【老隋聊餐飲】第4講——顧客體驗管理，容易陷入三大誤區！

大家好，??我是木屋燒烤的老隋！

??今天我們來聊一個最虛無縹緲的話題，?：如何管好顧客體驗。這個話題?我打算從我自己的??一段體驗講起，??來分析下我的看法。

一段關于燒烤的體驗

??我這個體驗是關于??燒烤的，?。講起來大概是??16年前的事兒，??那時候深圳城管還不嚴，??街道都是成片的燒烤攤，有一天??我開車經過??濱河大道??聯合廣場一帶，一條??街道上有大概有20多家這小地攤，??青煙繚繞，????很想去嘗嘗。

我??找了最里面的一個燒烤攤?，點了??一些羊串兒、烤田雞肉和??魷魚干，??吃燒烤嘛??要喝點啤酒，??那是冬天，很冷！老板娘特地給我準備了一瓶??不太凍的啤酒。??當我吃下第一口羊肉串的時候，??哇！我從沒吃過那么辣的燒烤，??當時就感覺嘴里面著火一樣，頭發唰一下都豎起來，??汗馬上就冒出來了，??我想到的第一件事兒，??就是找冰水來解辣，抓起啤酒就灌了一大口，但這個啤酒不夠涼啊。剛好旁邊有個士多店，??趕快買了瓶凍的老金威。??那天很冷很冷，??再加上這個凍的啤酒，??哇一口下去，??那個爽，就是那種刺激！開始就像著火了一樣，現在又是冰勁，??這就叫冰火兩重天的感覺，很爽！??喝完了等辣勁稍微解除一點的時候，我還想著再去吃一口燒烤，然后這個火又燒起來了，又得趕快喝啤酒澆火，反反復復，把點的肉串都吃完了，最后心滿意足的買單了。那時候肚子里還像裝了個小火爐一樣。你看，人就是喜歡刺激的動物。

接下來的一個星期啊，我再沒想過吃燒烤的事兒。但是很奇怪啊，??一個星期一過，??總覺得??少了點什么，??又回想起來那個刺激的感覺。還想再去刺激下，然后我就又去了那家燒烤攤，問??老板娘要了一瓶最凍的啤酒。那個冬天接下來的兩三個月，除了出差，我每周都會去一次。??后來很遺憾那條街被清了，再也吃不到了。

這就是我對??燒烤最好的體驗，其實講起來我自己會去開燒烤店和這個記憶這個體驗一定是有關的。

我對顧客體驗的理解

講到這里，??我覺得體驗的核心詞就是刺激。

第一，??不管什么體驗，都是一種刺激。人都是喜歡尋找刺激的一個動物。對于刺激的具體分析，??我會在以后的詳細的課程里會講。

第二，??這個所謂的刺激體驗能夠清楚的描述出來，??并且你還能夠重復地去實現它，要不然你講都講不清楚，也做不出來。偶然也可能成功。

第三，一定能產生粘性。??這個體驗能讓??顧客或消費者上癮。大家都知道，??世界上最賺錢的生意是什么？毒品啊！??強刺激！??那為什么好賺啊？它會讓你產生依賴感。??顧客體驗的成功與否就是??你能否??做出和毒品一樣的體驗。對于木屋燒烤來說，顧客體驗的核心就是??一個字：爽！一段話描述??就是冰火兩重天！那怎么實現呢？??就是我們經常說的木屋燒烤加啤酒??等于生活??真美好！??那我們怎么做呢？在木屋??出品??管理上我們有個三原則：??1：??寧愿咸了不允許淡了，2：??寧愿辣了不允許沒味道；3：寧愿烤糊了，不愿烤生了。夠不夠有個性。

??我們現在做的并不是特別好，??但我很清楚我們到底要什么。這個過程中會有很多顧客來投訴你。??關鍵看你能不能??堅持住啊。??我覺得木燒烤，??之所以走到今天生意還火爆，跟我們堅持的這個體驗的原則和對體驗的理解有很大的關系。??

