【老隋聊餐飲】15期丨學好這幾招，突發事件不再怕！

—這是老隋的第15次聊餐飲—

??這個問題是所有管理人員都頭疼的事情。本質上任何一個人都怕出事兒，??但是，??發生意外??是世界的常態，??比如說，飛機是安全把控最嚴格的一種運輸工具，但是每年仍然有意外發生。我們說控制和處理突發事件，只能設法降低出問題的概率以及出問題時我們處理的效果的好壞，并不能完全杜絕意外事件發生。我覺得，??任何一個優秀的管理人員，??應該具備的基本素質就是能客觀地??看待??突發事件。必須有勇氣有能力去面對它。

??既然突發事件不能杜絕，那我們如何才能降低發生概率呢？??最根本的方法就是能建立一個完善的門店運營管理體系。但這個所謂的完善永遠是相對的，??門店出現突發狀況都是在情理之中的。????

其次就是要去學習??和做好準備如何去??面對和解決，??對此，我認為有??三個關鍵點：第一，??在各種突發事件發生之前，??我們要有一個預判，??能大致知道?門店??可能會發生?哪些?突發事件。

我整理了一下，???大致分為六類：??

第①類：是?最常見的，??員工缺崗。由于餐飲業人員流動性強，??經常做好了人力??安排后，第二天上班發現有很多伙伴沒來。一個蘿卜一個坑，??這坑挖好了，蘿卜沒來，??相當于整個運營系統的鏈條中間的一個環節沒有了，就容易出問題。??

第②類??：就是可能會出現?停水??、停電、??系統崩潰、關鍵的設施設備出故障等問題。

第③類：就是各種各樣的食品衛生安全、人身意外安全的問題，??就是安全類的問題。

第④類：就是各種各樣的客訴。??

第⑤類：惡意??投訴、惡意的破壞。??

第⑥類：就是我們可能會遇到新聞媒體??或者??政府監管部門的?采訪、??突然檢查。?

大致就是以上六大類。

保持鎮定

不慌，??是解決突發事件的先決條件。??往往突發事件發生后，造成不可收拾的結果都是因為門店值班人員害怕面對，要么拖延處理時間，要么慌手慌腳處理。

制定處理預案

??第二，針對以上六類問題，?制定相應的處理??流程、??標準、??相關的制度，??及相關問題處理預案。??也就是發生了問題了以后，??我們能有一個標準的方式方法。而不是指望門店管理組自發打出一套合理的解決方案。

對于一些年輕的伙伴來說，可能從來沒遇到過這樣的問題。??所以我們要我們集結公司的智慧，??總結以往的案例和同行同業??發生過的??類似狀況以及處理方式。??然后將其轉換成標準的步驟。第一步怎么做、第二步怎么做…..和??相關的處理的標準和依據。??比如說我們到底給大家多大的授權？授權給哪些伙伴？在什么條件下使用授權？??包括出現了食物中毒、受傷、著火，甚至有顧客打架的時候，我們有全方位預案。??而且??這方法??一定要給門店所有的伙伴包括管理組和基層伙伴做培訓，??還要考核。??比如說基本的門店??消防，??防火防爆的預案。??一旦發生火災，該??怎么疏散？預案做的越充分，培訓越到位，往往現場處理的就越好。

良好心理素質和充分準備

但是有預案和培訓就足夠了嗎？????隨著公司??門店數的不斷的擴大，??還會出現其他類型的突發事件，??公司做再多預案，再多培訓，都??不可能??解決所有的意外。那怎么辦？孔子有句話我很喜歡：泰山崩于前而不瞬??，這句話的意思什么呢？??如果泰山在你的眼前突然崩塌了，??你的眼睛都不眨一下，??說明你的定力超強，這就是面對??突發事件的一種心態。我們怎么樣才能達到這種心態和準備呢？????

主要是有??四點。

第一：??做人做事?要有責任心，要勇于擔當。無論一個組織還是一個家庭，??都需要一個管理者，??首先就是來擔當責任的，??一旦出事兒了，??就需要挺身而出。??

第二：??及時的處理，??任何突發事件??越及時處理越好，小事容易拖成大事。在處理任何突發事件時，??大家一定要記住一條：??生命安全第一，??財產損失掉。??千萬不能說人跑出來了，因為錢包沒拿又跑進去。

第三：要能夠及時上報，??在你處理不了，??或者不在你的授權范圍內的時候，??怎么辦？?那就?要及時上報，??取得授權，??取得??外界的支持和幫助。??我舉幾個例子，??第一個，??著火的時候，??咱們要不要打119，??其實很多時候，門店害怕事后被消防部門處罰，不打119，??一直搞到??不可收拾的局面，??有很多情況還是需要專業的設施設備和專業的技術人員幫助去處理。??

另外??比如說門店，??出現了重大客訴，像吃壞肚子，??碰到這種事情的可能，客人可能提出一些超出門店處理范圍的要求，大家覺得事大了，就不敢跟公司匯報。??有些事情是一定要去面對的，??而且??你處理不了，??在公司層面有??更專業的人士幫你，所以呢及時上報，??是一個很重要的原則。

第四：??主觀原則。我覺得處理任何突發事件中，??我覺得我們本著什么？

①首先要本著重情，人都是感情動物，我們在處理客訴的時候往往認為??客人??只想問你要錢，因為害怕賠償，就去跟顧客爭??到底是你對還是我對？??到底這個錯誤是大是小，這樣反而??把一個小事整成個大事，實際上，99%的客訴里，客人并不是想要錢，而是我們的一個態度，認錯到底誠不誠懇、迅不迅速？??所以呢重情，就是你要知道客人從感情上的要求。只要基本確認，這是我們的錯誤，那么??第一就要??及時認錯，??及時補償，補償一定要超出客人的預期，只要把握好這三點，??99%的客訴，??都能夠迅速的解決。甚至??還能夠跟??顧客交朋友，??不打不相識嘛。

②一定有要講理，??在前面，??我們要有同理心，??換位思考，如果我是顧客，??我怎么想，不要怕擔責任，??對的，我就堅持，??錯的，我們一定要去改正。

③守法！有的時候我們會遇到一些惡意的投訴和破壞，??國家是有法有正義的，??我們該報警，??該打電話，??該去法院，??該做什么做什么，??只要是我們??能夠做到??重情、講理、守法，心里就很坦蕩了，??人只要心里坦蕩，??做事就不慌，這就是泰山崩于前而不瞬的??根本原因。

總結：

好了，??回到前面講的，??不管怎么樣，突發事件都是要發生的，??只要作為管理人員，面對突發事件最好是調整好自己的心態，??想清楚大概會發生什么？??做好預案。??來了，??不用怕，??兵來將擋，水來土掩。??只要我們積極??面對，??沒有過不去的坎。??今天啊，??簡單的，??把這個處理突發事件的??方式方法??和我自己這??十幾年??的心得和大家交流了一下。

下節??預告:

下一節，??講值班管理過程之中的三個重點的最后一個部分，也是最有技術含量的一部分，就是如何做作門店的運營評估，??到底該怎么評估呢？??我們下節接著聊，謝謝大家。