《餐謀長聊餐飲》
一輩子只聊一件事
在大量服務不熱情的同行襯托下,海底撈在中國火了十年,成為中國餐飲界的服務標桿。
為什么這樣?
因為海底撈的企業文化——待遇好、晉升順暢,且給員工充分授權和信任,從根本上解決了服務人員流動性高、缺乏熱情以及缺乏主動性的問題,從而讓員工發自內心地愿意工作。
但海底撈的高人力成本——2019年高達79億元,占總收入(256億)比重接近30%——是多數老板根本無法承受的,業界普遍認為,這一數字超過20%,就很危險了。
另外,很多老板也不相信對服務員好,生意就好。有的甚至為了利潤,不惜“壓榨”員工。不過,現實中,依然有人走通了這條路。除了海底撈,還有一家——在河北有“炒菜界海底撈”之稱的小放牛。
01
服務不滿意,免單
雖然被消費者譽為“炒菜界海底撈”,但小放牛在某些服務上,比海底撈更大膽。
比如,承諾——服務不滿意,免單。小放牛規定:只要顧客明確說出服務不滿意,甚至表露出不滿意時,無論哪方面的不滿意,員工無需請示,直接免單。在小放牛,就發生過以各種理由免單的案例。
2019年6月,小放牛專門召開新聞發布會,高調推出這一政策時,不少顧客都以為這是搞噱頭,因為在各行業中一言不合、老板就免單的宣傳并不新鮮,但一旦到了落實的時候,苛刻的條件會讓人頓時心生“城市套路深,我想回農村”的想法。
不過,當顧客將信將疑地走進小放牛時,卻發現這家餐廳居然“來真的”。
1.比如,有一回,小放牛某一個店里,服務員聽到一位女顧客被蚊子咬了,上前一看對方脖子和臉上都有被叮咬的痕跡,于是馬上拿了一瓶花露水給顧客噴了噴,并給予道歉。女顧客本人并沒有說什么,但服務員看到了男顧客臉上的不悅之情。考慮到兩人當時已用完餐,服務員便主動給顧客免了單。
2.還有一回,一位女顧客從餐廳里打著電話,一路走到了迎賓門口。在女顧客打完電話后,小放牛的服務員詢問顧客有什么需要,得到的回復是,餐廳里的音樂聲有點大,有些聽不清楚電話里的聲音。小放牛的服務員一方面馬上將音樂聲調低——其實這是給其他顧客過生日,人多,音樂聲難免大了一點,另一方面通知吧臺人員給女顧客免了單,并再次表達了歉意。看到小放牛真誠的服務后,女顧客也就釋然了。
3.再有,一位顧客辦白事,在小放牛宴會廳擺了十桌酒席。顧客訂餐時曾要求將黃燜整雞換成神仙雞,但訂餐人員忘記更換。給客人處理完畢后,主家在敬酒時,其他餐桌顧客又反映鱸魚未蒸熟,結果主家頓感臉上沒面子。得到消息后,小放牛服務員便直接將顧客全部十桌酒8000元全部免單。
總之,在小放牛,服務員可以以任何理由,不用請示就可以給顧客免單——在餐廳丟了水杯,免單;等位排隊太久,免單;被服務員提醒先點菜,不高興了,免單;隔壁桌子有人喝多了,吵到了這桌的孩子,免單;一道菜稍微咸了點兒,免單。
02
讓顧客除了驚喜還有感動
如果說“服務不滿意,免單”是一個很勇猛的舉措的話,那么小放牛的服務絕非“有勇無謀”。恰恰相反,小放牛的服務又是無微不至。
比如,完全免費、不限量,也不計入賬單的新鮮水果;為排隊顧客設計的“航空式服務”等位區;服務員面帶微笑,跑著迎接前來就餐的顧客;顧客離店時,服務員會送上打包好的免費水果、濕巾、牙簽等,并向你深深地90度鞠躬;甚至,當女性顧客落座后,服務員判斷她可能需要扎頭發,就會給準備發卡。
不過,這些外界看來已經很“走心”的服務,只處于小放牛“讓顧客滿意、驚喜、感動”服務理念的初級階段——因為這些大多屬于看得見,也容易滿足,而要想讓顧客驚喜,甚至感動,就必須滿足顧客潛在的、看不見,甚至顧客自己都想不到的需求。
有一回,小放牛餐廳來了一群聾啞人,他們帶著蛋糕,給其中一位過生日。看到這一幕后,小放牛員工立馬從網上下載啞語《生日快樂歌》,并迅速在后臺排練。沒過多久,這群聾啞人顧客便看到了小放牛員工為他們表演的手語《生日快樂歌》,頓時既驚喜又感動。在小放牛餐廳,他們感受到了自己真正被關注、被尊重。
還有一回,小放牛飯店門口沙發上坐著一個十來歲的小朋友,沒有家長陪同。小放牛的服務員準備了員工餐、水果和飲料,主動上前詢問是否吃過飯,溝通后才知道他因為沒寫完作業,怕父母打,才偷跑出來。聽到這一消息,小放牛門店經理耐心與小朋友溝通,拿到媽媽電話后,通知她前來接孩子回家。孩子家人找了半天最后發現,是小放牛在看護孩子,激動地要服務員和經理轉錢,以表達感謝。當然,最后被婉拒了。
在小放牛,這樣的故事還有很多,包括幫助員工宿舍隔壁的兩位老人修理電燈,給大雨中被水淹了的車主排車內的積水等等。
03
炒菜界的海底撈究竟是如何煉成的?
