別讓“垃圾顧客”毀了你的外賣店！

在電商領域，評價就是爹。

大到淘寶天貓京東，細分到點評、餓了么、美團，每個平臺都把好評率當作極其重要決定店鋪生死的指標。無論你是什么品牌什么規模，你都要每天提心吊膽的看看評分有沒有掉，1個差評的殺傷力遠大于10個好評帶來的好處。

網上爆出刪外賣差評260元一條

有的老板說有：的時候真的沒辦法，自己已經非常注意產品了。量也給的足，買好看又貴包裝盒子，恨不得一塊錢的米飯都用三塊錢的盒子裝，每天也看每一條評價來改進菜品。但是。。。人家還是孜孜不倦給你差評，有時候甚至心情不好都會給你差評。

老板說：不知道我是哪里錯了？

你當然有錯，你的錯就是太慣他們！

社會上就是存在這么一波人：

1、有的人，就是從小沒家教。

2、混社會沒吃夠教訓。

3、這種人，就不配你去服務它。

4、越是窮人，越把自己的二文錢當上帝。

yevon_ou，公眾號：水庫論壇最好的服務，一定會失敗 #F2240

據統計，這些人每點10次外賣就有可能給4、5個差評，這種人誰碰到算誰倒霉。

素質越高的人，心態越好，越容易包容。不會采取這么低級的手段來發泄自己心中的情緒（當然也沒時間）。

窮鬼懶漢的差評率遠遠高于上述的那些人群，你會發現惡意湊單（點六瓶飲料湊滿減）、備注要求奇多，跟這些差評狂，其實是一撥人。

以上，我們對于這些人群統稱為“垃圾用戶”。

拼多多的成功就是抓住了這些用戶的心理（知道這些用戶唯一在乎的就是低價），在差異化服務的用戶結構后，從平臺上下全部貫徹這一策略（低價），最終勢如破竹，贏得了這些用戶的市場。

如果你說我的打法就是和拼多多一樣，我就是走量做低價的，我無所謂他們評價，反正我是當地同品類最便宜的，他們即便給過差評下次還得來我這吃，因為其他家都沒有我便宜，我不靠排名，我靠復購來活。這種純低價玩法當然可以，但是只有很少的店鋪玩得轉（基本上要做到萬單以上才有規模效應），

大部分店鋪還是想好好做些品質的。但是從新店的定位、產品、活動定價開始，打法就直接錯了，直接掉入了“垃圾用戶”陷阱，一旦掉進去你就出不來了—-而且平臺的“千人千面”算法下次也會直接把你店鋪匹配給相同點餐習慣、客單價的用戶。讓你的店鋪陷入越來越Low的惡性循環。

所以對于想好好做品質的餐廳，為了減少差評，你要做的工作不是無止境的討好這些人。其實最有效的方式就是避免這些垃圾顧客來買我們的產品，我們在長期的運營過程中發現：快餐、低客單價，做大活動的店鋪最容易吸引這些“垃圾用戶”進店。

客單價與評分的相關性

我們統計了100個川湘菜（同品類）店鋪的評分和客單價情況。做成曲線后可以看到，相同品類的店鋪客單價越高評分相對越高。30客單價店鋪的評分要遠遠高于20客單價的店鋪。

所以別讓你的店鋪定位、產品、定價活動，吸引這些用戶來下單，讓這些指標完成對垃圾用戶自然篩選。

如何快速解題？

跟你們講個捷徑：就是千萬不要讓你的店鋪看起來像個外賣店—即便你就是做純外賣的也別暴露了自己是個純外賣。因為你想要的優質用戶吃飯是不會優先考慮純外賣的。

你需要讓自己看上去像個還不錯的線下店。

首先：千萬別起奇怪的名字

這非常重要，千萬別起個什么“小豬佩奇便當”、“飯飽飽”之類的，或者再配個卡通的logo，這樣一看就是純外賣。要學會偽裝自己，你看哪個線下店會起這種名字掛這種招牌？起個“XX私房菜”哪怕叫個“XX食堂”也比上面的好。

這是硬傷，而且是先天的。

第二：別用夸張的虛標原價+大滿減&虛設滿減

我們都知道滿減越大轉化率越高，但是現在的外賣生態逐漸“返璞歸真”了，滿減對自然排名的加權作用遠遠沒有以前那么大了，而且用戶點餐也逐漸從看滿減到實付金額，你的大滿減只會吸引來一大批來湊熱鬧的“垃圾用戶”。

如果你的產品足夠優質可以留住大部分老客，對于這種高復購店鋪，那你可以降低滿減活動，并把滿減里“省下”的錢花到競價里，來增加曝光，這樣小滿減既不會吸引“垃圾用戶”并且用增加曝光量源源不斷的給店鋪輸血，這樣才是最正確的玩法。前提是這個只適合高復購店鋪。

第三：特色產品別降價

店鋪的復購率一定取決于特色產品，特色產品越硬、越多，你的復購率就會越高！

對于特色產品我們要做到：在價格上勸退一部分人。但是對于下單的用戶讓他們拿到手產生驚喜。真正要舍得給量、品質上超好。相信我，這些用戶以后還會點，而且不會特別在意產品價格（但是你價格別離譜）。

當然還有很多很多的手法，可以讓你店鋪的定位發生巨大變化。比如從口味上下手、從套餐&折扣上下手、從店鋪整體設計調性上下手，等等。我們以后再一一分享。

你的店鋪值得更好的用戶來關愛。別陷入“垃圾用戶的怪圈”！

往期文章：

核心十城2018年品牌外賣數據

中國城市外賣大數據報告CFDI指數

外賣老客新客哪個重要做外賣怎么定價？

滿減設置技巧 提高轉化率 詳解流量入口

搜索優化 搜索優化2 微信運營

玩轉團餐？ 差評回復模板 滿減小套路

單量之王 提高排名幾個小技巧 排名規則

拯救轉化率 小程序+外賣 競價的技巧

2018，外賣賺錢機會 純外賣還能做嗎？

外賣選址選品（一） 選址選品（二）

……