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    把超市做成了“景點” ，胖東來的極致服務思維你學得來嗎？｜餐見

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    馬云說：胖東來引發了中國零售商的新思考，是中國企業的一面旗子。

    雷軍說：胖東來，在中國零售業一直是神一般的存在。

    獲得兩位商業大神的怒贊，胖東來是商超界不折不扣的傳奇。傳奇的背后便不得不提到胖東來的強勢標簽——服務。

    文/大箏   餐飲界專欄作者

    胖東來的服務“神”到什么程度？“神”到網友們不允許有不一樣的聲音存在！社交網絡上吐槽胖東來的網友，幾乎只有一種“下場”，遭來大規模討伐，還會被冠以“黑子”的稱號。

    胖東來的走紅，不只一個“5000萬”
    全國大多數網友認識胖東來均源于疫情初期的“5000萬捐款”。一個河南三四線小城的連鎖商超品牌，在第一時間大手筆捐出5000萬，這樣的大愛與魄力讓網友刮目相看。“5000萬捐款”也被很多網友認為是胖東來走紅的標志性事件。
    但胖東來的持續走紅絕不只“5000萬”這么簡單。捐款事件更像是為胖東來打開了一個自發傳播的閘門。
    很快有網友挖出，2003年非典時，胖東來老板于東來捐款800萬；2008年汶川地震時，胖東來捐款800萬，并組織員工支援災區；疫情期間，胖東來所有蔬菜按進價銷售，超市對堅守一線的員工進行補償……一系列的信息，讓網友對其創始人的企業家格局大加贊賞。
    把超市做成了“景點” ，胖東來的極致服務思維你學得來嗎？｜餐見
    疫情熱點過后，關于胖東來的更多“趣聞“被網友接連曝出。其中，很多”趣聞“都讓網友感覺匪夷所思。
    因為太過“特立獨行”，胖東來的“趣聞”完全長在了網友的“好奇點”上。比如，在2016年胖東來新鄉店重新開張時，開業一個小時便暫停營業。原因是“顧客太多“，”超市快被擠爆了“，配上其他創始人于東來現場疏導交通的照片，網友調侃，這是一個因為生意太好發愁的老板；再比如，周二閉店，全員休息……
    這是一個怎樣的超市，“干翻”了沃爾瑪與華聯，成為當地超市的無冕之王？又是一個怎樣的創始人，擁有這樣的家國情懷？
    究根結底，胖東來之所以完全區別于普通的網紅，是因為它是爆紅之前早已積淀了沉甸甸的口碑，口碑讓網友眼中的胖東來絕不容他人置喙。所以，胖東來從爆紅到持續走紅，順理成章。
    把超市做成了“景點” ，胖東來的極致服務思維你學得來嗎？｜餐見
    拿服務圈流量
    卻絕不只服務這么簡單
    胖東來在2020年的走紅，按事件走向基本可以分為三個階段。第一個階段是5000萬捐款事件；第二個階段是胖東來的發展歷程梳理以及運營模式曝光；如今，來到了第三個階段：細水長流的網友“曬服務”。

    網絡上，很多網友樂此不疲地“爆料”胖東來，從無理由退換貨到體驗式服務；從8種類型的購物推車到“豪華“母嬰室……人們在“爆料“中津津有味地討論著胖東來五花八門的服務，有網友不惜驅車數百公里特地打卡胖東來，因此，胖東來還獲得了一個新標簽——“景點超市”。
    把超市做成了“景點” ，胖東來的極致服務思維你學得來嗎？｜餐見
    商超界的胖東來、餐飲界的海底撈，如今都被視為服務領域的標桿。但無論是胖東來還是海底撈，很多餐飲人發現，他們的服務“抄”起來，很難；所謂的拿服務“炒熱度”，更難。
    誠然，短視頻平臺這個超級流量池為胖東來提供了一個絕佳的走紅場景，加載胖東來各類極致的服務，讓胖東來充分享受到了流量的紅利。不過，在流量紅利的背后，有一個不容忽視的因素——胖東來身上的“正能量“。這個企業所表現出的家國情懷、人文主義、主流三觀等，才是全網點贊胖東來的關鍵。
    把超市做成了“景點” ，胖東來的極致服務思維你學得來嗎？｜餐見

