餐廳到死都不明白：為什么你跟顧客友誼的小船說翻就翻？

來自C端（消費者）的反饋

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老板認為顧客最在意哪些梗？

不再去是因為喜歡的理由不存在了

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不再去喜歡的餐廳理由或許很簡單，

就是不喜歡了

在輕餐飲品牌創辦者、餐飲消費觀察人士許先生看來：再也不去喜歡的餐廳有個前提條件，當初為啥喜歡這家餐廳？每個人理由都不一樣，但不再去肯定是因為喜歡的理由不存在了。

從年齡階段來看，年齡偏大或理性的人喜歡一家餐廳多因為一些硬性東西，比如環境、菜品質量、價位和交通是否便利這些要素。而對年輕人來說，可能就是時尚、潮流、好玩，然后才是好吃。

第一個人群不再去，原因可能是菜品質量大幅下滑，環境、服務和設施達不到原來水準。對新新人類來說，這個理由相對簡單，有新的更能引領潮流的業態或餐廳出現，興趣點被轉移，跟喜新厭舊有關。

餐品、服務、衛生，一切皆有可能

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為了不讓顧客失望，

宴遇餐廳盡量做到菜品出品穩定，干凈衛生，服務優質

而在中國創意菜代表——宴遇餐廳品牌創始人傅乙晟先生看來：客人突然不來，大多數是因為失望，失望會來自幾方面，但最重要的有三個點——餐品、服務和衛生。

所謂餐品是什么概念？你這個餐廳有我喜歡吃的菜，并且我會推薦朋友來。但每次來，今天這個好，明天那個差，老是不盡人意，菜品質量起伏不定，喜歡的菜變成了一個未知的菜，他失望了就不會再來。

服務也很重要。優質的服務能化解客人的不滿。假設你的店每次都要等位，生意很火。消費者慕名而來或者是常客，在門口排隊等了一個或兩個小時，進店后哪怕有一點不合適，都會讓他的不滿放大，這時菜品和服務就非常關鍵，特別是服務優質到遠遠超出他預期，就可能將潛在的挑剔和情緒化解于無形。

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幾乎沒有人會拒絕熱情優質的服務

最后是衛生清潔。衛生清潔非常重要，是一個餐廳的基本標準。如果產品和服務做得非常極致，客人們對餐廳的衛生清潔就會有些忽略。

就像有些小店有個招牌菜特別棒，衛生差一點也沒關系，客人依然排隊而來；有一個餐廳菜品一般，不很好吃也不難吃，但服務特別好，遇上狀況給你不停道歉甚至感動到你，這時候衛生清潔你也會忽略。如果這些都不具備，衛生清潔做得還不好，就可能變成客人情緒的火藥桶，隨時引爆。

餐廳跟顧客“友誼的小船”怎樣才能不翻？

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餐廳和顧客友誼的小船，

就這樣說翻就翻了。

（注：漫畫來源于公眾號@喃東尼，作者已授權改編）

菜品出品不穩定、服務敷衍不走心、顧客用餐體驗糟糕、有更新的同類餐廳出現……

面對這些狀況，餐飲BOSS們到底該用什么辦法來化解？

穩定菜品和優化服務標準

傅乙晟先生也給出了建議。國外和國內的很多連鎖企業，就堅持做到幾點穩定。

用戶體驗新鮮度要常有

要不斷出新的東西，讓客人看到新的營銷、玩法還有菜品。比如拿“盛宴中國”2015—2016年度餐廳評選中剛剛獲得“最佳創意餐廳”的宴遇來說，一直在研究留住老顧客的新秘訣：

①不斷推出新菜品，一季度出三次新菜，讓顧客每次來都能感覺有新玩意兒，形成期待；

②在顧客體驗上有新花樣。比如推出的“毒藥”飲品，一個古典的百寶箱里干冰云霧繚繞，放著根據客人數量匹配的飲品，十瓶里面有瓶特難喝的鮮榨苦瓜汁就是“毒藥”，看哪個人會特別“幸運”的喝到，其他人喝的全部是口感宜人的百香果汁，像過年吃有硬幣的餃子那樣，讓顧客覺得好玩……

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“毒藥”飲品，其實就是讓顧客感覺好玩。

你不得不知道的錯位認識有哪些？

當內參君試著把幾條來自C端“為啥不再去喜歡的餐廳”的原因，跟B端的餐飲BOSS們交流時，有些答案明顯超出了他們預想。

內參君有理由覺得，這種思維錯位并非是個案。除了上述調查到的這些，你有哪些跟顧客愉快玩耍“不翻船”的秘笈，歡迎在留言區跟我們互動，給更多餐飲人啟發。

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