“盲目服務”危害大，餐飲服務你了解多少？

什么是服務？

先來思考下面三個問題：

為什么有些免費服務會趕跑你的顧客，毀掉你的產品？

服務為什么能夠和滿足感相關？

服務真正要做的事是什么？

今天在市場上很多企業遇到了兩個最大的變化：消費者改變，顧客不足。

這兩個特征決定了企業在經營中一定要明白，現在重要的是服務。

不同的企業在服務上會有非常大的差異，原因在于大部分人把服務和產品合了起來。

很多時候會認為提供產品時，服務就應該是免費的。

但有些最基本的東西需要糾正，服務非常特殊的地方在于它提供了一種無形的滿足感，而且它與產品銷售沒有關聯，這是要特別理解服務的地方。

這么多年很多餐飲企業在做服務時，最可惜的一點是大家沒有認真去理解服務是什么。

服務的兩個特質：行動和承諾

為什么服務可以做到這些？

源于服務的兩個特質——行動和承諾。

舉例來說，如果我們承諾終身維護，這就是一個很高的承諾。如果一個產品給的解決方案是終身免費服務，意味著兩種可能：

1.它的質量絕對可靠，產品的質量絕對可靠就可以說這句話，這是一個非常完整的解決方案，顧客對這個產品的價值是很清楚的；

2.它終身免費服務，但它的產品質量又不是那么可靠，這個產品的價值就在顧客心中是模糊的，這種模糊對企業品牌的傷害非常大。

免費服務這件事是在標價一些東西，

一方面可能標價質量是非常可靠的，

一方面就標價可能質量完全不好，一定要非常小心這件事。

服務變得這么重要，就是因為它是一種承諾。

有兩件事需要提醒：

1.不要輕易承諾服務，承諾了就要兌現。

2.不要過度服務，能做多少事情就做多少事情。

為什么要特別強調這兩點？

前面已經反復提到，服務是影響滿意度和滿足感的，如果過度服務或輕易承諾后不能兌現，這個服務就會讓整個解決方案的價值被打折扣，反而對企業是有很大傷害的。

服務的真諦

員工給顧客創造意外驚喜

服務為什么能夠和滿足感相關？

為什么它又可以獨特創造價值？

服務真正要做的事是什么？

服務不是拿來彌補不足的，而是給顧客創造意外驚喜的，如果它不是創造意外驚喜就不能稱之為服務。

服務如果要創造意外驚喜，一定是一線員工做出來的。給顧客意外驚喜沒法設計出來，這必須是企業的員工創造性的工作。

舉個例子，海底撈早期的時候，大家為什么特別喜歡海底撈的服務？

就是因為我們想不到的一些事情它都做了，比如在等候時有瓜子、有跳棋、有涂指甲，這是想不到的，這的確是設計出來的。

后來即使依然有這些，大家還是不希望等待，但大家仍舊很喜歡它的服務，因為在現場它的員工服務給你很多驚喜。

海底撈真正的服務不是在它設計的那些環節里，是在于每一個員工給消費人群的感受，這是非常獨特的。

舉了例子：

有一次，顧客A被海底撈的員工提醒菜點多了。由于顧客A和朋友們人很少，但想試試不同的東西，他說每一個都可以點半份。

但顧客A點的半份還是很多，他就說：我覺得你點得還是多了，如果你特別想品嘗這些東西，我幫你直接打包好，你可以回家品嘗，他又給我一次解決方案。

他接著又說：你回家品嘗這些東西影響口感，要不我給你這次免單，你下次再來吃。他連著給了三個解決方案，顧客A自然就變成它的忠實顧客了。

一定不要花很多腦筋去設計那些服務方案，應該花很多精力去理解員工，讓員工理解顧客，這就是服務的真諦。

只有員工有這種創意，有這種對顧客的理解，有這些美好的感受，特別是他有顧客的心時，這些事情才能做得出來。