近日，微博博主@谷岳發布了一則探訪狗不理包子（王府井總店）的視頻。其實，這個博主之前發布的視頻，就是一個普通探店視頻，雖然有些人看過，但影響力其實有限。但狗不理方面的報警處理，嚴厲指責，一系列的高調處理，使得這個視頻一下子變得全網皆知。差評就要報警，狗不理的邏輯堪稱霸道。如何滿足消費者對狗不理包子這一“老字號”的期望，仍需餐廳深刻反思。01
狗不理——天津的美食名片，攤上事了
視頻中，博主先截取了網友在大眾點評上的評價，發現該店是北京王府井/東四地區評分最低的餐廳，僅有2.85分。到店后，該博主先花60元買了一籠8個的醬肉包，又花38元買了一籠8個的豬肉包。吃完包子后，博主總結稱，“醬肉包特別膩、沒有用真材實料”、“而豬肉包則是皮厚餡少，面皮粘牙”、“要說也沒那么難吃，這種質量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點貴”。這一視頻隨后還被微博“大V”@北京人不知道的北京事兒轉發。按理說，這不過是位顧客的評價而已，可沒想到，該餐廳隨即在網上發布聲明，稱博主@谷岳發布、傳播虛假視頻內容，一切惡語中傷的言論均不實，侵犯了餐廳名譽權，并稱已報警。看著這么多“一邊倒”的評價，作為一個百年老字號，如今狗不理包子究竟怎么了？02
差評不斷， 百年老字號也遇關店危機？
可近幾年來狗不理包子的日子似乎并不好過，據三言財經報道，“狗不理”這幾年在北京共關了11家店，目前僅剩下前門和王府井兩家店，其中一家店在2222條評論中就有1364條低分評價，另一家則集齊了5365條“差評”。而被消費者們吐槽最多的就是“貴”、“難吃”和“服務差”。對于一家餐飲店來說，這三點怕是最致命的打擊了吧。不過王府井狗不理餐廳這次的“以警示人”也的確是讓網友們大開眼界了，值得注意的是，目前該聲明已被刪除且發布該聲明的微博賬號@王府井狗不理店也已經搜索不到。據媒體報道，視頻拍攝者@谷岳表示，目前狗不理方面并沒有和自己有任何接觸。對于狗不理聲明中所稱“報警”，谷岳說自己也沒有接到警方的任何通知。而且兩位博主發布視頻的微博、探店視頻仍在，也均就上述聲明進行了表態。那么，博主發表負面體驗視頻到底構成侵權了嗎？最終，這次的“包子差評”事件，以“惡意中傷商家可以維權，但本次事件作者并沒有虛假陳述”結束了。狗不理這事曝出了之后，有網友寫了一篇文章：《北京老字號能吃指南》。內容也是很搞笑了，因為內容就是沒有內容…這樣一篇文章，獲得了1萬+轉發和1萬贊，留言也是力挺作者，可見如今老字號們的口碑…在大眾點評上搜了下天津包子排行榜，2020年9月1日發榜顯示，排名前10的包子鋪里都沒有找到“狗不理”的身影。繼續往下看，發現了排名第十五的狗不理大酒店（水上北路店）。而排名靠前的，是那些天津百姓們口中廣為流傳的：二姑包子啦、張記包子、老陶…天津人向來對吃挑剔，味道是第一位，又喜歡占個便宜實惠。對于一來價高、二來味道不盡人意的“狗不理”來說，自然評價會相對下降。“狗不理”失敗的危機公關，給自己留下慘痛的教訓。這也是一個提醒：敬畏消費者，以謙卑之心對待批評，是所有企業都必須學會的一課。
03
頻頻跨界， 老字號因何沒落？
2020年5月11日，“狗不理”正式終止股票掛牌，主動從新三板退市，結束了不到5年的上市歷程，引來一陣唏噓。回看“狗不理”曾經的輝煌時刻，據傳，早年間狗不理包子特別注重燉骨頭湯，湯味醇厚，肉餡按照季節有所不同，冬天肥的要多些，反之夏天肥的較少，而秋冬則肥瘦各五成。發面不能太老，包包子的時候餡兒不冒，褶子密，講究一個包子12個褶不多不少，一兩面包3個包子。1992年，狗不理組建了狗不理包子飲食（集團）公司，包括狗不理總店、狗不理快餐、狗不理速凍食品、狗不理物流和十幾家特許連鎖店。1997年，狗不理大酒店在和平路的東方飯店原址開業，從此走向了酒店化經營，也曾獲得“中華餐飲名店”、“國際餐飲名店”等稱號。直到2005年4月，天津同仁堂以1.06億人民幣得標并購狗不理，被收購后的“狗不理包子飲食（集團）公司”，正式變更為“天津狗不理集團有限公司”。可能在不少人的印象里，老字號都是和國企相關聯的，但其實“狗不理”早就已經從國企變成了私企。天眼查信息顯示，狗不理集團股份有限公司的最大股東也是該公司的實際控制人：張彥森，值得一提的是，該公司的第二大股東天津市潤祥森商貿有限公司的實際控制人也仍然為張彥森。從那以后，“狗不理”開始走起了高端路線，不僅價格上漲，而且還賣起了速凍產品，主營業務變成了“速凍包子、速凍面點禮盒、醬鹵肉制品”。更夸張的是，2014年“狗不理”還跨界做起了咖啡，在以3000萬拿下了高樂雅咖啡在中國的特許經營權后，“狗不理”甚至揚言五年開店200家，挑戰星巴克。除了賣咖啡，“狗不理”還倚仗著老字號，布局了大健康產業。真可謂是“跨界勞模”，可再回看“狗不理”包子呢，似乎就只剩下了不斷攀升的差評。如果只一味地追逐跨界和利益，即便是像“狗不理”這樣的老字號，其品牌價值有天也會消耗殆盡的。據中國品牌研究院的調查數據顯示，我國的老字號企業從建國初期的16000余家到現在的1128家，存活率不足10%。更令人擔憂的是，據商務部統計，在現存的1128家中華老字號中，僅10%的企業蓬勃發展，40%的老字號勉強實現盈虧平衡，而近一半都是持續虧損狀態。1128家中華老字號，上海、北京最多，如今的老字號中，一半多為國有企業，平均年齡約為142年。中華老字號的分布也具有積聚性，主要分布在京津冀、長三角、珠三角、成渝地區以及山東半島；從整體上看，東部地區的老字號較多，集中度也較高。中部地區居中，西部地區相對較少，密集度也低。近代以來，在現代工業發展、商業模式等因素的沖擊下，不少老字號企業面臨著嚴峻挑戰，業務第一曲線下滑。同仁堂有著300多年歷史了，也逃不過“命運的安排”嗎？娃哈哈、可口可樂，各大品牌都在炒咖啡熱潮，前不久，同仁堂加入了咖啡的“養生黨派”。歷史悠久的中藥老字號轉型開咖啡館，賣起了“中草藥咖啡”，這波熱潮你會選擇買個“好奇單”呢，還是遠遠看著這場沒有硝煙的“老字號”翻身戰呢？都說品牌年輕化才是出路，希望這些老字號的“扛把子”們，在風起云涌的市場中，都能打一個漂亮的翻身仗！而不只是留下一塊老字號“牌匾”獨自閃耀…老字號有情懷，沉淀著情感，積攢著口碑，但不能擺老資格。隨著時代變遷，根據顧客反饋及時調整經營才是明智之舉。如果倚老賣老，就應了一句歇后語：包子張嘴兒——露餡了。
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