講到這里，我總結下管理體驗，第一要確立你??獨特的顧客體驗的點，??第二如何實現這個體驗點的方式方法。

對顧客體驗的“三大誤解”

??現在，在整個業內對顧客體驗的管理和設計來說，基本有三種誤解。

??第一種??誤解是最常見的，很多人簡單的把??麥當勞和KFC，??他們對體驗管理的要求，就所謂的QSC，??當做管理顧客體驗的著重點，??我不是說這個不對，??但大家別忘了，??這個，它是用來滿足??快餐消費這種體驗的最基本的要求，這是要去做的。??但是現在在餐飲紅海競爭這個市場中，??你僅僅做到QSC，是完全不夠的。

??第二種，??就是經常跟風山寨，??今天流行什么？我就做什么，??比如說現在流行逼格，我就去做逼格，??現在流行網紅啦，我去做網紅，??現在流行酸菜魚，我去做酸菜魚，??永遠找不到自己，??這??也是不可以的。

??第三種呢，??就比較系統了，我也不太認可。就是找??定位，找到自己的體驗的核心，??那怎么去找？做顧客調研，比較競爭者，進行差異化。大家想想看，先做調研，再做總結，總結出來顧客體驗點，然后再去設計體驗要素。??我覺得你問顧客永遠問不出。

我舉個最好的例子，大家就??可以??理解。??蘋果之所以能夠成功，??核心要點就是喬布斯??一直在堅持他的主張，從來不為外界左右，??他認為什么是好的，就要堅持。??比如說蘋果??一直堅持??簡約、??快捷。???一個月前，我看了《喬布斯傳》，??當時做蘋果電腦的時候，??喬布斯要求只做一個電腦接口，當時大家都認為??電腦的接口還是越多越好，??但是喬布斯對他的產品經理說:“不行！??就必須得聽我的！”

??人是很懶的動物，什么都想越快越好。??以前的蘋果系統和安卓系統有一個重要的區別?，??蘋果系統里刪除一個文件，很簡單，??一鍵搞定。??但是安卓系統，它??一定要讓你反復確認，最起碼確認兩遍刪不刪，??他怕你誤刪。??但你想想看，這樣??反復確認的話，你的手指要操作四下。??你說一下對四下，哪個爽？當然你可能會誤刪。??關鍵看你要什么，要爽的體驗，還是保險的體驗。??我覺得作為一個手機，不是一個正式處理文件的??設備，爽的體驗更重要。??蘋果的很多方面都是按這個理念做的。??伙伴們，你們想看，??如果蘋果和安卓一樣了，??蘋果還有它自己的體驗么？

顧客體驗的設計核心

??我說這么多，??想表達什么呢？??所謂的??顧客體驗點的??抓取、設計??核心在于??你到底喜不喜歡這個東西？愛不愛它???你不喜歡不愛，也沒有過這種刻骨銘心的體驗，??你就找不到體驗點到底是什么？??而這個抓取和設計的本質代表著你對生活的??理解，??對??價值的??認可，??你認為什么生活方式是值得推崇的。

????在顧客??體驗的管理上，不用去迎合，也別去詢問顧客，??什么是好？??只能說，??你認為什么是好的。????就跟員工??不可以被管理，只可以被領導道理一樣，作為??一個卓越的品牌，??他一定是??引領時尚，??引領消費潮流的，他會??向大眾推薦你認為的最好的生活方式??和??最佳的顧客體驗。??所以說，??沒有獨特的顧客體驗的設計，??不可能??成就一個??卓越的品牌??和一個偉大的企業。

??講到這里，大家應該??對體驗??會有一個??新的認識。我非常重視木屋??顧客體驗的管理，但是??到現在，??我們做的并不好，??我剛才講的都是我認為的理想狀態，我們也??在設計，也一直在探究到底該怎么做，??在不斷在迭代。??但??我永遠不會忘記，木屋燒烤??體驗的核心是什么？“??冰火兩重天”、??刺激，這個??本和初心不能丟?。很多人去創業的時候對自己的產品根本沒有自己的體驗，??沒有感覺。只是看到大家都在做，??別人賺到錢了我就去做，??目的都是沖著錢去的。抱著這種想法創業的人，都很難成功。

好了?，就?講這么多，???我認為這些在顧客體驗管理和設計里面最低的那個層面，??只牽扯到生理體驗的層面，??上面還有兩層更重要的體驗，一層是??情感體驗，另一層的精神和文化體驗的設計，??具體怎么做的？木屋燒烤有一套正在實施的方案，??我會在接下來??正式的課程里面跟大家探討。

??今天關于顧客體驗??的話題就簡單的說到這里，??如果大家有什么??疑問，或者還有些什么需要跟我探討的，可以在文章后面的留言區??留言，??我會??選擇??合適的時間統一的回答，把??我的觀點再做一些詳細的表述。

今天就到這里，謝謝收聽再見！

下篇預告：

利潤低？賺錢難？

效率怎么管？

2月12日（下周一）下午4點

《如何管理利潤》準時與大家見面！