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1703 期
年長廚師不服年輕的店長；催單、丟單相互推諉……不少餐廳里，每天都在上演前廳和后廚的矛盾大戰。
◎ 餐飲老板內參 孟小倩
前幾天，有位餐飲老板跟內參君訴苦，他家店長跟廚師長整天打的不可開交，每次都要他來勸架，甚至有一次，他把后廚的水管扯出來才把倆人“澆”開……
其實，餐廳和后廚的矛盾很普遍，許多老板每天也都在被這些看起來是“雞毛蒜皮的小事”煩憂著。
事實上，門店事，無小事。表面上看“僅是性格不合”、“無傷大雅”的事情，其實背后折射出的是門店操作標準、制度、流程等管理不完善的問題。如果這些小事頻率高到天天發生，久而不治，門店必死。
今天內參君就來聊聊，那些前廳后廚之間最常見的矛盾點，以及破解之策。
1 當90后店長遇上后廚老將：一碰就炸
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開頭提到的“打起來的”那家餐廳，店長是一名20多歲的年輕小伙，廚師長是一位身經百戰的40多歲老將。
店長年輕氣盛，對影響門店營收的效率、服務等比較關注，即便是小事也“上綱上線”。但廚師長注重人情，遇事不習慣擺在臺面上。結果兩個人隔代摩擦，一碰就炸。
其實這種配置在業內十分常見，廚師長是跟著老板創業多年的杠把子，店長是從大學生服務員一步步升上來的。對老板來說是不可或缺的左膀右臂。
但真當他們打起來究竟是誰的錯？其實錯的是老板授權不夠明確。
|對策|
大魚餐飲學院特邀講師-秦門陜西菜運營總監孫明認為，店長和廚師長的身份如同“大小王”，當老板多次為“小王”—廚師長鳴不平之后，“大王”—店長的命令自然就難以落實，一旦“小王”蓋過“大王”，就可能出現以上問題。
要避免這種問題，餐飲老板就需要“用人不疑”，把門店人事財務大權都交給店長，確立店長的“大王”地位，“小王”自然就得服從。
明確組織架構的“頂層設置”——店長一定是在廚師長之上，明確各自的管理職責，公私分明是老板的必修課。
2 前廳玩命催單，后廚刀一扔：你來做！
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顧客：我的菜咋還沒上呢？
服務員：您啥菜呀？
顧客：我鍋包肉啊！
服務員轉頭對后廚：鍋包肉好了嗎？顧客都催了！
廚師：來來來，你來做！
前廳服務員一臉無辜，埋怨后廚不懂前廳的委屈；廚師滿腔怒火，責怪前廳不理解后廚的辛苦；顧客一臉懵逼，對這家餐廳失望透頂。
|對策|
餐廳制定產品標準的時候也應定好時間標準，比如涼菜10分鐘之內，小炒20分鐘，硬菜（大菜）30分鐘。
在標準時間之前，前廳要做的事情應該是安撫顧客情緒，而非將前廳的壓力直接丟給后廚。
當顧客開始催菜的時候，服務員先查看一下顧客的下單時間，如果還沒到標準時間，服務員可以說：“咱們這個魚呀是現殺現做的，十分新鮮，需要燉足20分鐘，不熟我也不敢拿給您吃呀，要不我再給您拿點小食？”
為了預防高峰期催單現象，后廚也應及時跟前廳通報積壓的訂單情況。
如果高峰期同時點某一道菜的顧客非常多，后廚接單到一定數量，就及時告知前廳，盡量不要為顧客推這道菜了，如果顧客想點，可以適當提示顧客：這道菜可能需要等的時間比較久，您看看這個（其他的）我們也是很推薦的。
“催單”現象在于溝通，圍繞時間標準，前廳后廚各司其職就能解決。
3 莫名失蹤一道菜，前廳后廚互相丟鍋
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比“催單”更考驗前廳后廚合作能力的是：“丟單”。
當顧客說少上了一道（甚至一桌）菜，丟單問題就出現了。
顧客氣憤地要菜！
服務員看了一眼單子，顧客確實點了，于是轉身就問后廚要菜！
廚師認定沒收到單子，要菜可以，除非服務員現在就把錢出了！
……
甚至為了查出究竟是誰的責任，二人當場就開始梳理流程： 有可能是顧客忘記說了，或者負責點單的服務員沒有記上； 有可能是服務員記上了，但是出于打印的硬件問題，沒有打印上，經測算這個概率大概是千分之一； 有可能是打印都正常，但是后廚出的單子被風吹走了； 有可能后廚出餐正常，但是傳菜員（或服務員）上錯了，而其他客人也沒發覺……
這么仔細地梳理流程總該對了吧？錯了錯了又錯了！
|對策|
這個問題出現的時候，第一件事不應先去追責，而應先安撫顧客。只要核查出顧客確實點菜了，就先給顧客道歉并把菜做出來，等餐廳不忙的時候，再按照上面的流程依次核查追責。 而要徹底預防丟單漏單的問題，有2個要點： 第一，每天一定要有基礎的打印系統測試，防止非主觀的錯誤發生； 第二，最重要且最容易被忽視的一點，即服務員點單的時候一定要重復菜單，防止點單時的信息誤差。
4 廚師給顧客做菜好吃，做的員工餐卻難以下咽
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比侍奉顧客更難的是：侍奉同事。
問10個吃員工餐的餐廳工作人員，可能有8個都說不好吃，另外2個是廚師本人。
為什么廚師做給顧客的飯都很好吃，做給同事的卻被反映很難吃呢？
這種貌似不起眼的現象，一旦涉及到高頻率，也需要重視。不然員工們飯吃不香，不僅一整天干活都喪喪的，還會滋生對廚師們的埋怨情緒。
主要原因可能是：你家廚師都不是很餓，后廚的偷吃現象該管管了；或者是員工餐已經被大家吃煩了，菜單該換新的了。
|對策|
和對待顧客一樣，對待員工餐，也要建立明確的標準： 嚴格杜絕后廚的偷吃現象，抓到即重罰； 做員工餐要和給顧客做菜一樣，用一樣的鍋和食材，而不是每天都吃”顧客剩下的食材”（有什么吃什么）； 時常聽取員工反饋，好評即獎，差評即懲； 時常更新菜單。 讓前廳員工吃得好，才能拿出積極情緒來笑著面對顧客。
5 員工沒責任心總犯錯，怎么辦？
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其實，對于餐飲老板來說，門店最好的管理狀態是不需要自己插手細枝末節的事情，將重負交由門店管理層即可。要培養管理層的責任心，“獎懲連帶制”是常用的方式。
秦門陜西菜的處罰制度是“三級連帶制”，即一人犯錯，往上罰三級。孫明認為，普通門店可以根據企業自身的組織架構設置來決定幾級連帶。
比如“兩級連帶制”指，當餐企總部發現門店問題處罰的時候，往下追責兩級：店長——前廳經理或廚師長；當店長發現門店問題的時候，往上追責兩級：責任人——前廳經理或廚師長。
至于處罰金額的多少，只要老板們明確，處罰的目的不是為了為難員工，而是為了“修正”員工的方向，起到警惕作用即可，對待門店員工，仍需以鼓勵為主。
| 小結 |
門店就相當于一個小社會，一方面要有“制度”，一方面還要有“溫度”，建立明確的管理制度和流程之后，面對仍可能產生的許多矛盾，就要考驗餐飲老板們的多才多智、軟硬兼施了。
7月19日
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輪值主編｜王艷艷 視覺｜尚冉
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