為什么那么多人選擇原諒海底撈？

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第 1385 期

8月25日18:30左右，內參君到達海底撈勁松店時，海底撈總經理楊小麗、一位跟著創始人張勇一路打拼過來的海底撈悍將，正和普通員工一樣，站在店外，向消費者解釋閉店原因。該門店已經貼上“暫停營業”的通知。

楊小麗在接受內參君采訪時表示，兩個門店曝出食安問題后，海底撈對所有的門店進行了排查，有問題的會立刻進行停業整改，希望媒體朋友和社會各界進行監督。

2個小時前，海底撈太陽宮店的工作人員已經在門上張貼了“停業通知”。與此同時，該店的公關人員和員工準備了一些便攜式小禮包，對前來咨詢的消費者進行分發。

▲以上圖片由內參君攝于現場

兩家門店停業，是因為就在這一天，海底撈經歷了史無前例的輿論危機：

在出事門店海底撈勁松店，其龔姓負責人坦承：“我們請了專門的消殺公司每月定期進行消殺，這次發生鼠患，是我們內部的管理疏忽所致，我們日常檢查的力度還是不夠強。”

從海底撈官網上看，截至發稿前，在兩次公告后，事件尚無其他最新進展。

這段時間，堪稱餐飲業的“多事之秋”，一籠小確幸、面包新語、桂滿隴……一批知名餐飲品牌因食安問題“中招”，嚴重者，直接遭遇品牌毀滅性打擊。（相關閱讀：是誰連環謀殺了上海灘的網紅餐廳們？）而圍觀群眾，也紛紛怒其不爭。

對于海底撈的此次食安事故，也有消費者表示“看了之后再也不會去海底撈了”、“食品安全不過，服務再好也白搭”、“海底撈觸碰了紅線”。

但不乏支持者赤裸裸地表示，“當然選擇原諒海底撈啦”，比如下面這位頗有號召力的自媒體人。

不僅是消費者，業內人士更是立場堅定地選擇站在海底撈一邊。為什么？

一位火鍋連鎖企業老板說：“海底撈出事，遭殃的是整個火鍋業。”做為全行業標桿的海底撈出事，這對其他餐飲品牌來說絕不是什么好事。正所謂：小弟出問題毀自家企業，老大出問題毀整個行業。

這從評論可見一斑。致歉信下，評論最多的是：如果海底撈不干凈，那就沒有餐館是干凈的。

豪蝦傳創始人蔣毅認為，海底撈的管理，目前在全國餐飲業絕對可以達到95分以上，海底撈在整個后廚的管理上，投入的資金、人力方面都是全國最高的。他參觀過海底撈的后廚，如果海底撈都不合格的話，那么合格的真的不多。食安管理需要投入資金，小餐飲更沒有這個財力。

“海底撈的后廚早就對消費者開放，如果對后廚沒有信心，是做不到的。”他說，這么說并不是在給海底撈找借口，因為餐飲業確實存在不可控的情況。

只有做過餐飲的人才知道，做餐飲有多不容易，處處都充滿著風險和危機。

對內，有經營壓力；對顧客，一根頭發、一顆米粒都可能帶來嚴重的客訴；對外，隔壁老王的明爭暗斗要提防；還有環保、衛生、消防、城建……各種不可抗的因素，讓餐飲人分分鐘都可能遭遇滅頂之災（相關閱讀：干餐飲的死法有100種，最悲慘的是這一種）。

但現在又多了一個：一個無時無刻不在盯著你出錯的臥底。

蔣毅就認為，企業的風險分為內外部兩種。

內部來說：不管你的系統框架設計得再好，當落實政策和具體付出行為的是員工是人的時候，就會存在執行不到位的問題。沒有任何一種制度、沒有任何一種管理方法能夠把人像機器一樣控制起來。人員的管理漏洞對任何企業來說其實都是難題。

外部來說：媒體、公眾永遠是獵奇的心態。

長沙一家蝦鋪老板甚至直言：“社會媒體監督餐飲企業肯定是對的，但要有個底線，長達4個月的盯梢，這就像觀察一個人4個月不能講臟話一樣，過于刻意了。”

恐怕正是餐飲人的這種“惺惺相惜”，才讓海底撈在出現如此大危機的時候，選擇力挺海底撈。

事隔近4個小時發出首個回應，海底撈的公關速度不算太快，但處理手法相當專業。（內參君曾發過一篇《假如被曝光的是你，接下來怎么危機公關才能讓人滿意？》，不妨重溫下）

首先，沒有半點解釋推諉，一上來就坦承“認為媒體報道中披露的問題屬實”。這一點，出乎一些人的意料。

其次，還對暗訪媒體表示了感謝，“我們感謝媒體和顧客幫助我們發現了這些問題”，并直言“這暴露出我們的管理出現了問題”。這無疑是一個加分項。

最后，除了列出5條詳細整改措施并責任到人，第6條還安撫了員工。

處理聲明未發布之前，不少人預測這兩家店的員工很可能要面臨承擔全部責任和被辭退的命運。畢竟，把責任推給“臨時工”是很多企業的慣用手法。然而聲明卻明確表示，“涉事停業的兩家門店的干部和職工無需恐慌……該類事件的發生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責任由公司董事會承擔”。

這種責任劃分，又是一個加分項，讓不少人認為海底撈“公關能力爆表”。畢竟，“這鍋我背、這錯我改、員工我養”的氣魄，沒有幾家企業能做到。

危機公關的專業程度，直接決定了后果的嚴重程度。

海底撈此次沒有被消費者和同行的口水淹沒，還有一個很大原因在于：平日積累下來的強大的消費者口碑和同業口碑。

畢竟，能檢驗關系的，不是得意時的追捧，而是失意時的支持。對于人如此，對于品牌來說也是如此。

“地球人已經不能阻止的”海底撈，究竟在服務上做得有多么貼心到位，已毋庸贅述。這讓危機發生時，仍有很多人選擇相信它。

在餐飲業，海底撈的標桿地位也幾乎毋庸置疑，是當之無愧的“老大哥”。

而品牌的最大資產，就是潛在的無條件信任。

上述講這些，并非內參君要為海底撈開脫，而是想從另一個角度提醒老板們反思：如果換成是你，會怎么做？能做到海底撈這樣嗎？

事實上，每次餐飲業出現食安事故，內參君都會強調，食安問題無僥幸，即使對于海底撈這樣的餐飲業老大——可以想見，觸犯紅線，海底撈遭受重創在所難免。

不管到底是不是個別門店的個別現象，不管海底撈公關有多牛、道歉多誠懇，不管你人緣有多好，但錯了就是錯了，污點很難擦掉，后果無可避免。

門店多而管理不到位，或許是海底撈出現此次事故的根本原因。

中國食品產業分析師朱丹蓬認為，中國餐飲行業高速發展、欣欣向榮的后面，更多的是整個門店的管理、質量體系管理、供應鏈管理，以及食安的管理問題。這次事件的爆發，也給整個中國餐飲行業敲響了警鐘。“你是行業第一沒有錯，但是隨時一個負面新聞或者一個危機公關可能就會讓你死掉。最根本的還是要回歸食品安全。”

他同時認為：“在整個中國食安這么嚴峻的情況下，已經消費升級的情況下，記者作為行業的一個監督者，是對消費者非常負責任的一種態度。”

的確，事故已出，那些被曝出的真實畫面恐怕一時不會從每個人的腦海中消失。試問，那些嘴上說著“依然愛你”的粉絲，真的會再去吃海底撈嗎？

統籌丨張琳娟

編輯｜師麗丹 視覺｜陳曉月

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