一線門店伙伴們的“心聲”，你懂嗎

關于連鎖行業的一點思考

大家都知道，木屋天天在喊百城千店；大家更知道，我們豈止是隨便喊喊而已？！我們正在用實際行動，穩健而有節奏地發展木屋家族的“新成員”！截止目前，分布在國內各大一線城市直營門店的數量已有盡120家，仍有幾家門店正在緊鑼密鼓的籌備中。

直營連鎖快速發展，人才培養的周期也不得不被迫縮短，不得不承認，很多新上來的管理組，帶著稚嫩、惶恐與各種焦慮，提早地走上了管理組的崗位，承擔著嚴格考核背后的各種PK與淘汰的壓力！這部分伙伴需要我們給以更多的支持與關注！

門店的一件“小事”

最近，我去門店“溜達”，看見木屋一名年輕、充滿朝氣，但又略蒙的廚師長在值班，聊天過程中了解到：他是剛上任沒幾天的廚師長，來了有一些時間了，盡管技術崗位的技能是過硬的，但有些涉及到需要尋求后勤團隊幫助的具體事項和瑣碎的小事，該尋求后勤團隊哪個部門、具體哪個人來直接高效解決就不知道了。管理組尚且如此，更不要說基層伙伴了。例如：門口側面懸掛燈箱壞了，應該具體找哪個部門的誰？是工程部？是維安部？還是營銷部？還有具體應該找誰？……還有很多例子，不再列舉。

后勤團隊可能覺得很冤枉，明明《通訊錄》里有部門、名字和聯系方式，怎么不知道找誰呢？說到這里，讓我們一起來看看這個“沒毛病”的通訊錄，請見下圖！

乍一看，這個《通訊錄》確實沒毛病！相信絕大多數公司的通訊錄都是這樣的版式，這的確是個“行政版”《通訊錄》或者是“組織版”《通訊錄》。但我和部分小伙伴卻“片面地”認為這是個沒什么實用性的通訊錄，至少是沒有站在“用戶”角度，結合“用戶需求”制定的通訊錄。換句話說，有具體問題了，就看上面的通訊錄，還是搞不清楚第一時間該找誰？因為不知道他們具體負責哪些事，再夸張點說：總不能逐一打電話用排除法來找人吧，難免伙伴們會有被“踢皮球”的感覺，所以可能導致的后果就是：既然不知道找誰，懶得打電話到處問，那問題就先拖著吧，最終導致的直接后果是影響門店運營，影響顧客體驗和伙伴體驗，受“傷害”的還是內、外部“顧客”對公司及品牌的“顧客”體驗。

現在，讓我們一同回過頭來思考一下：制定《通訊錄》的根本目的在于解決什么問題？

難道是為了告訴大家誰在什么位置？……顯然不是！而應該是讓組織內的伙伴們清晰、明確地知道一線實實在在的具體“小事”，到底應該找誰能第一時間得到高效地解決！所以真是以換位思考、顧客思維，并以解決問題為目的的通訊錄大致應該“長成這樣”，請見下圖（僅為“拋磚引玉”版，目的在于啟發大家思考）：

是否覺得這一版《通訊錄》會比上一版好一些呢？尤其對于懵懵懂懂的基層伙伴來說，遇到問題，是否可以幫助他們第一時間有效地尋求幫助和解決問題呢？

帶給我們的思考

這只是一線門店再普通不過的一個小事，但卻帶給我們深刻的思考：作為后勤團隊到底應該如何服務與支持一線？？？我們出臺的很多政策、規定以及真心善意地給他們提供的所謂“產品”（指支持和服務）……，是否真的是門店所需要的？是否在切實解決門店的問題？門店對我們各個職能的需求到底是什么？我們是在為門店高效、“減負”而奮斗？還是為了方便自己，在為“自己”高效和減負為奮斗？？或者是在自嗨，為了做，而做？