【商戶必看】如何管理消費者評價

商戶評分規則

商戶評分：

　　商戶來說，評分及整個評價功能，有助于廣大商戶們更好的了解到自身的優缺點和所在行業的整體情況。

　　而對于消費者來說就可以用最少的時間直觀的了解到一家商戶提供的服務質量。

那評分的規則是什么呢？

首先： 評分由系統根據科學的計算公式自動生成，沒有人工干預。

（1）去噪流程：甄別一條評價是否可以參與評分計算

　　我們會綜合參考用戶可信度與商戶可信度來判斷一條評價是否最終可以納入商戶評分計算中。

用戶可信度：主要參考用戶的歷史交易與評價記錄、用戶等級、用戶本身是否有被盜、作弊、被舉報等違規或異常行為。

商戶可信度：主要參考商家本身是否有刷銷量、刷好評、被刷差評等違規或異常行為。

（2）計算原始評分流程：綜合計算商戶名下的用戶評分得到商戶基礎評分

　　不同時間產生的用戶評分，享有不同的計算權重——3個月內的評分，會比3-6個月之間的評分享有更高的權重。在6個月內評價條數極少的情況下，會以更低權重適當參考6個月以外的評分。

（3）排序校正流程：根據商戶基礎評分在同城市同行業的排名，給與適當調整

　　針對美食商家，還會適當參考一下同商家在其他交易、評價類網站的評分情況。

　　PS：近期評價在算分中的權重高于遠期評價。若商戶遠期評價較多，近期評價極少或者沒有，則此時突然新增若干好評/差評，則可能對評分產生較為顯著的影響。

那怎樣才能獲得好的評價呢？

（1）物美價廉

　　大家都喜歡價格便宜產品又好的東西，那么食物若是既好吃又便宜的話，肯定會引來消費者的好評。

（2）服務態度和質量

　　一個對你笑的服務員和一個連看都不看你一眼的服務員，大家肯定都喜歡前者。

（3）干凈而舒適的就餐環境

　　誰都不愿意在一個臟亂差的地方吃飯，沒胃口。

PS：商家還會送小禮品，特別贊

PS：優質的服務更能使消費者成為回頭客

遇到差評怎么辦？

　　“啊！差評！就給了我1分，什么顧客這么不負責任！趕快打售后把我的差評消掉!”

　　這是咱們商家遇到差評之后的第一反應。殊不知，遇到差評之后您最先要關注的不是抹去既定事實。而是顧客為什么給您差評究竟是競對惡搞，顧客太挑剔，還是咱們的服務質量真的有待提高呢？

下面給您介紹下常見差評的表現以及應對方法。

（1）對菜品不滿意

　　例如菜淡了，咸了，不新鮮了，不實惠了等等。

　　大家現在不要把自己當做商家，換位思考下，如果您是消費者，看到之前消費者這樣的評價，開始還將信將疑，但是看到商家的回復后是不是就會覺得八成是真的，當然會直接把這個商家的團購斃掉，再也不會買了。

　　其實遇到這種雖然評分低些，但是顧客的評價還是有理有據的，這種情況需要我們商家做出積極的正面的回應，要主動誠懇的承認錯誤，并讓廣大消費者看到咱們積極改進，想把團購做好的決心，畢竟這個回復是會被更多的消費者看到的。

（2）對服務不滿意

　　例如上菜慢，服務員動作慢，態度不好等等。

　　諸位商家，如果這個是給您的差評是不是已經怒發沖冠了？看看這位商家的回復，消費者看到之后是不是會覺得這個商家還蠻靠譜的？事實上，這個商家的銷量非常好，恐怕和他認真對待每一個差評不無聯系。

　　另外，咱們商家真的要約束好店員，盡量做到賞罰分明，做一些激勵措施來提高服務員的積極性，您會發現，整個店里的氣氛都會積極向上很多。

　　PS：不開發票可是霸王條款哦，是一定要給顧客開具的，如果實在是有原因開不了也要像顧客說明原因，后期該郵寄的要郵寄給消費者哦！

（3）對環境不滿意

　　例如餐具不干凈，桌面地面不干凈，最重要的是菜品里吃出東西！

　　可以負責的告訴諸位商家，這家店的銷量也是哇哇滴。

　　通過這幾個案例，大家有總結出來什么規律么？其實只要面對差評不要慌，展示您的歉意與決心，謙虛與風范，簡短，風趣的回復消費者，一個“差評”，也可以成為一次推銷店鋪的機會，好好把握，相信大家會越做越好！

什么類型的評價可以刪除呢？

（1）評價或圖片帶有政治敏感信息及違反我國法律法規的

（2）評價或圖片侵犯他人合法權益的

（3）評價中包含臟話，未被**替換的

（4）評價或圖片本身可明顯判斷是評錯品類

（5）評價或圖片本身可判斷是垃圾內容、灌水信息

（6）可以提供確鑿證據證明是惡意評價的

什么是惡意評價？

風控給我們可以做為惡意的證據：

（1）懷疑是競對的，要說出競對名稱

（2）監控錄像

（3）短信截圖、電話錄音

（4）懷疑是前員工報復的，要提供身份證明

（5）消費者反復修改評價使商家回復消失

（6）消費者多次給差評

其他常見問題

Q1：我給用戶回復后，為什么回復內容沒有在主站頁面展示？

答：

（1）可能是您的回復內容違反了相關法律和規范，依法被禁止，請使用合理言論回復

（2）可能是用戶重新修改了評價，商家回復被重置，請重新回復

（3）可能是頁面緩存沒有更新，請商家第二天查看

（4）可能是您的回復沒有提交成功，請再重新嘗試

Q2：我希望將自己在美團上的評價數據全部刪掉，是否可以？

答：

（1）僅當商戶該更經營人、店名、經營內容的時候，可以申請新建一個門店， 后續評價將持續積累在新的門店上。

（2）同時老門店會被在用戶端隱藏。

Q3.評分顯示有問題、評價未展示、評價數量少了是什么原因？

答：

（1）請商家放心，除非作弊、含有敏感詞等情況，評價不會無故變少的

（2）不同平臺上信息更新是有時差的，新增評價或修改評價后，需要一段時間才能同步到條數、評分計算等位置，不會快到用戶一提交網站和APP上馬上就展示出來，這是技術原因，是難以避免的，請商家理解

Q4.為什么有些用戶評價在主站沒有展示？

答：

（1）可能用戶的評價內容違反了相關法律和規范，依法被禁止

（2）可能是頁面緩存沒有更新，請商家第二天查看

（3）同一用戶對同一項目/商戶的多次評價，只會展示第一條，其余評價會被省略展示

Q5：評價默認排序規則是什么？是否可以調整評價默認排序？

答：

（1）同一團購、同一商家的評價排序，主要由以下幾個因素加權得出：評價字數、評價圖片張數、評價時間

（2）所有的評價排序都根據統一的系統規則自動計算得出，因此無法人為干預

Q6：商戶評分是實時計算的嗎？

答：

不是，第一天的評價，最快會在第二天，最晚會在第三天納入評分的計算中。

Q7：商戶評分為什么比項目評分低？

答：

高分的商戶，商戶總分可能會略高于項目分。低分的商戶，商戶總分可能會略低于項目分。

Q8：為什么商戶口味服務環境等分項評分都在X分以上，但是商戶評分卻低于X分？

答：

（1）新的評分算法目前僅覆蓋了商戶總分，暫時沒有覆蓋分項評分，所以暫時請不要將兩者進行類比。

（2）后續會參照商戶總分的計算方法適當調低分項評分的數值。