讓全國人民打差評的狗不理 狗不理因為差評報警的事，真是熱鬧。 網友 @谷岳 稱將探訪大眾點評中王府井評分最低的店：狗不理包子王府井店。他走進餐廳，在品嘗醬肉包和豬肉包后稱醬肉包特別膩，豬肉包像饅頭，并稱“100塊錢兩屜有點貴”。 對此，狗不理包子王府井總店發聲明稱，視頻發布者侵犯了餐廳名譽權，將追究相關人員和網絡媒體的法律責任。（目前，“王府井狗不理餐廳”的微博賬號和聲明已被刪除。） 9月11日，#王府井狗不理回應網友差評視頻#的話題登上了微博熱搜。 “難吃還不讓說了”“給差評就報警？？？？？”，網友們紛紛在評論里留言表示對王府井狗不理餐廳報警舉動的不滿。 作為商家，可以通過法律手段維護自己的權益，但是在事情沒有弄清楚之前就斷然采取手段對待消費者，往往適得其反。 看了大量的消費者點評，再來看@谷岳的評論，其實還是很公正的。 他說，醬肉包“特別膩”，而豬肉包“挺空的，感覺和吃半個饅頭似的”“面粘在我牙上了”，“要說也沒那么難吃，這種質量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點貴。”博主體驗后說，對于網友評價的“服務差”，他倒是感覺“還行”，“因為游客少，可能他們這邊有所改善”。 大眾消費者對于狗不理的負面評價由來已久，狗不理早就陷入了危機公關的困局中。 事實上，“狗不理”真正應該做的，是將報警維權的心思用到做好產品、做好服務上，以此回應廣大消費者的訴求。 到底誰在侵犯狗不理的名譽權？ 視頻發布者侵犯了狗不理餐廳的名譽權了嗎？ 為了客觀看這件事，內參君特意打開了大眾點評。看過之后，突然對“狗不理”生出了幾分敬佩之意：能讓全國人民持續打差評又屹立不倒的，也只有它了。 在大眾點評上，“狗不理包子（王府井總店）”已被收錄14年，但是星評只有“兩顆星”，數值顯示“2.83”。其中，口味：2.83；環境：2.89；服務：2.84。在大眾點評上，混成“兩顆星”還屹立不倒的，都是神話般的存在。 狗不理包子（王府井總店）過去6個月的星級評分在2.84分-2.87分之間（滿分為5分），這個成績在北京小吃快餐中星級分排行前99%，近乎墊底。 為了更客觀一些，我打開了精選評論，數據顯示：1855條。打開之后，一上來就是三個差評。 第一條是7級大V給出的“1顆半星”評價，“包子非常一般”、“價位還不低，完全沒有亮點。”還建議大家“千萬不要上當”。 第二條是8級大V給出的“2星”評價。“強烈不推薦”，“有點偏貴，38元8個包子”，“包子口味非常一般，皮比較厚，餡比較少”。 第三條是5級大V給出的“1星”評價。也是在吐槽味道“真的非常非常非常差”。 這還不算什么。更厲害的是，在330條“消費后評價”中，幾乎都在吐槽：難吃、太貴、服務差。并且還加入強烈的情感詞：“非常”、“很”、“真心”等詞進行修飾。 而最新30天里88條評論中，絕大多數消費者給了“半星”的分數。 優秀企業都怎么處理差評？ 在商業競爭中，遭遇惡意差評是常見的事情。 優秀企業都是如何處理差評的呢？ 第一步：先評估自我 一家餐廳對自我的狀態要有一個清晰的認知，要知道自己有哪些弱點和不足。然后，根據消費者的差評，來判斷哪些的確是要解決的問題，哪些是個體體驗差異。 第二步：在自我認知上，區別差評是否惡意 有些差評往往因為一個小瑕疵，就用夸張的詞語來進行差評。 還有些差評是用舊的圖片做新的圖片，再次使用，而進行惡意差評。 而非惡意差評，往往會客觀地指出存在的問題。比如包子里面有頭毛；比如盤子太臟，有黑點等。 但是，像狗不理包子王府井總店這樣，在最新30天里88條評論中，絕大多數給“半星”的，已經不用區分差評是否惡意了。 第三步：再針對差評提出改進策略 比如，有差評說包子里有頭毛；盤子太臟，有黑點。這些問題，都是可以立即做出改進的。 還有一些需要系統性調整。比如有評論說包子面皮太厚，餡太少。這可能涉及到成本和供應鏈，就要反饋到供應鏈上，進行改進。 在市場化激烈競爭中，優秀的企業是以大眾點評為鏡子，來指導經營管理的。但是，狗不理顯然離市場太遠。 結語 如何處理和對待差評，體現的是一家企業的氣度和胸襟，以及對待“衣食父母”和自身品牌的態度。與狗不理對待差評毫不在乎，甚至報警維權的態度不同，北京一家非常火的水煮魚品牌把為數不多的差評打印張貼，時刻提醒自己服務和管理方面的短板和差距。 差評是恥辱，也是提醒，是建議，是改進的方向。餐飲店從來不缺游客生意，即便老字號的名聲在外，也不能放任自己做“一錘子買賣”，老字號的榮光也不是靠報警維權就能守住的。 客觀去分析狗不理的產品，只要是現蒸的包子，熱騰騰端上桌，并不難吃，網友們吐槽最多的也是性價比太低。街頭包子鋪的品質，賣的是鼎泰豐的價格，誰愿意買單呢？ 狗不理的問題，既有產品定位，服務管理，更多地則是心態，老字號的金子招牌早就蒙了灰，不去擦掉，而是繼續傲慢放任，消費者怒其不爭之余，只能用腳投票，差評又差評之后，再不登門。
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