2021年1月16日 No.903
1
小明在后廚洗碗，一不小心打破了一個碟子。
“啪”的一聲，把大家都嚇了一跳。師傅李雷馬上跑過來看了一眼。確定人都沒事之后，吩咐小明趕快打掃干凈。
小明直說不是故意的，只是不小心。李雷嘆了一口氣，走開了。
李雷挺生氣，給店長說：“小明這孩子，干活總是毛毛躁躁，一點都不用心，這又打破兩個碟子”。
2
到這里需要暫停一下，如果你是店長，你聽到什么了？
面對小明的抱怨和批評，你作為店長，這個話你會怎么接？
是直接說小明不對，還是說小錯誤要能包容？不要對新人太嚴厲？
不急，你先想著
店長聽完李雷的話，頓了頓，然后說“恩恩，你是希望小明工作要認真細心，同時還要珍惜碗碟，是嗎？我相信你是不會打碎碗碟的。”
李雷聽了之后，覺得有點不好意思，說是的是的，然后就去工作了。
看到這，是不是感覺，這個店長有點東西？
那，他是咋想的，才能接這樣的話呢？
這背后是有技巧的，學會技巧，多練習，溝通的功力自然就高了。
3
技巧是啥呢？
其實，就是 “聽話的技巧”，或者也被我稱之為“翻譯”的技巧。
掌握了翻譯這個技術，溝通效果自然就更好了。
三個要點，一一來說。
①、聽事實，發生了什么
李雷的那一番話，更多的是在表達他的情緒。但這里面又不僅僅有情緒在。
但比這些更為重要的，是先聽聽，發生了什么。
對于李雷說的那一段話，真正的事實，只有一條，那就是小明打碎了兩個盤子。
剩下的，都不是事實。
有人說了，工作不認真也不是事實嗎？
真不是，如果覺得是，那就再好好想想。
②、聽觀點，他的看法與情緒
李雷的這個做法，非常像我們常說的“打小報告”，向上級說同事的問題。
那么，為什么會這么說呢？這么說的原因是什么呢？
一般來說，就是為了表達自己對組織的認同，支持。另一方面，則是表達同事不給力，影響自己發揮等。
比如說小明毛毛躁躁，不認真，不用心，這些都是李雷自己的判斷和情緒，并非是事實。
如果店長馬上和李雷站到一個戰壕，那就麻煩了，這相當于變相的表示，“我也覺得小明不行”，那么后面給小明穿小鞋則是必然的結果。
因此，這一關特別考驗管理者的水平，如果聽不出觀點與事實，那么這個管理者一定會打一鍋漿糊的。這樣的人，用不得。
③、聽需求，到底想要啥
沒有無緣無故的抱怨，也沒有無緣無故的夸獎。
李雷抱怨的這些，背后的需求是什么，他到底想要什么，這是作為管理者要能從言語之中聽出來的。
如果聽不出來，那么溝通就沒有任何效果了。
比如李雷抱怨小明，背后會有那些需求呢？
比如，被上司認可，被組織認可，以后受到重用。
比如，想讓店長知道小明真實的工作狀態。
比如，希望犯錯的小明能夠收到一定的懲戒，以便他快速改正，以后不再犯，不拖小組的后腿。
再比如，和小明有過節，公報私仇。（有點暗黑了）
這些，實質上都是“弦外音”，都是“話中話”，雖然藏得比較深，但一定要能聽得到，聽得懂。
清楚需求，才有機會正確應對啊。
店長聽到了這些畫外音，并選擇了善念去回應李雷，讓他知道，“我知道你關心的是組織，也知道你對認真工作很看重”，這就滿足了需求。這樣的引導，是正向的引導，也就避免了那些所謂的勾心斗角。
4
我們國人的傳統，就是說話不說明，大多數時候要靠“悟”，要靠猜。
因此，這種“聽話的技術”，更顯得重要了。
上面的這三個要點，是最最基礎的三個要點，學會并掌握了這三個要點，聽到更多的“畫外音”，了解清楚需求，溝通的效率也會大幅提高。
好好練習“聽話”的技術，希望你的功力，越來越高。
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