菜品出現頭發，26種實戰處理經驗

話題發起人：冰珊

菜品出現了一根頭發，客人拒絕買單，在誠意的道歉下，問題菜品退菜，打折，贈送果盤，VIP卡贈送均都無效。客人還是拒絕買單，難道我們真的按照客人的要求，給予免單嘛？

參考討論：

1. 李xxx (職業餐飲網微友）

針對顧客拒絕買單的情況，我自己見解:先要很好處理好顧客在客訴萌芽期的情況，道歉表示理解，換菜或退菜，提出解決方法，并且追蹤等，先把工作做到前方不要等最后”賬在一起算”。畢竟他們吃飯不是來找麻煩的。

如果顧客感覺實在不行，就是要求免單，我自己認為：

一，還是道歉表示理解。

二可以特意身份拔高對方的身份，顧客不計咱們過，一些恭維的話就要多說了。

三示弱法，表示店里咱們并不是老板，也是打工者讓顧客表示理解。

四實在沒有退路可以試著先8折5折來解決。

一般情況下還是可以解決的，畢竟來吃飯不是吃不高興的，也都買的起單，任何一個小環節都不能忽視的。

2.猜xxx(職業餐飲網微友）

這種情況下，一般都會給菜品打折，而不會出現免單，一般我的客戶還是很好說話的，平常我們的溝通也很多，所以打個折就沒事了。注我是營業經理，所以我們主要是發展客戶和維護

3.金xxxx(職業餐飲網微友）

先生你別生氣，我來看看，哦，這是頭發菜，你沒認出來，它很頭發可像了幾乎分辨不出，然后服務員含在嘴里，一根頭發又看不來吃沒吃下去，然后再介紹，我們這里有名貴的發菜給您上一道您嘗嘗？

4.隕石西餐經理，陳生(職業餐飲網微友）

在原則上，菜品出現質量衛生問題，客人就算不拒絕買單，做為餐廳也不該收費！原則的執行能得到客戶真心的理解和信任，這和一桌飯錢比起來，孰輕孰重，我想大家都明白。畢竟故意刁難的，貪小便宜，故意逃避付費的是極少數。這類小人自然是能快點解決最好。吃虧是福，一直是金句！

5.甘肅，天水，粵廚阿祥(職業餐飲網微友）

菜品出現問題，客人拒絕買單，在每家酒店都會有類似的情況發生，我個人認為，首先做到，給客人，換菜，或退菜，打折，贈送禮品，如果，還是拒絕買單，就應該坐下來和客人談心，了解客人的情況，是什么層次的客人，請的是什么人，如果是領導級別的，為了讓人家下次繼續來光顧，只能先勉單，舍近求遠，如果是閑散人員，第一次，可以，息事寧人，必盡，公司要長期經營。

6.路從xxx(職業餐飲網微友）

現在的餐飲行業越來越難做，顧客太把自己當回事了真覺得自己進入什么五星級了，要求這個，要求那個，不滿足就投訴就威脅，弄的我們服務行業就像被打回奴隸時代一樣一樣的，明顯低人一等…

7.張xxx(職業餐飲網微友）

顧客拒絕買單，我想應該不是簡單的一根頭發的問題，可能是用餐過程中許多小問題累計，導致顧客不滿意，不開心，出現頭發只是一個導火線。

因此，如果想要這樣的事情不再次發生，該餐廳應該做好分內的工作，提供好的菜品，優雅的環境，溫馨的服務，細致的關懷，讓顧客在整個用餐過程中，一直很舒服，很愉悅，我想即使出現一些瑕疵，顧客也會理解，不至于一定拒絕買單，所以，做好餐中服務最為關鍵

8.蜀國烤魚敦化路店 (職業餐飲網微友）

貼心招待好顧客，我們店如果出現這種情況在以上手法都用了的情況下還不滿意就直接給客人免單。我們的錯誤不能讓客人買單，相信客人下次還會再去的。我碰到好幾次這樣的。都成為了回頭客。

9.柴火農家菜館，朱，店長 (職業餐飲網微友）

一般遇到這樣問題上述處理方法無效，首先看菜品問題有沒給客人遭受實際傷害，二看消費金額多少，如客人出現問題免單賠償損失都可以，二，如果客人沒有受到實際性傷害消費金額不高的，為免造成擴大影響也可以免單，但是如果消費金額過高，客人又沒受到傷害，就要尋找外援處理報警或關系人，爭取用最低損失處理好。

