【木屋純干貨】“不好吃，可退可換”誰給你的自信敢這么說

看了這個公眾承諾后，身為木屋一員的奶昔姐，著實為咱們捏了一把汗！

1.超時贈送——無論是咱們自己人，還是木粉，大家都知道，只要是到營運高峰（就餐晚高峰）幾乎所有的門店出菜口顯示器上，或多或少都是“祖國江山一片紅”（超時菜品顯示紅色）。超時贈送，估計家家都得“中招”！

2.不好吃退換——眾口難調，每個人的口味都不一樣。對于“不好吃”的標準十分難以界定，顧客可能會覺得太咸不好吃、太淡不好吃、太辣不好吃、太麻不好吃、太嫩不好吃、太老不好吃、太涼不好吃……木粉一句“不好吃”，我們就無條件給退給換，那樣豈不桌桌都得退換？

我們出臺這個承諾，這不是引導顧客主動客訴嗎！而且無論贈送還是退換都必然增加我們的成本！這不是在干費力不討好、賠了夫人又折兵的“賠錢買賣”嗎？簡直是在自找麻煩！

帶著木屋人的擔憂，找到政策的出臺者了解始末、一探究竟，還想嘗試“善意勸說”優化一下，規避我們的風險。

3.原來真相竟然是——不是因為自信、不是因為底氣，而是在表達：我們想要做“最好是的燒烤”這件事的態度！勇氣！決心！背水一戰、破釜沉舟！用深圳分公司自己的話說就是：我們無論與公司內部對比、外部對比，我們就是有差距！有幾個項目的排名甚至墊底！我們就是沒干好，才要徹底干，自斷后路！實實在在站在顧客的角度，踏踏實實滿足顧客的核心需求。我們相信：我們的真誠，顧客一定有感知。

這兩個承諾，一個是速度承諾、一個是品質承諾，巧妙的搭配正好是相互制約、相互制衡的雙刃劍，能夠平衡我們不至于過度追求速度犧牲品質、過度追求品質犧牲速度，顧此失彼，得不償失。

盡管有些門店人力不足，盡管每年2-4月份是我們店里新員工最多的月份，盡管新伙伴們的技能還需提升，盡管我們還存在很多不足和機會點，盡管我們還沒有準備好……相信還有太多的盡管，還有很多的現實困難，我們是還可以給自己更多拖延的借口和理由！

試問這個事，什么時候能算做好準備了？什么時候可以做了呢？相信答案是：永遠都沒準備好！

可是顧客會給我們時間嗎？

競爭對手會給我時間嗎？

市場會給我們時間嗎？

行業會給我們時間嗎？

作為餐飲行業，核心競爭力永遠繞不開“好吃”的本質！只有真正的“好吃”才能真正虜獲木粉的真心！相信：只要方向正確，路途再艱辛，也能到達終點！

我們此時喊出這個承諾，正是以終為始，通過倒逼機制，切實推動門店以下核心工作有效完成：

1.高效招聘，推動門店在3、4月份的招聘最佳時期先把人員數量補齊；

2.有效提高帶訓效率，快速把新伙伴的技能培訓出來；

3.合理排班：合理安排人力，合理安排崗位；

4.合理申貨、備貨；

5.推動樓面、出品、管理組三方有效協作配合，給顧客給一頓好飯；

6.鼓勵顧客主動反饋我們的機會點、用餐感受和對我們希望，幫助我們持續改善。

這樣做，不僅為旺季到來提前打好了基礎，而且有助于長期提升顧客體驗，恰恰是減少客訴！提升我們的核心競爭力和聚客力！提升我們工作的有效性！顧客說好，才是真正的好！只有口口相傳，鑄就的品牌才有含金量、才有價值、才有影響力！

1.顧客反響：意外驚喜！十分驚訝！呀！！！現在上菜速度這么快！有的還沒來得及吃就涼了！哇！！！你們還真的送菜！換菜！退菜啊！！！還以為就是你們宣傳的噱頭，隨便說說招攬顧客呢！微笑謝謝！

2.伙伴變化：原本擔心伙伴們會說“臣妾做不到”！結果出品間的清單意識大大加強，開始主動關注顧客覺得哪里不好吃而導致的退菜和換菜，主動總結改善，連顧客加熱的菜都好緊張，生怕是不好吃、退的。樓面主動巡單，關注哪個菜沒上，主動催菜，關注菜品質量。全店出現前所未有的團結！所有伙伴都高度緊張，高度聚焦。樓面、出品之間相互主動協作、配合，共同關注出品速度、品質、顧客體驗。即便是人手緊張、新手多的門店也努力想辦法力爭做到。一眼望去，“祖國江山一片綠”！老大難的超時、品質問題，得到了極大的改善！

講了那么多道理，到底如何做，才能做到不超時、好吃？我也得給大家抖點干貨，不能光說不練，假把式！于是專程去做的好的兩家門店虛心取經——東門店那么忙，5天下來退菜金額僅5元；燕南店5天退菜金額僅22元，他們是如何做到的呢？

