俗話說：眾口難調。
餐廳不可能面面俱到的照顧到每一位顧客的口味，也許這桌的客人滿意，而另外一桌的客人卻產生了負面情緒。那么，作為餐飲老板，應當如何正確的審視顧客的負面評價呢？
一般來說，顧客對餐廳產生負面情緒的原因有很多。小胖11年的時候曾在東莞開了一年的湘菜館，對于這類事情還是有一些自己的心得。
1、有可能是餐品不合口味。
許多顧客在選擇餐廳時并沒有精細的口味選擇，一般只會通過菜系大類來分別是否適合自己，然而進到店內之后，咸、辣、甜、淡等口味沒有特別的概念，以至于對餐品的口味不適用，從而產生負面情緒。
小胖記得有一天，一桌四五個好友聚會，其中有一個不吃辣椒的廣東人（現在廣東同學吃辣的越來越多了。）同樣是微辣的口味，其他好友吃的酣暢淋漓，而他卻在一旁不停的唆嘴，不停的灌飲料，滿頭大汗，后來沒辦法，點了個蒸水蛋他一個人吃。也許對于他的好友來說，這次用餐是滿意的，而對于他來說可能心情就不會太好。
2、顧客的特殊要求沒有得到滿足。
曾經很長一段時間，隔壁外國語學校有一對外教夫妻來小胖店里用餐。他們的要求，也非常的奇特。男的只吃牛肉，點餐只會說一句中文“only 牛牛，no 娜”，開始小胖還是一臉懵圈，后來才明白，只吃牛肉不要辣椒。而女的則是素食主義者，她的點餐要求就是“no animals”，不要有任何的動物。
然而有一次，因為小胖的疏忽，一道家常豆腐忘記讓后廚去肉，結果就給那女外教打包回去。
第二天，女外教再次來到店里，又點了一份家常豆腐，這一次是素的，她當場打開看了，滿意的點了點頭。而后提起打包好的菜就走，我追過去要她給錢，她非常生氣的用英語說道：“昨天的豆腐里面有動物，pig！所以今天我是不會給錢的。”
小胖一聽，愣了，而后想起來好像確實有這么回事，便沒有收她的錢，并向她鄭重的道歉，她一臉鐵青的走了。
從那之后，這一對外教夫妻也就再沒有來過店里，有可能是因為那一次疏忽導致他們對店鋪產生了負面情緒，也有可能是小胖追出去要錢的方式刺激到她的底線，總之每每想起這事，還是有些慚愧。
3、出餐時間等待太久
人與人是不同的，有些人天生性子慢有耐心，有些人天生性子急也很著急。做餐飲的基本都會遇到這樣的情況，一桌后來的客人，不停的在催，說上菜慢再不來要退掉什么的，而明明在他們前面的那桌客人一樣是在等著。
4、店內員工服務不到位
服務員也是人，也是一個獨立的個體，他們也許相對于顧客來說更能容忍，但并不代表他們就能一直容忍下去。遇到不講道理，胡攪蠻纏的客人，有時候當真非常難以控制住自己的情緒，作出一些不適宜的舉動或說出一些不適宜的話來，從而影響顧客對餐廳的整體評價。
當然，顧客對餐廳產生不滿的負面情緒，除了部分是顧客自身原因之外，更多的一部分則是餐廳可能做得還不夠好，作為消費者，如果他們在餐飲消費過程中有不滿或困惑的時候，會如何反應？
第一種方式：忍氣吞聲
顧客嘴上懶得說，但內心已對這個餐廳徹底失望。
這應該是最壞的一種情形，經營者既無法得知消費者不滿的原因，也無法對其不滿做出補救措施，基本就是永久失去這個顧客，甚至還有這個顧客身邊的家人、同事、朋友、同學。
第二種方式：自言自語
客人沒有直接反應不滿，但會當場互相交流。
顧客可能直接拿某些點跟別的品牌作比較，也可能在用餐的過程中吐槽。這些負面信息是可以被部分收集的，如果服務人員用心的話，并且有機會做出反饋。比如地板太滑、菜太咸、廁所沒紙等等，而很多情況下服務人員對這些信息“自動過濾”，因為事不關己。
第三種方式：主動反映
顧客當場提出自己的不滿或建議，并期望得到相應的反饋。
小胖曾經遇到過各式各樣的情況，比如有顧客反映菜品太咸，剁椒魚頭不夠新鮮等等問題，但是這些反饋又要分為三種不同的處理方式。
其一，菜品口味不適。那么要考慮到是這位顧客的個人口味偏重？偏淡？偏甜？偏辣？還是所有顧客都是相同的想法？不同的原因，處理方式不同。
其二，顧客故意找存在。小胖就親身經歷過，一位顧客在餐桌上大放厥詞說剁椒魚頭不新鮮，是死魚，可咱家的魚頭都是現殺活取的，不新鮮？后來小胖就一直盯著這人看，最后才發現他不過是想在自己朋友面前表現自己見多識廣罷了。
其三，建設性意見。比如說店內裝修問題、用餐環境問題、等待時間問題、其他服務問題等，這些都是可以進行收集，并盡可能去改進的。
第四種方式：事后吐槽
不管是大眾點評、微博，還是品牌的公眾號，都可以成為消費者負面信息的表達渠道。
消費者對餐廳評論愈發專業詳盡，特別是一些美食達人和吃貨達人，他們作為朋友圈中的意見領袖，能產生傾向性的影響。小胖還發現一個有趣的現象：如果消費者體驗好，他們不一定會去點評餐廳；如果消費者體驗不好，他們去點評的意愿會非常強烈，而這一部分消費者往往卻是在大眾點評上活躍度比較低的用戶。
負面信息的背后，是積極的餐廳優化訊息
有些餐廳老板見不得別人說自己的不好，對于別人的意見，要么覺得對方不懂得欣賞，要么覺得對方無理取鬧。但事實上負面反饋并不是洪水猛獸，相反的，我們可以把這種負面反饋，看成是一個客觀公正的第三方監督機構，更是如何進行餐廳優化的重要參考。
一方面，整合負面信息，能給我們提供有效的經營整改依據；另一方面，它也是消費者真實的消費訴求，以及從消費者視角對我們品牌的印象。我們站在這個局里，思維、行為都已固化，很難跳出局外去思考和審視自己。
總之，做餐飲，在某個維度來說，跟做人很像。既偷不得懶，又得不斷反省，只有不斷努力，才能慢慢得到進步。負面評價？它從來都不是壞事，而是餐廳的一面鏡子，也是優化自身的思考之源。
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