10.王洪月(職業餐飲網微友）

贈送代金券，然后這餐給打個很折？

11.嘉四海商務酒店，前廳經理張磊(職業餐飲網微友）

單要免，而且還要把所有給客人送的禮品做成最好的。還要真誠的道歉。順便不要忘記把客人的聯系方式留下。以便改進后在聯系客人來店。

12.石家莊市老酒川菜坊有限公司(職業餐飲網微友）

如果客人因菜品出了問題而拒絕買單，我們一定要滿足客人的要求。

原因:

1. 在企業面前客人是弱勢群體，法律也是保護弱者的。

2. 企業經營宗旨，“和氣生財”。

3. 本來就是我們的錯，我們就必須要承擔相應責任。

4. 這樣處理，可以和顧客交朋友，發展客戶。

5. 企業的損失不能企業承擔，而應該由企業經營者和相關責任人承擔。

13.上海厚味餐飲管理公司分店廚師長：向茂華。

針對這個問題我發表一下我的看法。

首先，這類客人的比例極小，如果客人執意不買單，我們先自我分析及調查，是不是客人在消費過程中對服務員或者服務態度不滿意，或者是消費過程中服務員不經意的動作得罪了客人，或觸及到客人的隱私而客人顧及面子問題不好投訴，正好以此事為借口。

所以，前廳在處理這類客訴時，應由前廳最高領導先去了解客人，以便確定誘發客人不愿意買單是否由餐廳自身造成。如果是這類原因，應有前廳最高領導給客人退菜、打折、道歉、贈送果盤，并承諾客人下次消費時補送一個菜。

第二種，如果確定客人不是因為服務問題而拒絕買單，我們要觀察客人的年齡，性別，說話的語氣，去分析客人的性格，是不是純粹的就是因為貪小便宜而拒絕買單，針對這類客人，她自身其實也明白，只單獨因為一根頭發而整桌不買單是不講道理的，我們就根據客人的心理和消費金額讓客人利益最大化，退菜，打折，并承諾客人下次消費贈送菜肴，跟這類客人打折的底限就是保住成本即可，不能磨，打折一次到位。小小建議，不成體統，忘同行多發表意見，共同探討！

14.Crazy(職業餐飲網微友）

顧客真的是拒絕買單，只有同意了，并且還要服務好顧客。如送VIP卡，飲料等等。不要出現一杯水而導致餐廳倒閉的事件！畢竟講，餐飲行業還是以服務品質為主，要抓住好穩定的品質，熱情的服務！

15.寧夏(職業餐飲網微友）

如果這樣都沒有用的話 那只能微笑著說：這是我們的錯誤有我們自己買單 給你用餐帶來的不愉快再次向你表示抱歉 這是我們的VIP貴賓卡希望下次有個愉快的用餐

16.蜀國演義 廚師(職業餐飲網微友）

對于餐廳來說，菜品出現問題那是在所難免的。在我個人看來一但出現了這類問題，我們就要學會讓客人做選擇題。

針對這些問題我們會設定很多解決方案，在語言上去引導客人做出自己喜歡的解決方案。若實在客人想要免單，那么我會在這基礎上給客人更多一點福利，因為這一點點了可能就是讓客人從接受到滿意的一鐘巨變。更重要的是他能幫你做一則好廣告。

17.賣火柴滴老爺們兒(職業餐飲網微友）

菜品出現了問題， 客人拒絕買單，你應該怎樣做？ 如果客人堅決不買單，那只好對客人套套近乎，大不了這頓飯我請了，咱們交個朋友，然后留個名片，并說以后每次過來就餐前提前通知我一聲，我保證為您安排妥妥當當的。。畢竟咱們做的服務行業嘛，又不是開武館的，碰到這樣的總不能呼一群保安出來直接整成刑事案件吧。

多個朋友、多名回頭客、多名老客戶，總比多個仇人、多個對頭要好的多。

18.古典o_O莮 (職業餐飲網微友）

有的客人是當時生氣，讓他罵夠了心理痛快了也就好點能在優惠的情況下把帳結了，有的是誠心就不打算給結帳的，那次遇見的我讓他打12315進行投訴了，滿足他囂張的心愿后勉為其難的結的

19.劉xx (職業餐飲網微友）

菜品出現問題，遇到客人不買單，如果退菜換菜打折送卡都不能解決的話，我認為那就免單吧！免完單再送果盤！或者就由店經理帶領領班廚師長等主要管理人員集體賠禮道歉以求得客人諒解！

