關于“狗不理”產品差，服務差，價格不值的聲音幾年前就有了，這次“差評報警”事件，又把這些問題曝光到大眾面前。“狗不理”要做的不是報警，也不是解約，以謙卑的心態做好產品，服務，才能保住老字號的金字招牌。
01 一條差評引發的報警
9月8日，微博旅游博主@谷岳 發布了一則探訪天津狗不理包子（王府井總店）的視頻。
該博主在視頻中指出“醬肉包特別膩、沒有用真材實料”、“而豬肉包則是皮厚餡少，面皮粘牙”、“要說也沒那么難吃，這種質量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點貴”。
視頻隨后被微博大V@北京人不知道的北京事兒 轉發。
后來@谷岳 被網友告知，天津狗不理包子針對視頻差評，嚴厲指責其發布不實信息，已經報警。
原本只是該博主粉絲及少數網友討論的事情，“狗不理”一報警搞得全民皆知，引來更多網友差評和吐槽。
9月11日狗不理已經刪除報警微博，但關于狗不理產品“貴”“不好吃”“服務差”的討論一直都在。
迫于壓力，今天（9月15日）早上，狗不理集團通過官方微信發布聲明回應該事表示：由于王府井店嚴重違反了狗不理集團企業品牌管理規定和與狗不理集團簽訂的加盟協議相關約定，嚴重損害了狗不理集團名譽，造成了極其惡劣的社會影響，狗不理集團從即日起，解除與該店加盟方的合作。
02 天津狗不理經營狀況
作為一家擁有百年歷史和口碑的老字號，狗不理近幾年在北京就關了11家門店，此前僅剩兩家門店，這次解約后僅剩1家，而且在大眾點評上面也擁有上千條差評。
要說海量差評，普通餐飲店早就倒閉了，但有百年歷史的老字號狗不理，雖然差評越來越多，但依舊有非常強的實力，全國慕名而來的消費者不在少數，也是難得。
其實差評這件事兒是每家餐飲店都會遇到，因為眾口難調，總有人會不滿意。但如果差評如潮，并不是解約就能完事兒的，這些差評背后的原因，才是狗不理需要思考的。
03 企業都要怎么處理差評？
第一步 清晰的自我評估
一家餐飲店要對自己的經營狀態，產品，服務，價格有合理的認知，針對消費者提出的差評，應該第一時間作出反應，是否有能力解決，是否需要解決。
狗不理包子的海量差評？肯定是店鋪本身經營出現了問題，在視頻中我們可以看到：60元一籠的包子，肉餡大部分是肥肉，口感很膩；服務員端粥的時候手指伸到了碗里；價格高，產品定價與產品質量不相符。
這些都是常年存在的問題。狗不理肯定對門店評價了如指掌，早就應該對口感進行改進，對服務進行規范，提升產品質量或者調整價格。修煉內功，內容為王。
第二步 主動解決問題
做餐飲的都知道，差評太多是致命的。面對消費者差評，餐飲企業要主動重視，積極與顧客溝通找尋解決方案。正確面對工作中的失誤和不足，在合理的范圍內讓客戶的訴求得到滿足。
比如前段時間武漢一位顧客在海底撈吃火鍋，投訴稱在湯底中發現一只蒼蠅。
該店負責人第一時間提出陪客戶去醫院，也邀請其到后廚檢查衛生，但顧客都沒去。只是要求保證10日內身體健康和賠償10倍訂單總額，即2960元。
海底撈表示，“鴛鴦鍋中的菌湯價值應為39元，十倍賠償為390元，按照相關規定愿意補足到1000元現金。”
9月8日時，顧客突然稱自己出差途中拉肚子，海底撈大堂經理知道后立即趕往顧客出差地，陪他到當地就醫。
海底撈這一波解決方案贏得了消費者的贊美，更讓消費者覺得海底撈是一個有責任有擔當的企業。
所以，面對差評和投訴，應該盡快消除差評可能給企業帶來的不良影響。只要真誠，合理的道歉并提供解決方案，就能獲得消費者的原諒和好感。
當然，面對惡意差評，也要堅定立場，保存證據，運用合法手段維護自己的權益。
總結
“狗不理”集團這次解約王府井門店，肯定是深思熟慮過的，但狗不理的問題，既是產品定位，服務管理，也是產品質量問題。
就像狗不理解約聲明里說的，應該以此為鑒，把產品質量和食品安全放在首位，多方面聽取消費者意見，查找自身存在的問題，切實提升服務水平才是狗不理接下來應該做的。
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