掌握差評回復5要素，3步打造5分店鋪！

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沒有營銷，飯店經營起來太累，你好，我是陳叔10年餐飲營銷策劃，用營銷幫你解決餐廳經營難題，每天一篇文章，分享我的經驗和觀察.

掌握差評回復5要素，3步打造5分店鋪！差評，對于外賣商家來說，真的是兩個格外扎心的字眼。當你的店鋪遇到差評時，你是如何處理呢？
l種錯誤處理方式，顧客再也不來1. 直接霸氣地懟回去2. 直接無視，或很少回復
你還以為沉默是金嗎？NO. NO.NO ，要知道在這個社交網絡時代，任何一件事都會被放大。一條看似微不足道的差評，很可能會在短時間內迅速擴散。到時候你失去的就不是一個顧客了，而是10個，100個，甚至1000個……好評固然重要，但不知道如何處理差評，這對外賣老板來說，這可能是一件更糟糕的事情。
（1）首先差評會影響店鋪排名。90%的新客首次進店會受到評價的影響，如何回復差評是最考驗老板的水平了。（2）其次顧客的負面評價也反應著自己店鋪的不足。通過差評我們能夠知道哪些是自己缺乏的，哪些是可以后期優化和改進的，對餐廳以后的發展能起到幫助。（3）最后有內容、用心思的評價回復能挽回排名。還能被點評網站抓取，獲得更多流量哦。
差評回復怎么寫？
掌握回復差評5要素，成功挽回顧客的心。這些差評的回復也是有章可循，總結了5個要素，希望能幫助到各位老板。
1. 回復及時你看或不看，差評就在那里。對于差評如果商家迅速響應、及時答復，自然會給新老顧客留下“負責任”的好印象，差評傷害指數立減10000點有木有！
2. 態度真誠換位思考一下，對于給出差評的顧客有情緒是難免的。作為商家，我們先不必急著辯解。而是先以溫和的態度去安撫對方的情緒，真誠表達我們的歉意。服務專業不專業，是不是用心的商家，瞬間就能看出來！
3. 稱呼到位關于對顧客的稱呼，主人、上帝、先生、女士、寶寶、哈尼、小可愛、陛下、小公主、客官……很多詞匯都可以選用，但是需要切合評價環境使用而好評中評、漏送、口味問題，我們可以俏皮一些，利用個性化的性格來和顧客拉近距離哦。
4. 說明原因，提出解決方案，并承諾改進客觀原因產生的差評，一定要向顧客說明原因，并提供相應的解決措施。然后再承諾改進，讓人覺得這個商家十分真誠和靠譜。這樣不一定會失去顧客，還可能會帶來二次下單。當然并非所有差評都是商家的錯，但是“有則改之，無則加勉”，顧客不滿意，說明咱們的服務和產品，還有待繼續提升。
5. 具有針對性對于差評，切忌一直用同條模板回復，一定要內容不同，定期更新。因即使同類的差評，我們也可提前準備多條不同的回復模板。 3步打造5分店鋪
1. 提升好評的6大技巧（1）溫馨便利貼（2）產品包裝袋的文案（3）按照顧客的備注要求畫畫（4）包裝袋附有臨時桌布（5）隨機送訂單小禮物（6）粉絲抽獎活動
2. 做好餐前準備，迎接高峰訂單在高峰期訂單來臨之前，一定要把店內的準備工作做到位。不要讓服務敗在了細節的流程上。
3. 惡意差評鑒定方式1. 抄襲雷同評價（新增）(1) 頻繁引用他人或他處文字的非原創評論（如抄襲網站剪輯、他人評價等）(2) 同一用戶在多個商家發布相同內容的評價
4. 灌水/刷分評價(1) 無意義字符反復(2) 同一用戶對同一商家，在同一天內評價不同的訂單，且評價內容相似(3) 用戶將第一次體驗評價發布在不同分店，保留第一條評論，其余評價屏蔽(4) 評論于實際明顯不符，評價商品非訂單商品