海底撈、麥當勞告訴你，每一個牛逼的餐企都是“細節控”！

此刻，我們應該閉上雙眼，用心去聆聽，

因為明天我們將要看的更遠。

海爾張瑞敏曾說過，把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。很多企業正是敗倒在細節之上，有時候餐廳中極小的一個細節，就能毀掉顧客所有就餐體驗，影響餐廳的營收。

細節的力量，不可忽視，我們一起來看看，這其中的能量有多大？

海底撈：擦桌子，提高翻臺率

一直以來海底撈的服務都備受外界推崇，而支撐起對外呈現良好服務的正是內在的一個個具體流程制度，對每一個服務流程的優化。

比如，就像擦桌子這樣看似簡單，沒有技術含量的活，海底撈都對其設定了一套標準的流程動作。例如服務生擦桌子的動作都十分講究、有條理，在此過程中分別使用了藍、紅、白三種顏色不同的毛巾：

第一條為藍色濕毛巾，用于拂去臺面上的殘渣，同時將已噴灑的洗潔精涂滿整個臺面；

第二條為紅色濕毛巾，用于擦去臺面上的洗潔精和油污；

第三條為白色干毛巾，擦干臺面上的水珠。

如此一來，就可以在很快的時間內就將桌面收拾干凈了。這樣做有什么好處呢？ 

 1F提高餐廳翻臺率 

像海底撈的收臺，服務生會在前一個服務生收拾了鍋碗瓢盆之后，馬上開始清潔工作，拿著干濕抹布、清潔、消毒用水等，迅速將桌面收拾干凈；最后再由另一組人員擺上新的餐具，一分鐘左右，一桌新的客人就來了。速度非常之快。

這一系列標準化動作，有效地壓縮了收臺的時長，減少了顧客等待時間，提高了海底撈的翻臺率。目前海底撈所有店面的平均翻臺率為4.1。

 2F吸引顧客，“兜售”企業管理文化 

如此精彩、標準的收桌，其實已經在不知不覺中成了餐廳固有的儀式感。

而這種儀式感，不僅會加深消費者對餐廳的好感，服務員麻利的動作，而且會引起顧客圍觀拍照，成為產品之外的自傳播點。不僅讓消費者側目，更成為海底撈的管理文化，免費向顧客“兜售”。

巴奴毛肚火鍋：連洗手也要管理？

企業之間的競爭優勢歸根結底是管理的優勢，而管理的優勢則是通過細節來體現的。洗手，這么簡單的一個細節，巴奴也會制作標準的流程，在全公司所有門店的后廚推廣，要求每個員工都按照標準流程來洗手。

也許有人會覺得這樣的做法多此一舉，其實像這樣把簡單的細節流程化（不僅僅是洗手），至少有3個好處：

見微知著，其實許多企業的成功不只是戰略戰術的成功，更多的是贏在細節。

麥當勞：“服務六部曲”

麥當勞作為快餐領跑者，在服務的細節上也是相當重視的。“QSCV”一直是其推崇的準則，為此他們制定了一整套的流程手冊來規范員工的工作。

所謂QSCV經營理念就是：

麥當勞在剛成立不久，就編寫了企業的運營訓練手冊，以此來規定餐廳的各項工作、步驟和方法。

幾十年來，麥當勞也在不斷的豐富和完善自己的管理手冊。目前管理手冊的目錄就有600多頁，里面規定了2000多個制作標準和規范，已成為麥當勞維系全球幾萬家店面運營的“圣經”。

比如，麥當勞對柜臺人員的工作流程，細化為六部，稱之為“服務六部曲”：

正是因為麥當勞對標準、流程的細化，出品品質一直都非常穩定，也正是因為這套簡單、高效、便于執行的流程，麥當勞才敢于對外宣稱：全世界麥當勞漢堡包的品質都是一樣的。

總 結

未來，流程標準化將成為餐飲品牌的護城河。對于連鎖企業來說，更是如此。

隨著消費升級，這對餐廳經營提出了更為嚴格和細致的要求，這就提醒餐飲商家們，必須注重細節。細節雖小，對于餐廳卻有撥千斤的力量。