【伙伴分享】我的金服考試攻略指南

我運氣很好，第一次參加金服考試就通過了，算不上經驗豐富，但還是想分享一些經驗，希望能夠幫助到備考金服伙伴們。

首先要有正確的認識，金服考試只是一場考試而已，毛主席說，在戰略上藐視敵人，在戰術上重視敵人。不要太害怕金服考試，要相信通過自己的準備，一定能通過考試！

然后要了解金服考試的內容和評分標準，知己知彼，才能百戰百勝。金服考試分為四部分：菜品知識、崗位標準、客訴處理、感動服務和超值服務。

考試之前可以針對這些考試內容做準備。

首先是菜品知識，菜品知識是基礎，菜品知識都不熟，合格的服務員都算不上，考官立馬會想出幾個刁難的問題，結束考試。

菜品知識又分為燒烤、涼菜、中餐、酒水，如果是提問，每一項菜品考官會問2～3個問題，只要把菜品知識那個文檔記熟，不會扣掉太多分數。如果菜品結合崗位標準一起考核，門迎介紹菜品或者區域復單的時候一定要仔細，多和考官聊天，了解顧客的基本信息：幾位用餐？老顧客新顧客？吃不吃辣？用餐目的？只要在聊天的時候有問這些問題的意識，考官會很高興的告訴考生，根據顧客需求推薦就會很容易了。

然后是崗位標準，也是基礎，一定不能表現得太業余，不然堅持不到客訴就被淘汰了。崗位標準一般會結合客訴或者超值、感動服務來考試。門迎帶位要把客人帶到最合適的位置，并且解釋清楚為什么這個位置最好。多和顧客有目的的閑聊，了解客人的基本信息，向客人推薦好吃又超值的菜品。適時地給自己挖個小坑，然后立馬填坑，讓考官了解自己有處理一般客訴的能力。

接著是客訴處理，一般考官會考察環境客訴、菜品客訴和服務態度的客訴。如果是詢問式的考察，會簡單一些，考官會告訴考生具體哪里不滿意，只要安撫顧客的情緒，站在顧客的立場，表達同理心，立馬幫顧客解決問題就好了。客訴一升級，記得立馬找值班店長，金牌服務員也不能代表門店，考官的客訴超過了金服的處理范圍，立馬搬出值班店長。考官看到考生有這樣的意識，不會扣太多分的。

如果是在崗位標準中考察客訴，有些難控制，環境客訴一般是求發泄的客人，投訴太吵、有人抽煙等，要安撫顧客情緒，設法立刻為顧客解決問題。菜品質量客訴一般是求補償型客訴，盡量解釋到位，言語消除顧客的不滿，適當給顧客補償，問題嚴重馬上搬出值班店長。服務態度的客訴一般是求尊重的客人，顧客投訴酒水慢，先替同事道歉，立馬幫顧客解決問題，馬上幫顧客打酒水，或者幫客人更換瓶裝啤酒，為客人倒上酒。

最后是感動服務和超值服務。顧客來用餐，感覺收到了尊重，就是感動服務，感覺物超所值，省到了錢，就是超值服務。老顧客一進門就把顧客帶到常坐的位置，準確說出顧客前幾次消費點的某個菜品和扎啤，順便加個微信，說以后幫客人預約座位，客人一定會感覺自己收到了尊重，會很感動。考試的時候也能拿高分。新顧客要介紹清楚門店的各種優惠，根據客人的用餐需求推薦合理價位的菜品，讓顧客既能吃飽，又能體驗我們的特色，還能打卡拍照有面子，顧客一定會覺得很超值。能進行到最后的感動服務和超值服務，考試也十拿九穩了。

還有一些細節，儀容儀表一定要合格；熱情洋溢，一定要多笑；多察言觀色，了解考官的用心；反應要快，不能冷場。

最后，希望伙伴們都能通過金服的考試，達到金服的標準，在工作中也能用金服的標準要求自己，讓顧客吃到第一好吃的燒烤的同時，還能感受到樓面伙伴們最優質的服務，一起努力加油！