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麥當勞、肯德基等洋快餐的引入與風靡，讓中國餐飲業的服務經歷了第一次革命，革命的主題是：高效、標準。
海底撈則開啟了中國餐飲業的第二次服務革命，“感動中國＂級別的極致服務，讓人驚詫并鎮服，甚至第一次讓其它行業跨界學習餐飲業的服務標準。
這一次，餐飲企業“很久以前＂將風行于自媒體行業的打賞制引入到了餐飲業的服務領域，構建了服務員和消費者的新型關系，他們認為這或許將成為餐飲業第三次服務革命的開端。
打賞模式是如何運作的？達到了怎樣的效果？9月26日，內參君帶著這些疑問，來到很久之前北京簋街總店一探究竟。
餐飲老板內參顧弘發于北京
一、細節全披露：打賞機制在餐廳應該怎么玩？
2015年8月底，很久之前最早在北京簋街總店試推出打賞活動，現已推廣到旗下所有門店。打賞細則是這樣的：
打賞金額：4元
打賞人：到店里用餐的顧客
被打賞人：前廳員工，包括服務員、傳菜工、保潔人員、炭火工
打賞規則：
1、前廳員工可以向顧客介紹打賞活動，但只能提一次
2、前廳員工不能向顧客主動索取打賞
展現形式：店內、餐桌展示牌及員工胸牌上印有活動內容——“請打賞：如果對我的服務滿意”，吸引顧客眼光
打賞流程：顧客直接掃員工胸牌上的二維碼，通過微信支付，打賞金額直接轉入員工微信賬戶，全部歸員工所有
移動互聯網時代的到來，微信支付、支付寶等新型支付手段的普及為推行打賞機制提供了現實可能。如果是現金打賞，四塊錢會有點奇怪，顧客甚至會覺得拿不出手，而通過掃碼支付淡化了金額的界定。顧客基于對員工服務的認可，現場掃一掃，相當于發一個紅包，一下子拉近了顧客與員工之間的距離。
二、員工說：被打賞，既有物質收獲，更有精神滿足
打賞機制的推行后，對于店內員工而言，在物質方面，最直接的獲利就是收入增加了。到底增加了多少？內參君找簋街店里每天被打賞次數最多的服務員小燕聊了聊，據店長宇文小松透露：顧客每天給她的打賞至少在20次以上。
推行打賞機制前，很久之前店內的服務員工資由兩部分構成：底薪2700+浮動績效。
店內獲得打賞最多的員工小燕
績效工資的核定，由店長根據店內的“四狠機制”——“狠干凈、狠整齊、狠快、狠帥”（前兩項強調儀表，后兩項突出服務質量，打賞金額設定為4元正是根據“四狠機制”而來），對員工分A、B、C級評定。A級員工可以得到當月績效工資的150%，B級員工得到90%，C級員工則是60%。
當月績效工資是由一個月中的每天接待顧客桌數×4塊錢÷當天當班人數的數據相加而來。
店內每天前廳當班人數20名，拿這名受打賞最多的服務員來說，按她的表現，評級自然是A級員工，店內每天接待客人桌數以120桌來計算，她的月工資是：2700+150%×[（120×4×30）÷20]=3780。
推行打賞機制后，工資在之前兩項的基礎上直接加上顧客打賞金額。如果每天受打賞20次，一個月工作26天左右，打賞金額則是20×4×26=2080。
三項相加，她每個月的工資基本保持在5000元以上。這個數字在同行業中具備足夠的競爭力，同時能夠激發其他受打賞少的同事的斗志，通過提升自己，為顧客提供更優質的服務，獲得更多的打賞。
“除了物質上的收獲，還能夠感受到顧客對我的認可。這種認可會促使自己在每一天的工作中，用飽滿的熱情、細致入微的態度和發自內心的微笑，為顧客提供更多的驚喜與感動。”小燕強調，打賞帶來了服務的良性循環。
三、顧客說：打賞給付出服務的人，自己的滿足感更高
到餐廳就餐本身就是消費行為，為什么顧客愿意在此基礎上額外打賞呢？聽聽現場給予打賞的客人怎么說：
細節服務——“吃飯的時候筷子掉到地上，還沒等我叫服務員，一雙新筷子就已經送過來了；烤制的時候一旦有什么熟了可以吃了，他們都會第一時間跑過來提醒。這里的服務更注重細節，能感受到他們設身處地地為顧客著想，所以愿意給他們打賞。”
感動服務——“有一次過生日的時候過來用餐，服務員從我們的閑聊中知道有人過生日，特別贈送了水果樹，還跳了生日舞。當時真的很感動，如果可以再多打賞一些都愿意。”
水果樹
體驗升級——“給付出服務的人一些回報，自己的滿足感更高，可以更心安理得地享受，整體消費體驗的逼格更高，愿意再次消費。”
四、店長說：顛覆管理機制，從監督者成為“統計員”
“有了打賞機制后，我的工作輕松多了。角色由之前的監督者變成了現在的‘統計員’。”店長宇文小松笑著說。
“每天只要觀察前廳員工有沒有主動向顧客索要打賞，再統計下員工每天收到的打賞次數，根據高低的懸殊對比提一些相應的意見。做到這些，基本能保證前廳的正常運營。”
除了管理者得到解放，打賞機制還是對傳統服務與管理機制的一種顛覆，實現了“獎勵優秀，拒絕平庸”。
員工收到打賞后的通知
員工為了得到顧客的打賞，需要主動與他們溝通，提供更貼心、足以讓顧客驚喜的服務，激發自身的潛在能力，最終可以通過顧客的直接反饋實現優勝劣汰，將人力的利用效率發揮至最大。
五、打賞從最終的回饋機制入手，倒逼了之前所有的鏈條
打賞機制針對的是前廳人員，那么無法得到打賞的后廚員工會不會有不滿、不平衡？
答案是否定的，因為后廚員工的工資與營業額直接掛鉤。雖然后廚員工得不到打賞，但前廳為了提供更完善的服務，需要與后廚通力協作，優化工作流程打通鏈條，以求吸引更多的回頭客，使得營業額的提升有保證。
因此可以說，打賞從最終的回饋機制入手，倒逼了餐廳里之前所有的鏈條。通過員工與顧客直接建立聯系，突破了傳統餐廳中員工、顧客、老板間的三角關系，老板不再需要緊盯著員工的一言一行，員工能夠積極主動地發揮自身的潛力，服務顧客，為餐廳創收，實現了“除掉老板”的終極目標。
編輯：內參小然君
國慶七日小灶回顧 Wonderful review 名企心法 | 真正的殺傷力從來不在招式里！ 行業解局 | 不了解趨勢，到“死”都只是個糊涂鬼！ 名咖論道 | 沒被忽悠過的餐飲人不會是好老板！ 營銷絕學 | “吸睛”最IN手段都在這兒！ 選址設計 | “作死”或許不會死，守規矩沒準讓你變殘！ 管理秘笈 | 好的管理沒有那么玄！ 幾種暗器 | 前面六天只是雪中送炭，學會這些才錦上添花！
李小飛
谷粥道快餐廳
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