20.河北；張月(職業餐飲網微友）

可以贈送一定金額的代金券，來解決相應的問題，至于金額由酒店規模來定，

21.水斯 (職業餐飲網微友）

主要是看本企業注重什么，如果企業不許客人有任何負面情緒就客人怎么高興怎么來吧，否則省錢老板也不高興，要是老板給店內明確的標準，就按消法辦理吧，我是建議這樣的，否則不但客人留不下美好，還會助長出現問題客人不講理的機率，員工也很難有好的歸宿感，畢竟海底撈不是隨便可以復制的，當然減少問題或第一時間妥善處理是最理想的也是根源問題

22.迷離芳蹤 (職業餐飲網微友）

菜品出現問題，作為餐飲行業，是不少見的，客人拒絕買單，我認為還是和第一時間過去溝通的人的態度是有很大關系的，出現問題后，過去第一時間表視對不起，馬上幫你換掉重新上,一般顧客都不會出現太大的情緒,誰都不會往笑臉人臉上落巴掌.

千萬別一過去，就說怎么有這些東西，剛上菜的時候都沒有，是不是剛才飛進來的蟲子或是你不小心掉進去的頭發，這些話一出，就起到客人反感，再處理就麻煩了，退菜事小，引起客人用餐心情就不好了

23.Linda (職業餐飲網微友）

NO，這時候我們應該態度強硬點去處理這件事，錯在于我們，所以首先酒店該承擔，但是當酒店承擔了該承擔的責任了，客人所要做的是承擔她該承擔的，不要讓客人感覺我們理所當然應該免單，這是不可取的，會產生惡性循環

24.白衣天使 (職業餐飲網微友）

我覺得像菜品出了問題，首先一點先給客人道歉，以委婉的話語給客人說話，最主要的事，要面帶笑容，往往一個動作，或者一個表情會改變客人的看法，可以稍微打折，我想大部分人不會不結賬的.

25.水云間精致餐飲，案板部主管(職業餐飲網微友）

通常處理類似問題都是先打折，道歉，先軟處理，給予客人足夠的好處，盡量先讓客人掏錢，客人執意不肯買單的話，硬處理方法，打110告知客人，讓警察來處理，比較公正，一般客人不會在時間上跟你耗著，此時再跟客人打招呼，其實菜單已經幫您打折并且送您貴賓會員了，下次可以享受更好的服務以及貴賓活動宴請大贈送，基本他也就會買單了，希望能分享到更好的辦法

26.職業經理人尚輝 (職業餐飲網微友）

對于菜品出問題，客人執意不買單的問題，我認為有以下方法解決：

一.不能冷落和置之不理客人，避免激化予盾；

二.主管第一時間到現場調查和弄清事情原委，屬于菜品制作的原料問題還是烹制工藝（色香味型）的問題，更或者是流轉過程中的不確定因素（頭發，微小雜物）問題；或是客人無理取鬧，尋事挑釁等問題；

三.根據不同的問題在認定無誤后，與客人協商溝通解決方案 常用的打折，vIp贈送，送菜等方法都不通過說明這己不僅僅是菜品的問題了，服務員的服務質量和管理人員的工作態度，處事技巧方面一定或多或少的出現了問題……服務是否周到？是否先將贈送的菜品和果盤主動上桌的同時，誠懇地賠禮道歉？是否打折的力度不及投訴菜品售價的50%？vIp卡是經理親自出面主動贈送還是服務員贈送？這些都是關鍵，直接決定了問題處理的結果.如果做到了先贈菜同時誠懇賠禮；主動退菜換菜或給予相應問題菜品售價以上的折扣；經理親自辦vIp卡；處理前后服務態度始終保持謙和禮讓的話，事情終會得到客人滿意，并且成為常客的！

如果以上都做的很到位，客人還是不買單，只有兩種情況：

1.是醉酒客人，胡攪蠻纏；2.是故意尋事挑釁的人。建意在安撫好客人的同吋拔打110報警，以維護酒店權益.

27.煙雨(職業餐飲網微友）

菜品出現頭發，我們的員工真心道歉，該打折打折，告訴客人我們也是打工的，出現這種事情我們很抱歉，但是事情發生后我們我們應該拿出解決事情的態度，如果客人態度惡劣，只為了逃單，你不仁我不義，報警！讓警察出面調解！