【外賣管理】惡意差評難自救？你可能需要看看這套攻略！

老楊和妻子辛辛苦苦開了一家餐飲店，忙得累死累活，因為有次妻子忙中出錯忘記給外賣放餐具了，結果一個差評“回到了解放前”。

這個自己做錯了，認了，但怕就怕那種無中生有的惡意差評。

惡意差評，是不少商家頭疼的問題，今天我們就來跟大家聊聊，遇到惡意差評，我們到底該如何做。

惡意差評一般是指評價人以本人或他人之名，為了損害被評價店鋪利益或謀求個人不正當利益，通過夸大或捏造事實，對被評價人做出不當評價，或以低星級的差評對被評價人進行侮辱、誹謗、脅迫的行為。

這種性質惡劣的反復差評、不實評價，嚴重影響到商家的外賣流量排名、訂單量和店鋪評分。

對普通的小餐飲店而言，消費者評價太重要了，短短的幾句差評就能直接影響消費者的選擇。

所以商家老板們一定要學會自己鑒別差評，知道哪些是消費者客觀指出自己不足的，哪些是惡意的；哪些能忽略不計，哪些要重點關注的。

我們采訪了多位商家老板，老板們反饋的惡意差評，基本上符合以下幾條特征：

評價說的十分嚴重，但是說不出哪里不好，沒有任何細節。

如“我吃完食物中毒了！”此類故意說得比較嚴重又經不起推敲的評價。

我們當收到差評時一般都會和顧客積極的主動聯系，大部分顧客雖然很生氣但是還是會接受溝通的，而惡意差評者一般會拒絕溝通（因為心虛），甚至不接電話。

（這樣對顧客，也是佩服商家的勇氣）

那么，針對惡意差評，我們到底該如何處理呢？

遇到惡意差評，首先我們要弄清事情的原委。

根據差評的內容，推測一下差評的可能的來源。然后再仔細鑒別，找出其存在的漏洞，進行回復。（惡意差評總是有馬腳的）

這里有個案例，大家可以看一下。

“隔兩三天天才差評的有可能存在惡意差評或者對商家有不滿情緒。”

隨后，商家在這條差評下面回復：

“您點了一碗面卻說全家拉肚子，請問這一碗面是如何分配的？而且出現問題隔了一天您來了一個差評，如果我是您，我肯定會馬上找商家要求賠償。另外，作為本地區銷量第一的豌雜面，月銷2000多單，食材由正大、首農供應，資質齊全。不接受惡意差評哦！”

遇到惡意差評時，在不能刪除的情況下，商家一定要有回復，否則會讓用戶誤以為是我們商家的問題。

但回復要注意一定的技巧，比如提出質疑，肯定自家的產品，有理有據。只要解釋合理，誰是誰非，顧客看了心里自有定數。

如果惡評我們暫時不能刪除，亮在評論首頁，也很惹眼，可能會影響到其他顧客對店面的評價。

所以，我們也可以找關系比較好的顧客來幫我們發評論。將惡評頂下去，不要讓它停留在首頁。只要惡評不在首頁，其對品牌的危害就小了很多。

顧客幫忙之后，別忘了送他們一些小禮物，或者給予一定的就餐優惠。

通過網站聯系惡評發布者，倘若惡評發布者愿意正面溝通，我們在交涉過程一定要通過正常或者非正常手段，拍攝并留存錄音、視頻、截屏圖片等證據，以便后期向平臺申訴、舉報。

在申訴的時候，除了要描述清楚具體申訴內容，同時還要附上圖片，也就是評價人信息、差評內容、產品實物截圖等等，這樣舉報成功的幾率也會大大提高，平臺就會刪除惡意差評。

如果與惡評發布者溝通無效，對方繼續在網上發帖抹黑我們，事態無法控制。那么，我們要反戈一擊。可發布“網絡暴力，商家躺著中槍”這種文章，來打同情牌。

如果前面我們拿到了證據，那就更好了。在文章中文圖并茂地進行展示，更具說服力。

文章寫好后，可通過微信公眾號、微博、各大論壇等多種渠道發布，也可以請一些專業來發布。如果有條件的話，可將這件事拍攝成視頻新聞，發布出去，效果更好。

這種的新聞，顧客關注點會放在網絡暴力、敲詐等，不會有負面作用。相反，它對品牌既是一種保護，又是一種宣傳。

對于客觀的差評，我們是可以賠禮道歉，虛心接受批評，然后再積極改正的。但是對于那些違反事實、言語低俗的惡意差評，也不能一味的服軟。

作為一個認真做餐飲的商家，該硬氣時還是要硬氣，只是回復的時候也要講究技巧。

本文來源：外賣頭條（ID：wm88766）

作者：餐飲致富經

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