Zara業績增長秘訣，把消費者聲音轉化成數據

ZARA借由全球的企業網絡，對每一件銷售出去的商品售價、部門、時段、客戶等數據都精準記錄。接著，將這些數據用自動化程序分析，總結出顧客的消費喜好，作為未來推出產品的決策及依據。自動化分析得來的大數據，可為企業贏得強力后盾及支持，不僅省時省力，更可為企業精準預知商機，這是大數據的迷人之處！

走進店內，柜臺和店內各角落都裝有攝像頭，店經理隨身帶著Pad，當客人向服務員反映："這個衣領圖案很漂亮"、"我不喜歡口袋的拉鏈"，這些細微末節的細項，店員向分店經理匯報，經理通過Zara內部全球信息網絡，每天至少兩次傳遞信息給總部設計人員，由總部作出決策后立刻傳送到生產線，改變產品樣式。

晚上營業時間結束后銷售人員結賬、盤點每天貨品上下架情況，并對客人購買與退貨率做出統計。再結合柜臺現金數據，交易系統做出當日成交分析報告，分析當日產品熱銷排名，然后，數據直達Zara倉儲系統。

收集海量的顧客意見，以此做出生產銷售決策，這樣的做法大大降低了存貨率。同時，根據這些電話和計算機數據，Zara分析出相似的「區域流行」，在顏色、版型的生產中，做出最靠近客戶需求的市場區隔。

Zara分析出區域流行的相似性，在顏色、版型的生產中，做出最靠近客戶需求的市場區隔。更精彩的是，從消費者的巨量資料中，Zara經理人發現數字中的精彩故事，打造Zara本身的時尚決策地圖。舉例來說，在中南美洲，顏色鮮艷、合身性感的服飾賣得特別好；法國、日本等相對拘謹的國家，顧客偏愛色系沉穩、剪裁利落的風格。

2010年秋天，Zara一口氣在六個歐洲國家成立網絡商店，增加了網絡巨量數據的串連性。次年，分別在美國、日本推出網絡平臺，除了增加營收，在線商店強化了雙向搜索引擎、數據分析的功能。不僅回收意見給生產端，讓決策者精準找出目標市場;也對消費者提供更準確的時尚訊息，雙方都能享受大數據帶來的好處。分析師預估，網絡商店為Zara至少提升了10%營收。

在線商店除了交易行為，也是活動產品上市前的營銷試金石。Zara通常先在網絡上舉辦消費者意見調查，再從網絡回饋中，擷取顧客意見，以此改善實際出貨的產品。

Zara將網絡上的海量數據看作實體店面的前測指針。因為會在網絡上搜尋時尚信息的人，對服飾的喜好、信息的掌握，催生潮流的能力，比一般大眾更前衛。再者，會在網絡上搶先得知Zara信息的消費者，進實體店面消費的比率也很高。Zara選擇迎合網民喜歡的產品或趨勢，使其在實體店面的銷售成績，依舊亮眼。

這些珍貴的顧客數據，除了應用在生產端，同時被Zara所屬的(Inditex)集團各部門運用：包含客服中心、營銷部、設計團隊、生產和渠道等。根據這些巨量數據，形成各部門的KPI，完成Zara內部的垂直整合主軸。

Zara推行的海量數據整合，獲得空前的成功。可以預見未來的時尚圈，除了臺面上的設計能力，臺面下的數據大戰，將是更重要的隱形戰場。大數據運營要成功的關鍵，是信息系統要能與決策流程緊密結合，迅速對消費者的需求作出響應、修正，并且立刻執行決策。

大數據是下一個創新、競爭、及生產力的先鋒代表！