怎樣和每一個顧客建立良好關系，服務員一定要學會

1、姓名 記住顧客的姓名并以顧客的姓氏適當地稱呼顧客，可以創造一種融洽的顧客關系。對顧客來說，當員工能夠認出他來時，他會感到自豪和榮幸。 2、詞語的選擇 以適當的詞語與顧客搭話、交談、服務、道別，可以使顧客感到一種有人情味的服務。 3、語調、聲音、語氣 語調、聲音、語氣是講話的“弦外這音”，往往比說話的內容更重要。顧客可以從這些方面判斷出你說話內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無理。 4、面部表情 面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會告訴顧客，你的服務是怎樣的。 5、目光接觸 眼睛是一個人心靈的窗口，當你的目光與顧客接觸時，不要回避，也不要躲閃，更不要總盯著顧客看，要通過適當的目光接觸向顧客表明你對他（她）服務的誠意。 6、站立姿勢 站立姿勢可以反映出對顧客是厭煩、冷漠，還是關心、歡迎等各種不同的態度。 7、聆聽 聽與講是我們對顧客服務中與顧客交流溝通的一個方面。注意聆聽顧客的話可以表現出你對顧客的尊重，同時有助于我們多了解顧客所需，以便更好地為顧客服務。 8、友誼 員工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，顧客做客還有什么意思呢？所以要表現出與同事之間的友好，與顧客之間的友好。 二、建立技巧 1、善于理解顧客、體諒顧客，多以顧客的角度來考慮問題； 2、善于預見和掌握顧客光顧我們公司的動機和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務后的反映，采取針對性的服務； 3、以真誠的態度和熱情的服務使顧客感覺你確實在關心他，為他著想，愿意理解他的觀點，并能體諒和滿足他的要求； 4、對顧客服務要言行一致，重視對顧客的承諾； 5、對顧客要一視同仁，平等對待； 6、重視給顧客的第一印象。 三、關系維持 1、優良的態度和禮儀禮貌 顧客需要得到熱情、周到、細致、齊全的服務，尊重顧客需要得到優良的服務態度和規范的禮儀禮貌。 （1）微笑； （2）初步問候：“先生/老板，您好！”（或歡迎光臨）； （3）時間問候：早上好/中午好/晚上好； （4）稱呼禮：一般稱呼“先生/老板/夫人/小姐”； （5）應答禮：“是，知道了”；沒聽清楚就應講：“先生，對不起。請您再講一遍好嗎？”或“對不起，先生，我再把您的留言重復一遍好嗎？”禁止說：“不可以/不準/不知道/沒有辦法”； （6）迎送禮：規定行禮，迎送動作； （7）操作：著裝、儀容、儀表符合規定，不準喧嘩、開頑笑、哼小曲，工作場所安靜，敲門規范（有節奏輕敲，敲一下后若沒有人應答，稍停片刻再緩敲兩次），送飲品規范（半蹲）；

（8）招手禮； （9）鞠躬禮； （10）致意禮； （11）良好的態度（用表情、語言、神態來表達對顧客服務時的尊敬與友好）； （12）和藹、親切、文明。 2、認真對待顧客的批評 顧客的批評意見，首先表示真誠的歡迎，先要認真傾聽，讓顧客把話說完，要保持冷靜，切忌當面與顧客爭辯，不得推卸責任，做好記錄。 （1）立即向顧客道歉，報告上級尋求解決辦法； （2）注意語氣選擇，運用智慧，緩解、避開分歧； （3）“對”讓給顧客，給顧客臺階下，理解“顧客永遠是對的”。 3、需要感情化服務，以情感人 用真誠深厚的感情去為他人服務，理解人、關心人、體貼人、幫助人，做到“急顧客之所急，想顧客之所想，做顧客之所需，解顧客之所難”。 4、需要細致化、超常化的服務 從專車接送，送雨傘，送餐服務，主動訂票，幫助找商場，老幼出入的攙扶等細處著手。 5、個性化服務 根據顧客個性，更為主動、靈活、有針對性、更強的情感投入，真正地關心顧客，體會優質服務態度。 6、幫助解決顧客的疑難 四、基本規則 要與顧客建立良好的顧客關系，就要對顧客有個正確的認識，正確理解員工與顧客的關系，掌握顧客的心理才能與顧客溝通。 1、正確認識顧客

（1）尊重顧客。

A、顧客是“人”，要把顧客當“人”來尊重，而不是當“物”來擺布。注意服務細節，語言表達避免出現誤會； B、要充分理解、尊重和滿足顧客的需求，尤其要尊重和滿足顧客作為“現代人”的各種“人之常情”； C、對顧客的“不足之處”要多加寬容、諒解，顧客也是有缺點的，因此對顧客我們不能苛求，而要抱有一種諒解、寬容的態度。 （2）顧客是服務的對象 服務人員是“服務的提供者”，顧客是“服務的對象”。無論如何也不能去“氣”自己的顧客。道理很簡單，顧客來到酒店，是來“花錢買享受”的，而不是“花錢買氣受”的。尤其要注意以下幾點： A、顧客不是評頭論足的對象； B、顧客不是比高低、爭輸贏的對象，因為即使你贏了，你得罪了顧客，使顧客對你和本中心不滿意，實際上你還是輸了； C、顧客不是“說理”的對象； D、顧客不是“喊叫”和“勸告”的對象。 2、理解顧客對中心產品需求的心理 高技術現代社會給人帶來了許多方便，人們與那些“鋼性、冷冰冰、硬邦邦”的東西打交道越來越多，而與“柔性的、活生生、有血有肉、有感情”的人打交道的機會越來越少。 生活在心理上充滿競爭的“無情”時代，活得很累、很辛苦、很無奈，各行各業缺乏親切感、自享感、新鮮感，而多了精神緊張，渴望從日常生活的精神緊張中解脫出來。 3、掌握到顧客的溝通技巧 （1）重視對顧客的功能服務和心理服務，使消費者得到一種“經歷”； （2）對顧客不僅要斯文和彬彬有禮，而且要謙恭、殷勤； （3）對待顧客要善解人意； （4）“反話”正“說”講究語言藝術，特別學會說“不”的藝術，要盡可能的用“肯定”的語氣去表示“否定”的意思：比如用“您可以到那邊去吸煙”代替“您不能在這里吸煙”，“請稍等，您的房間馬上就收拾好”代替“對不起，您的房間還沒收拾好”； （5）否定自己，而不要否定顧客。在與顧客溝通時，要善于首先否定自己，而不要去否定顧客。比如，應說“如果我有什么地方沒說清楚，我可以再說一遍”，而不應該說“如果您還有什么地方沒聽清楚，我可以再說一遍”。 五、注意事項 顧客有什么愿意表現出來的長處，要幫他去表現出來。反之，如果顧客有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。

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