興的瞬間，如果不抓住這個機會說一兩句發自內心并且自然得體的話，那是非常可惜的。
你自己也會有這樣的體會吧。當你和朋友聊得投機，吃了被服務員默默端上來的料理卻完全沒留下什么印象。可能之后還會問：“剛剛上的那道料理是什么啊？”如果傳菜員機械式地服務就會出現這種情況。
因此我給所有店員發了這樣一封郵件：“反復說‘不好意思’就是真正的失禮。要注意服務語言的微妙變化。請大家在自己的店中進行討論。”結果很多店員都和我有相同的感受，之后大家的服務應對變得更加靈活了。
不必將這一小小的語言變化看得多么難。店里的員工之間可以互相請教，也可以借用顧客的品嘗感受，例如“這道蘆筍很受歡迎哦”。
無論如何，一定要改變“不好意思”、“謝謝”這些例行公事般平時脫口而出的語言，我認為通過這一點實現店鋪的差別化對我們的將來是非常重要的。
03
以為“言聽計從”是尊重顧客
但這是最“自以為是”的服務
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紐約有一家我的理想中的餐廳。這家餐廳的名字叫“Gotham.Bar&grill”，客單價為80美元左右，主營美式料理。
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Gotham.Bar&grill
我第一次去這家店是在17年前。我用并不熟練的英語點了海鮮沙拉作為前菜，烤龍蝦作為主菜。這時店員說：“您點的都是海鮮，所以主菜不妨選擇肉比較好。如果是我的話會點一份羊肉。”
一向習慣于對顧客“言聽計從”式服務的我對他的話倍感驚訝，但同時也覺得很高興，因為我覺得他的提議會使我用餐更為愉快。
這位服務員并不是將自己的意見強加于我，而是用一種“對等的關系”和我交談，使我感到非常親切。從那之后，我也立志要使自己的店鋪提供和顧客處于對等關系的“50對50型服務”。
要想提供這樣的服務，服務員和餐廳廚房之間的溝通非常重要。
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服務員把自己對料理的理念傳達給顧客
服務員要充當“代言人”的角色，將初始對料理的理念傳達給顧客。要充分理解廚師對這道料理所花費的心思，然后用貼切而具體的語言向顧客進行介紹并推薦。如果做不到這一點，就無法實現“50對50型服務”。
這種對等的關系是建立在顧客對服務員信賴的基礎上的。如果面對顧客的提問，服務員只是用“非常好吃”、“最好吃了”之類的話來應對的話，作為專業人員是非常不夠格的。
這樣的服務員即使對顧客提出了很多建議，顧客也只是隨便聽聽就算了。因此，作為服務員，也要拼命學習料理知識。
2003年，我和妻子帶著4歲的女兒去這家店。因為時差還未倒過來，我們非常疲憊，女兒顯得不太開心，撒嬌說：“如果不是加了蘑菇的意大利面我就不吃。”
“有沒有這道菜啊？”我們一邊想著一邊坐下來。這時服務員說：“今天的意大利面中加了五種蘑菇。”當時我們還沒開始點菜，所以這次的巧合純屬偶然。而且我發現，他居然就是17年前的那位服務員。
一個是長期在此工作的店員，一個是這家店多年的熟客，我們的相遇是一種偶然的緣分。所謂的“好店”正是如此。
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