【餐廳流失的顧客喚醒方法】讓他再次消費

一、顧客流失的原因

產品因素：產品質量低劣或不穩定，品種單一或不全，樣式單調或陳舊等；服務因素：服務環境臟，服務秩序亂，服務態度差，服務能力弱，服務效率低，收費不合理等。

顧客自身因素：顧客往往對產品或服務期望太高，而實際的消費體驗比較差，所以心理不平衡，產生了不滿情緒，故流失；由于顧客消費的多樣化，多層次化，復雜多變性和非理性化，因此，顧客在消費時，并不承諾放棄嘗試其他企業的產品或服務；顧客購買力提高，其需求與期望也會發生相應轉移，他可以把貨幣選票投給他認為有價值的產品或服務上；顧客工作和生活地點變更，采取就近原則。

競爭者因素：競爭者通過正當手段或不正當手段建立了某種競爭優勢，挖走或吸引走本企業顧客。

二、為何要對流失顧客進行喚醒

不完全統計，每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客;每收到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍;爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6-10倍的工作量;客戶水平提高2成，營業額將提升40%。

然而，市場調查顯示：一個餐飲商家平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多商家常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔憂，反而依然按照傳統做法拼命招攬新顧客。

三、喚醒對象

對于客流量不飽和或者排隊現象不嚴重的門店，49天未到店顧客發起沉睡喚醒是最好的時機；對于排隊現象嚴重的門店，可以把營銷活動的時間推遲到70天不來即開始喚醒；對于2次喚醒營銷未響應的顧客進入沉睡顧客，轉由人工喚醒。

四、內容建議

1.向欲喚醒的會員利用手機短信(或微博、微信)贈券，一般價格不超過人均消費的一半，亦可分別贈送午餐以及晚餐券。

2.向欲喚醒的會員贈送應季菜品(一般成本在50元以下)，每桌限用一道，限堂食。“一道熟悉的招牌菜”既體現真誠，又能喚醒共同的消費記憶，心智定位很準。

五、喚醒營銷的啟示

1、已經沉睡的會員如果不采取任何的對策，這些顧客很有可能就會永久的失去;

2、通過沉睡會員喚醒活動回來的顧客轉化成忠誠顧客的可能性非常高，然而這個轉變過程不是自發的，而是需要“催化劑”;

3、企業后續再對這些已經被喚醒的會員做營銷，可以將這些顧客最終轉化成企業的忠誠顧客，提高會員的消費頻次，為企業帶來更高的利潤。

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