1.如何提升出品速度：不缺人、合理排崗、技能合格不失誤（東門干貨）

1)門迎要掌握出品間壓力，合理帶位：這點大家深有體會，不必多說。

2)點單員重要！重要！重要！——記熟代碼、注明口味、復單的重要性大家都懂。主動巡單、催菜：菜全部上齊，封單是一個很有必要的動作。此外點單崗位也可結合出品壓力，合理推薦顧客點些出品壓力小的菜品，協作調整、分解超時嚴重檔口的出菜壓力，提高顧客滿意度。

3) 配單崗位要老手：配錯就會導致烤錯，烤錯就會重新烤制，即費時、費工、費料，還得招來客訴！少配、漏配，更糟糕！不是數量不夠還得補，就是爐子上壓根就沒這菜，不超時才怪！配單伙伴，你這么重要，你知道嗎?!

4)出品間的大咖們一定要站主爐：這點大家深有體會，不必多說。

5)打單崗位要老手：很多超時是因為打錯單或者提前打單（反應慢，連出兩張）導致的。打單伙伴很重要的角色是催單。有經驗的打單老手，不止打單，他會主動提醒超時，當出菜屏幕出現藍色，就提醒出品間兄弟們哪個菜品要加快，快超時了（出品高手們，此時把菜上爐還來得及）；而且這些打單的老手眼觀六路，他們看一眼出菜屏幕，再掃一眼烤爐就知道還有哪個菜沒上爐，尤其會重點關注烤制時間長的菜品，提醒上爐及烤制；而且他們還會主動提醒口味，有效預防口味出錯。催單也是有技巧的：不是出品站爐兄弟壓根就不配合，而是我們要注意催菜的話術、語氣和禮貌！出品兄弟們長時間高溫站爐、汗流浹背，心情難免浮躁，解決萬歲！畢竟我們有共同的目標，不是嗎？！還有一個小技巧就是催菜的時候，可以具體到人！例如中餐超時，就看看誰在中餐，就直接喊他的名字提醒最有效！打單伙伴，你這么重要，你知道嗎？!

6)上菜一定要劃單：以免誤認為沒上，導致“人為超時”。

7)值班店長跟進協調：定時呼叫提醒巡單很重要！

2.如何保證出品質量：奶昔姐簡單總結“8個字”，希望有效

1)料足：嚴格按比例，該放多少調配料就放多少，使用專業量具，料足自然保證味道。

2)色全：紅（小紅椒等）、黃（金黃肉串、黃色的蒜米等）、綠（蔥花等）等，該有的顏色有了，就證明該放的料放了，不缺料，這個菜該有的顏色和味道就有了，看到就想吃 。

3)熟的：熟了至少不拉肚子，不能烤的太嫩。

4)爆香：刷了生油爆香會避免導致顧客拉肚子，更重要的是爆香會讓菜品“說話”一路飄香，有些調配料，不爆香，味道是出不來的。

3.其他方面

1)虛心傾聽、及時總結、有效改善：用心傾聽，認真統計超時菜品、退換菜品，統計、收集顧客反饋，當天組織相關伙伴召開會議，大家及時商討總結，制定方案，第二天改善。

2)嘗試增加樓面、出品互動神器：營運時，出品間幾千瓦的風機一開，極大的噪聲再加上出菜口玻璃的隔檔，任憑自己扯著嗓子喊，對方也難以聽清。樓面和出品的溝通結果幾乎是“溝”而“不通”。

這個“神器”，不要38888，也不要3888，只要388！借鑒了泥崗店的這個神奇，值班店長再也不用擔心樓面和出品的溝通問題啦！

用這個神器呼叫，出菜口的兄弟姐妹們頓時感覺自己像個小主播，溝通效果很好，出于好奇，大家都想試試。想玩玩這個神器，就得站在出菜口跟出品兄弟說點哪個菜快超時了、哪個菜要加快、哪個菜還沒上爐、哪個菜有特殊口味要求啥的，間接促進出菜口伙伴敦促出品速度和質量。增加對講機數量，做到人手一個：對講機很貴，很多門店考慮成本，只給關鍵崗位配，有些伙伴沒有，自然無法及時高效溝通，協作效果也差些。

3)獎金分配機制優化：與部分獎金掛鉤，調動大家工作積極性，提升獎金分配機制的合理性，避免“大鍋飯”，避免干好干壞一個樣。

無論是提升出品速度、提升出品質量、提升服務等等所有提升門店顧客體驗的工作都是環環相扣！離不開木屋每一個人的努力，公司內外、前后、上下一起全力以赴！我們每個人堅守的崗位都至關重要、每個崗位都值得被尊敬和感謝！

我們堅信：不管多久，不管多難，不管付出多少，不管通過幾代木屋人的努力，善良的顧客啊，我們一定會讓你真心愛上我們！

感恩和我一起奮斗的木屋伙伴們！

感恩不離不棄、一直包容我們木粉！

不負伙伴！不負木粉！不負青春！

一起奮斗吧，充滿夢想的木屋人！

學到了，歡迎長按下面二維碼，任性打賞鼓勵