小放牛能做到這些,根本原因是他們做到了前文分析的三點,也就是,通過給予員工更高的回報、更多發展空間以及更多權力與尊重,從根本上解決了服務人員流動性高、缺乏熱情以及缺乏主動性這三個問題。
餐飲是一門辛苦的生意,門店租金高企,勞動力成本不斷上漲,經營利潤微薄。很多飯店出于維持利潤考慮,并不愿意在服務上做投入、下功夫。即使是一些飯店,一開始強調服務,但隨著經營壓力的增加,也逐漸降低了服務水準。
小放牛并非行業第一,同樣要考慮利潤率的問題。在推出很多服務時,小放牛都不被人理解,特別是決定“服務不滿意,免單”前,公司里90%的人都反對。有人擔心,如果顧客免單上癮,剎不住車的話,總有一天把小放牛吃垮。
且不說免單帶來的損失,小放牛每年光在免費水果這一項上的支出就達到了千萬級別。如果小放牛稍微降低一下服務標準,利潤率都能肉眼可見地提高,這對公司上下都是極好的事情。
但是小放牛不僅決定做好服務,而且一次次地提高服務標準。小放牛之所以這樣做,是希望打破餐飲行業同質化競爭的怪圈,勇敢為人先,走出一條差異化道路,否則,任何品牌單靠壓縮成本而無獨特價值,都必然永無冒尖之日。
從這個角度看,小放牛能堅持這么多年不斷提升服務水準,的確難能可貴,也理應受人尊敬。也正是這種對服務的極致追求,推動了中國餐飲行業服務標準的升級。
當然了,小放牛這么做,也帶來了豐厚的回報。
通過真誠而熱情的服務,小放牛在消費者心中建立起了極佳的口碑,沉淀了豐厚的品牌資產。
很多餐飲門店,到了中午十二點都門可羅雀,但小放牛中午11點開始排隊是常見現象,而且日均翻臺率高達500%,不少顧客在用餐之后評價稱“小放牛的服務堪比海底撈”“甚至比海底撈還要好”。
在2017年、2019年、2020年,小放牛入圍石家莊大眾點評必吃榜,成為河北唯一一家連續入圍的餐飲品牌。根據大眾點評2019中國餐飲報告,小放牛在口味、環境、服務摘得3冠。
2019年12月,鋼琴家郎朗攜夫人吉娜也專程前往小放牛“打卡”,并且稱贊小放牛的暖心服務。
即使在挑剔的餐飲行業內,小放牛也獲得了高評價。今年9月12日,小放牛新菜“烤鴨”上市時,前來現場體驗的米其林三星大廚Chef Alberto進行了點贊;《舌尖上的中國》美食總顧問高炳義在親自體驗了堂食后,也對小放牛的口味和服務雙雙給予了肯定。
服務, 以及隨之而來的品牌資產,將成為小放牛行走全國市場的壓艙石。
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本文來源:子然餐飲、網絡
作者:佚名;圖:網絡
編輯:餐謀長品牌策劃/多云轉晴;侵刪請聯系
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