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如何留住他們？
有餐廳引進了制造業的“柔性生產理論”，值得餐飲人借鑒。
?餐飲老板內參 譚飛鵬 發于鄭州
離職率高的“隱性成本”——餐廳的利潤殺手
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近日，廣州連鎖餐企“九毛九”向證監會遞交了IPO說明書，這么一組數據引起了內參君的關注：近三年，九毛九的員工流失率分別高達31%、34%和38%，并呈逐年遞增的趨勢。
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員工流失降低餐廳效率給餐企帶來危機
作為勞動密集型行業，餐飲業的員工流失率居高不下，有的餐廳的傳菜工的年流失率可能高達100%，這是一個驚人的“隱性成本”：餐廳要為員工招聘、入職、培訓、磨合、離職付出代價，而最大的隱患在于餐廳的效率將因此降低。
一個穩定、成熟的餐廳運營團隊才有最高的效率。正如一臺汽車，經過磨合期才最省油，而不停地更換零件，只會讓汽車一直處于磨合期中，運行成本攀升。
通常來說，前廳的工作機械、沒有技術含量、毫無成就感，而后廚工作單調、勞動強度大、活動范圍小，前廳和后廚是餐廳員工流失率最高的崗位，招工難、留人更不易。
如何破解員工流失率高的難題？
“柔性生產理論”，恢復人的屬性
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從福特汽車公司1913年發明第一條流水線至今，制造業發展迅猛。而如今餐飲業也正在進行一場標準化的革命，力推中央廚房，標準化制作、流水線生產，店面員工的工作也如一條剛性流水線，重復、再重復。
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重復再重復的流水線工作容易讓員工淪為“機器”
人的天然本性是社交，而流水線工作讓員工失去了人的屬性，淪為機器，這與人性是相悖的。
制造業解決這一問題時，提出了“柔性生產理論”：
傳統的流水線是線性的，一臺機器完成一項工作，產品按次序依次加工，而柔性生產是多臺機器聯動工作，機器之間的連接不再是線性的，而是多點交叉，多種生產模式結合，從而降低生產成本。
餐飲業可以借鑒這一理論。餐廳的后廚，廚師整日在狹窄的空間中打轉，與外界聯系的結點僅是傳菜員，毫無成就感可言。
而米其林三星廚師為何自豪感爆棚？因為他們可以走出廚房，向客人介紹自己的作品、接受客人的稱贊，從而與外界的連接點進行了交叉擴展。
員工多結點連接，留人在于留“心”
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在內參君看來，北京宴很好的踐行了“柔性生產理論”。
傳菜員和廚師角色互換
“很多餐廳傳菜員的離職率很高，因為沒有技術活、吃青春飯，而我們的很低，因為我們沒有傳菜員。”北京宴董事長楊秀龍如是說。
沒有傳菜員？那么誰來傳菜？
楊秀龍說：“我們的菜都是由‘廚師’來傳的，傳菜員全部換上廚師的衣服，轉變角色。”
傳菜員變身廚師，僅僅為增加傳菜的儀式感嗎？其中的道理絕非這么簡單。
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角色互換后視野大不一樣，感受也大不一樣。
“我們每個月教會傳菜員做一道菜，這樣傳菜員下得廚房，可以做菜，又入得廳堂，可以給客人介紹菜品”，楊秀龍說，“傳菜員的學習從實踐員工餐入手，這樣員工餐的切配成本也省了”。
北京宴經常有名人造訪，如劉德華，假若傳菜員向劉德華介紹自己做的菜，那種自豪感必然油然而生。
楊秀龍告訴內參君，自己是從洗碗工做起的，對基層員工感同身受，沒有存在感、參與感，更別說成就感了。
北京宴的廚師既能做菜，又能給顧客講菜品，以至于這些廚師經常成為電視臺美食節目的座上賓。上電視、給觀眾講課，每位廚師都會因自己能做、能說獲得認可而滿懷驕傲。
馬云曾說，員工離職的原因歸根結底在于兩點：錢沒給到位；心委屈了。而許多餐廳傳菜員的狀況是，心累錢乏，自然留不住。
餐飲業的“柔性生產理論”，其核心在于，員工與員工、員工與外界多結點連接，網狀結構比線性結構更穩定。
服務員身兼編劇、導演
餐飲業“柔性生產理論”的另一個特點在于，員工的工作具有一定的松弛度，或者說有一定的自主決定權。
北京宴以舉辦宴會為主，給每個房間配備兩名員工，一名是上面提到的“廚師”，另外一名是服務員。服務員的工作并非常見的端茶送水、收拾殘羹，而是身兼編劇和導演。
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身兼數職，最大程度發揮自主創作力，讓員工獲得極大成就感。
一名服務員向我們講述了她曾策劃的一場私人訂制晚宴：
一位客人想給他太太慶祝25周年的結婚紀念日，我向這位客人要了他們相識、相愛過程的照片，制作了一個臺歷并配以文字，在宴會開始時交給了她的太太，當他太太翻看臺歷時，感動得淚流滿面，這時工作人員推進來祝福的蛋糕，同時播放客人對太太深情表白的VCR。場面感人，客人對我們也十分感激。
讓員工發揮自己的想象力去創造，而不是如一臺冷冰冰的機器不停運轉，這樣員工才能發現工作的樂趣，對餐廳產生歸屬感。
迎賓變身客戶公共關系主任
通常，餐廳的迎賓也是流失率很高的崗位，因為迎賓像個花瓶，沒有成就感。
而北京宴將迎賓改名為，客戶公共關系主任（GRO），這是五星級酒店才有的職務。這讓迎賓覺得自己不是迎賓，而是顧客的秘書。
“比如今天某企業的老板要來，作為秘書要知道企業哪一年成立、產值多少、企業文化是什么、有沒有上市。當客人一進門就要認出這是李總，上前說，李總好，咱們的房間在2樓，這邊請。”
“最差也要做到，李總來的時候你不認識，但走的時候你一定要記住，上前打招呼問候，李總好，今天吃得怎么樣？”楊秀龍說。
“我們現在員工有500多人，而上個月離職的員工僅為12人。”內參君算了一下，這個離職率是低于3%的，北京宴對員工流失率考核指標是，月流失率為不得高于5%。
各位老板可以核算一下自己餐廳的員工流失率
｜小結｜
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做餐飲需要看明白兩本賬，一本是可見的，一本是看不見的。看得見的賬，需要有制度來管理，而看不見的賬則需要用文化來管理。
“柔性生產理論”讓員工與外界多觸點連接，從自我的孤島環境中釋放出來，構造一個多點交叉的網狀協作環境，值得餐飲人用于留人嘗試。
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統籌：劉曉紅｜編輯：王艷艷｜視覺：陳曉月
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