1515 期
餐廳和顧客之間，除了服務，又該如何借助活動提高進店量、加深品牌與顧客的聯系？近日，內參君跟西貝副總裁楚學友聊天，他說西貝是這樣做的……
◎ 餐飲老板內參孟蝶
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做活動，我們不關注客流
其實西貝做活動不多，這兩年主要還是214親嘴節和親子活動。
西貝做活動的出發點和形式都很簡單，就是創造一個場景，吸引相關的人參與進來、融入其中。
就拿214親嘴節來說，“吻得越深，折扣越大”，最低能打6.6折。去年這一天顧客有12萬人，如果按客單價80元算，一共是960萬元。但針對這次活動的傳播、門店運營等費用，可能就把當天的營業額都花出去了。所以這個活動并沒有直接給品牌帶來多大客流或多少利潤。
那為什么還要做活動？餐飲做線下活動的邏輯是什么？我們關注的是兩個方面：
一是活動有沒有積累品牌資產、能不能堅持做50年，甚至更久。一個活動其實不需要很復雜，就是設置各種環節和規則，尤其是企業規模到了一定體量時。簡單易操作，能堅持做下去，做到第五年時全國就都知道了，實現了積累品牌資產，就達到了目的。
二是活動的目的是要和顧客建立、維持、深化關系，做好每一次溝通連接。簡單的讓利促銷，對品牌與顧客的關系是沒有任何促進的。顧客進店是因為活動和價格嗎？其實最關注的還是餐飲本質，食材、衛生、服務。
所以，餐飲還是做好基本功，營銷活動只是錦上添花。餐飲的特性是門店有限，售賣空間和單位是固定的，與零售不同，不是只為吸引客流。所以我們的活動還是更關注持久、深入的顧客關系，增加客流并不重要。
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看客流結構細化服務，照顧好每一位顧客
西貝每家店都很注重分析客流結構，看一家店的顧客中，是上班族還是居民，是朋友聚餐還是家庭用餐，哪種客群最多。然后根據客流結構，對每個店的運營細節作出相應調整。
如果店周邊的寫字樓比較多，這家店就會考慮做外賣。如果店周邊有學校，結合客流動態思考就會想到：學生們下午四點放學，可以去哪里休息玩耍？在哪里做功課？門店能為這些學生們提供些什么？就像北京朝陽大悅城店，會跟附近的幼兒園合作活動，也就有了西貝今年做的親子莜面活動。
每店配備的寶寶椅，標準配置數量是每店餐桌數量的10%。如果店周邊99%是社區，就像西貝龍湖長楹天街店，可能每桌都會有寶寶，就要100%配置寶寶椅。
但照顧家庭用餐，不是一個寶寶椅、一套兒童餐具或者一份兒童餐就可以了，人員結構復雜的家庭顧客更需要照顧到每個人的需求。
社區周邊的店，店長和員工還會特別留意每桌的用餐情況。如果有老人、孩子，菜品不能上鐵板、不能太燙，會提醒點一些老人和孩子方便吃的菜。帶孩子出來用餐的家庭，一般會有一個人先喂孩子，店員要主動詢問是否需要熱熱菜或者送一碗面。
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線上互動，做到“呼之即來揮之即去”
跟顧客互動，線上跟線下是同一個“戰場”。顧客一個月可能在西貝吃飯的時間不過幾個小時，但刷微博、微信、新聞的時間會比吃飯多上很多倍。
所以我們很關注線上愿意互動的網友。只要有人提到“西貝”兩個字，不管有沒有@我們，我們就必須出現在現場。我們要做到的是“呼之即來揮之即去”，對網友提出的關于西貝的話題，做到解決情緒、滿足需求、互動回應。
餐飲的消費過程中，能直接與顧客溝通對話的機會很少，更多的顧客會在線上說感想、說意見，這也是如今餐飲企業跟顧客溝通最主要的方式。
以前西貝的客戶回復是以門店為單位來做，現在統一到了總部，一來集中起來能更及時有效地回復網友，二來總部也更方便了解一線的運營情況。
對于線上的顧客評價，我們關注差評，更關注好評。
關注差評，這是每個餐飲企業都會做的，針對不足和問題作出調整、解決顧客的需求；關注好評，因為這些顧客重視西貝、關注西貝，是與西貝關系深化的忠實顧客，所以需要更關注。
4
小結
餐廳該如何跟顧客打交道？餐飲領軍企業帶動了行業服務標準的整體提升，好的標準是讓顧客得到熱情貼心的服務，但更好的標準是：滿足顧客對熱情與個人空間的“親疏”需求。
如今餐飲開始注重“若即若離”的服務，比如不“粘人”、保持舒適距離，但有需要的時候，只要顧客一個眼神、一抬手，服務員就要及時出現，為顧客提供“點菜的時候提醒菜量、詢問有沒有忌口和過敏、給選擇困難癥的顧客推薦菜品”等服務。
餐廳與顧客的相處之道，你有什么高見？歡迎在留言區發言討論。
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統籌｜張琳娟
編輯｜師麗丹 視覺｜陳曉月
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