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    當海底撈試圖摘下服務主義的標簽時，我們來聊聊服務主義的核心是什么？

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    這是星探挖掘的第58期內容，感謝關注“hgxgc007”
    作者｜許星
    編輯｜星探
    來源｜火鍋星觀察
    海底撈的服務從曾經的被人效仿、被人學習、被人崇拜的階段走到現在似乎被當成了笑柄。以至于海底撈掌門人張勇也在公開場合表示，海底撈的核心競爭力并非是服務。
    但是在星探看來，海底撈大可不必摘下服務主義的標簽，而應該深挖服務的內核是什么，同時圍繞這個內核進行價值體系的全面重塑。
    被刷屏的變態服務
    最近，海底撈的極致服務又被刷屏了。星探先上最近瘋傳的一組圖片，一起看看海底撈的服務已經變態到了什么程度。
    極致服務將被拋棄？
    看了這一系列圖后，星探猜，應該會有不少星粉會會心一笑，還有星粉一定會捧腹大笑。但是笑過之余，海底撈的服務在星粉們的內心會留下些什么呢？肯定有星粉說，有機會一定會去試試。在試過之后，星探希望大家能夠仔細思考，基于消費者的角度，服務主義的內核到底是什么？
    如今的海底撈掌門人張勇似乎已經很不愿意聽別人提起，海底撈的核心競爭力是服務，甚至在很多公開場合，他已經試圖在為海底撈撕下服務主義的標簽。當他希望淡化服務標簽的時候，結果海底撈的極致服務又讓其處于公眾的風口浪尖上。
    而就餐飲的服務來講，在很多人來看，已經成了一種過氣的做法，就像時尚的迭代一樣，如果在21世紀還有人穿著喇叭褲上街，那么得到的一定會是嘲笑聲。于是在這樣一種意識的迭代中，海底撈的服務開始在公眾的認知中變味兒了，甚至有人已經喊出：“海底撈揪著‘服務’兩個字，就吃了十多年紅利，而現在紅利期已經過了”。這句話的潛意識是什么？意思就是，海底撈如果再抱著“服務”的大腿，可能后面的路將越來越難走。
    服務內核的抓取偏差
    那么，這真的是趨勢嗎？至少在星探看來，“服務”沒有終結的時候，只是如今，大家在抓取“服務”的內核上發生了偏差。
    海底撈的極致服務抓取的是一個怎樣的內核？其實在很早以前，海底撈就提出了“為顧客帶來更多價值”。當然這句話并非海底撈首創，但是其卻把這句話體現到了極致。而從中我們可以看出，基于“為顧客帶來更多價值”這一服務的核心點上，海底撈開始不斷對服務進行橫向加載，于是我們就看到了海底撈的服務越來越變態，越來越臃腫。
    當橫向加載的價值過多的時候，“物極必反”這一道理就開始發揮效應。于是海底撈的服務越來越被消費者感到不可思議乃至不可理喻，最終感到惡心。因此在星探看來，對于海底撈服務的非議并非是因為如今的消費者不需要服務，更崇尚自由所導致，而是因為海底撈服務帶給消費者的體驗已經快要到了“物極必反”的階段。
    海底撈的服務為什么會走到這個地步？原因就在于，海底撈一直在用企業思維來考量消費者。“為顧客帶來更多價值”這句話的初心就是基于海底撈想為顧客帶來什么而延展的，那么從消費者角度來講，你強加載于我身上的服務，真的是我所需要的嗎？
    所以，基于企業和消費者角度的不同而帶來的服務價值錯配造成了海底撈如今的困境。
    “感動”才是消費者心智中的服務內核
    那么我們再次回到之前的話題上來講，服務的內核是什么？

    其實海底撈的消費者已經給出了答案，即使是在以上的圖片中，也能從消費者的點評中看出：服務的內核是“為顧客帶來感動”。當顧客被真正感動的時候，其對于品牌的忠誠度將大大提高。而在過往消費者對于海底撈的認知中，就已經深刻的證明了這一點。

    海底撈的服務早已做到了“為顧客帶來感動”的這個層面。哪怕是在現在的消費者意識中，之于海底撈服務的認知，絕大部分也會提到“感動”二字。

    因此，如果說產品主義最后的落腳點是“健康”，那么服務主義的落腳點就是“感動”。當服務已經成為打入消費者心智的那顆釘子時，圍繞“讓顧客感動”進行的品牌價值重塑將能夠向產品、空間設計、員工管理等領域進行全面延伸。
    謝謝閱讀
    本文為【火鍋星觀察】原創稿件，未經許可請勿轉載
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