攜程警示錄：如果是你，該如何處理這次危機？

長 按 識 別 二 維 碼，即 刻 進 入 報 名 通 道。

第 1461 期

■ 餐飲老板內參 師麗丹

別指望時間會沖淡一切

▼

時間既是解決公關危機的關鍵因素，同時又是造成危機發酵的推手。

在警察救援的法則里，有一個黃金24小時，這個時間段對于確定失蹤和綁架的被害者，被挽救的概率是最大的。在公關事件里，這個時間應該更短更早，最好2-4小時就有所有反應和應對。

這次事件中，攜程一再阻止信息的曝光。11月3日，家長向攜程投訴反映問題，到攜程官方、攜程CEO孫潔、董事長梁建章回應的11月8日，時間已經過去了5天。

企圖用時間來掩蓋事故，是很多企業通用的做法。在危機發生后，總是試圖拖延，寄希望于危機會被自動掩蓋甚至消失。

前段時間，一籠小確幸曝出食安事故，責任人同樣采取了拖延對策。

7月15日的大眾點評上就已出現“一籠小確幸”的負面評論，22日因為上海門店閉店，被媒體曝光，但直到23日早上，其官方微博和微信才遲遲發出了一篇名為《撥開迷霧，自有藍天》的聲明。

然而對所有關心此事的人來說，已經太晚了。

多數時候，危機并不會自動消失，反而會引起更糟的影響。尤其是在自媒體時代，任何一個人，任何一篇文章，任何一個媒體和渠道，都有可能引爆整個事件。

還要注意的是，從事件發酵到企業回應，這一段時間往往會成為各方力量的角逐，可能有自家公關的“瘋狂”掩蓋，也可能有其他公司暗地的落井下石。一定要在第一時間占領輿論高地，讓大家看到你的態度和誠意。

誠懇是最好的致歉信

▼

按說，虐童事件的始作俑者并非攜程，它在整個事件過程中應該擔負的責任，應該是“監管不力”。更確切地說，攜程其實也是受害方，畢竟親子園里都是攜程員工的孩子。但是，事件發展至今，攜程卻成了此次事件的輿論風暴眼。

可以說，這次公關危機的背后推手，恰恰是攜程領導層和它的公關團隊。公關，這個詞和背后代表的龐大力量，在事件發生后往往會變成企業的“豬隊友”。

來看網絡瘋傳的攜程公關總監的發聲：

有人評論：“你在公司食堂吃出屎，HR告訴你，沒有我們的食堂，你連飯也吃不上。如果這個邏輯是對的，攜程棒棒噠！”

攜程用一種“這是攜程內部問題，與你無關”的態度回避外界對其的質疑和關注，仿佛在告訴外界，你們真是“咸吃蘿卜淡操心”。

這種企圖淡化事件的傲慢態度著實讓群情激奮，于是大家的關注點從“虐童事件該如何處理”轉移到了“攜程的態度為何如此蠻橫”上。

“一籠小確幸”同樣如此。其發布的聲明中，看不到誠懇的道歉和回應，相反，語氣委委屈屈，聲明更是暗指網絡謠言，最要命的是這篇聲明禁止評論，以一副傲慢的姿態阻擋了所有關心真相的公眾發表自己意見的機會。

危機出現的時候，千萬不要站在大眾的對立面，危機公關本質其實是在管理公眾的情緒。惹惱了公眾，就是天神下凡，恐怕也回天乏術。

說人話，而不是念通稿

▼

在出現重大危機時，第一時間站出來溝通的必須是企業的CEO或者創始人，一是展示你的誠意，二是說明你的擔當和責任。

但是在和媒體和外界溝通時，不要念稿，不要扮演新聞發言人。首先你是一個人，然后才是老板，要想引發別人對你的理解和釋懷，先用一個活人的角色來溝通。

事件發生5天后，11月8日，攜程CEO孫潔發布了一封題為“親子園”的內部郵件，她在郵件中稱“這是一封讓我很難下筆的信”，作為CEO，對事件的發生向相關家長及孩子們致歉。

除了表示“憤怒”和“揪心”外，文章還表達了另外2層意思：

2.全文讀下來，攜程公司層的處理方法公布得相當官方——

掩蓋事實，會讓你死得更快

▼

面對錯誤，任何一家企業都應該勇于承認，而不是嘗試掌控危機，引導輿論。

創始團隊自己必須清楚明白，錯誤是怎么發生的，積極主動認錯。學會聆聽公眾的聲音、虛心接受輿論批評，讓他們了解到，企業正在從錯誤中成長和前進。承諾不會再重復同樣的錯誤，承擔起相應的責任，有實際整改措施，對受害人進行力所能及的幫助。

然而，這次事件在匿名曝光社區脈脈上發酵后，攜程旅行網人力資源部高級總監邵海晟就開始游說家長不要將曝光視頻泄露，還有人在脈脈上威脅員工停止曝光。

被掩蓋的事實被戳穿后，公司的嘴臉立刻被曝光，哪怕致歉信寫得再打動人心，人們都會覺得這不過是“鱷魚的眼淚”。

相反，海底撈“老鼠門”曝光不到3小時，海底撈就在官網和官微上發布致歉信，回應稱：經調查，媒體披露的問題屬實，這讓我們感到非常難過和痛心，也十分愧疚，我們愿承擔相應的經濟責任和法律責任，也已布置在海底撈所有門店進行整改。

行動迅速、態度坦承、毫不遮掩，堪稱危機公關的行動范本。

危機中首先要公關的不是媒體，而是員工

▼

很多創始人和CEO的概念里，企業的公關策略就是對外，尤其是對待媒體。但是他們忘了最先公關的應該是團隊內部。

當企業面臨輿論危機的時候。首先是要穩定團隊軍心，給團隊一個合理和有效的解釋。防止內部輿論惡化，尤其是以訛傳訛。同時企業高層尤其是對外溝通的包括公關人士，要保持內外口徑的同步和一致。

這次事件中，受害方是攜程內部員工，就尤其要注意這點。如果處理不及時、態度不誠懇 、人心得不到安撫，難免會有義憤的員工因為處理結果不滿意而尋求外部援助。

遺憾的是，目前能看到的，只有攜程官方的壓制，卻未看到疏散情緒的出口。

相反，海底撈“老鼠門”事件中，海底撈當天發布了處理公告，沒有把事件責任推給“臨時工”，而是表明“這鍋我背、這錯我改、員工我養”的態度，穩定了團隊軍心。

關于企業危機公關，您怎么看？歡迎您在留言區與我們互動交流。