    服務的深層基因是文化
    胖東來的超市很干凈，干凈到網友特意去拍垃圾桶與廁所都挑不出毛病。垃圾桶永遠光亮如新，且從未滿過；衛生間里幾無水漬，且氣味清新。高度清潔的背后是清潔工的一絲不茍，而清潔工積極的工作狀態來源于企業用人的態度。胖東來的薪資水平遠高于當地的平均水平，每逢節假日也是福利多多，且每周二休假。

    把超市做成了“景點” ，胖東來的極致服務思維你學得來嗎？｜餐見
    在一則網友爆料中，于東來在得知一位員工的孩子考上大學，卻因經濟問題陷入困境后，主動承擔起孩子的學費。在于東來的理念中，財散人聚，“給員工吃肉，就是經來一群狼“。把員工當作家人的于東來把胖東來團隊的經營成了一個“大家庭”。胖東來新店開業前，自發前來打掃整理的員工隊伍，形成一條特別的風景線。這就是企業文化的魅力。
    這種魅力不僅來源于領導人的個人魅力，更來源于企業長久以來形成的人文氛圍，它指引著員工用心工作，發自內心地去服務于顧客。
    在胖東來與海底撈，極致服務不僅是一種制度，更是一種文化，它不僅體現于進門引路、下雨撐傘這樣的制式服務中，還彰顯在各種意想不到的細節之處。比如為老年人特意準備的放大鏡，母嬰室里大小規格的兒童馬桶，愛心輪椅等，套用網友的話：“只有你想不到的，沒有胖東來做不到的。”
    把超市做成了“景點” ，胖東來的極致服務思維你學得來嗎？｜餐見
    做服務
    清晰認知，量力而行
    先有制度，后有文化；制度易定，文化氛圍卻需要慢慢積淀。先有員工，后有團隊，員工易找，團隊精神卻需要打磨形成。所以，胖東來的服務很難“抄”。但，這并不影響我們來記“筆記”，而后根據企業的實際情況打造適合自己的服務體系。

    筆記一、服務是“活”的
    一位寶媽在短視頻平臺上曬出了一包胖東來服務臺給出的一包餅干。原因是帶孩子去胖東來買東西時，目標商品暫時缺貨。前去服務臺咨詢時，胖東來員工一邊送出一包餅干安撫孩子情緒，一邊承諾及時從其他地方調貨。

    顯然，一包餅干又為胖東來贏得了一位忠實粉絲，相信，在服務守則里一定沒有要求員工在顧客孩子哭鬧時送出一包餅干。是胖東來給予了員工充分的權利與空間，“一包餅干”體現出胖東來服務的“靈活”。這才是真正以人為本的服務，它以每一個個體的個性與需求為導向，送出及時、恰當、溫暖的服務。
    極致服務不只是讓員工背下的條條框框，還有員工根據實際情況的隨機應變。
    筆記二：服務是“變”的
    胖東來的前身是“胖子店”小賣部。在于東來做小賣部時，便以服務態度好，商品質量有保障而備受消費者喜愛。如今的胖東來，早已不再局限的“態度好”的服務，而是慢慢地在標準化的基礎上做出人情味，不斷地完善細節，成就今天的胖東來。
    服務應該隨用戶需求、大環境的變化而變化。
    筆記三：服務是“美”的
    網絡上，有人指出海底撈的生日服務“太尷尬”。之所以會感覺尷尬，是因為很多人希望得到的是適時、恰當、不被特意打擾的服務。現代人的服務需求就如同青春期的孩子，希望不被打擾，同時又渴望全面的服務。
    把服務以舒適的方式自然地送出去，是服務的最美狀態。這要求，當下的極致服務，不僅要“熱情”，還要足夠走心。
    把超市做成了“景點” ，胖東來的極致服務思維你學得來嗎？｜餐見
    服務是餐飲運營必不可少的板塊。特別是在同質化競爭激化的今天，服務更成為餐廳體現競爭力的一大板塊。

    關于服務，胖東來與海底撈是標桿，但餐飲人要做的卻不是簡單的“抄作業”，而是根據通過學習總結打造出自己的服務特色，用靈活、變通、自然的服務為餐廳引流，甚至用服務形成餐廳的一大優勢。

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