管理組培訓，都培訓啥？

學習與分享是木屋燒烤的核心價值觀，也是經營的一部分！

用心學習，積極發言

2019年第二期管理組技能廚師長培訓開始啦，本次培訓的主角是深圳各店的廚師長，共同學習門店管理知識。

今年我們木屋燒烤要對管理組成員進行系統的理論知識培訓，為的是讓每一個管理組成員熟知門店運營的知識，有利于他們更好地指導門店員工工作。

那么他們要學習什么呢？各位廚師長要系統性地學習所有關于門店管理的知識，查漏補缺，門店運營的每一個環節都要了解清楚，為當一名優秀的管理者打下理論知識基礎。

絕不讓手機影響培訓

本次培訓講師給大家講解了什么內容呢？申貨、備貨、排班、值班、員工溝通、招聘、店內PK等等，內容太多就不給大家一一羅列了。給大家培訓的都是木屋最資深的前輩，他們把在木屋這么多年的經驗毫無保留的教給大家，相信參加的廚師長都獲益良多。

如何做好排班？

我是一名普通員工，排班是管理組的事情，和我無關，學不學沒關系，但這真的沒有關系嗎？通過努力，每個人都有機會成為管理組的一員，可能你現在不需要排班，只需要被排班，但是如果你堅信你的未來是當上管理組的一員，你就必須了解、學習排班。

排班的方式有很多，但是要找到一種最佳的辦法才能讓人員效率最大化，因此我們采用精細化排班。要做好精細化排班，你得用到很多工具表單，同時還要考慮很多因素。

日排班最大的考慮因素是什么？營業額？人員技能？

是客情。我們可以根據歷史數據預估每個時段的客情，然后根據客情分析出每個崗位需要的人數，從而進行排班。

那么除了客情，還有特殊情況會影響日排班呢？

1、天氣：外場店受天氣的影響比內場店大，每天都要查看天氣狀況，具體到每個小時，然后要查看歷史營業額影響值；

2、大訂臺：直接得出營業額；

3、節假日：根據歷史營業差異占比調整；

4、商圈活動：提前了解周邊展會、賽事舉辦時間；

5、修路：招牌能見度、主通道是否能正常通行；

6、特殊店：皇庭、皇崗會受到香港節假日的影響。

……

周排班要考慮的因素有哪些呢？

員工輪休、請假、技能、性別、老少、配合問題（員工關系）、公司月歷、訓練月歷、培訓會議、技能考核、新店支援等等。

日排班和周排班都做好了，那么遇到突發情況該怎么辦呢？

1、人手不足：可以從別的店調人臨時幫忙；

2、技能不足：一人三用，挑優質學徒學烤串；

3、員工臨時請假：管理組頂崗或部門調動；

4、負責人是新上任的：建議多排一個人力或多排技能厲害的；

5、跨年排班：按優先級順序排列。

如何處理客訴？

牛肉串怎么沒烤熟？

這烤串也太辣了吧，哪吃得下？

這都1個小時了怎么還沒上？我要走了！

面對客人的投訴，你要怎么解決呢？

每個員工都要知道如何解決客訴，小的客訴樓面的員工可以親自解決，大的客訴就要讓門店管理組出面解決。下面給大家說說處理客訴5部曲:

1、快速處理：面對客訴不能怠慢，第一時間處理，我們處理得越快越好，客訴就容易解決；

2、誠懇道歉：不要與客人爭執，客人永遠是對的，給客人最誠懇的道歉，客人聽到道歉的話語能更快地原諒我們，畢竟客人是來享受美食和服務不是來找茬的；

3、耐心聆聽：客人的投訴就是我們沒有做好、忽略的地方，換位思考，站在客人的角度去想是不是我們的產品或服務沒有做好；

4、著重服務：客人投訴完后，我們要做的是馬上給出解決方案，做好服務；

5、再次彌補：面對一些較大的客訴，比如說客人在大眾點評上投訴我們菜品不衛生吃了拉肚子，我們要馬上打給客人詢問情況，并給出解決方案。問題解決后還要抽時間進行電話回訪，一來可以讓顧客感受到我們的貼心，二來可以說明我們是一家負責任的企業。

排班、處理客訴只是門店運營的一部分，還有很多需要學習，成為管理組一員可真不容易，既要不斷學習門店管理理論知識，又要把這些知識用到刀刃上來提高門店運營質量與服務水平。

可能你暫時還不是管理組的一員，只要你心里有夢，以后我就要管理門店，那就要在工作中多學，理論與實踐兩手抓，不斷提高自己的能力！

【木屋大事報】