• 讓海報動起來、燈光能引路!星巴克服務理念正在茶飲店流行

    優秀的品牌總能更進一步。

     
    最近我聽說星巴克的一個服務理念:預知客需,聯結彼此。
     
    就是說,對于顧客,店員要有預判,要能提前吸引、并引導顧客在門店的消費行為。這樣不僅提升了消費體驗,還能幫助提升營業額。
     
    茶飲店也在這么做,具體怎么運用呢?從我的一次點單經歷說起——

    作者 | 大龍

    讓海報動起來、燈光能引路!星巴克服務理念正在茶飲店流行
    用“眼睛”做服務,用觀察做引導

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    前兩天降溫,我們一家三口去一家茶飲店“拔草”新品,一位點單員的極高專業度給我留下深刻印象。
     
    本是沖著新品去的,點單員卻不推薦我們嘗新:
     
    讓海報動起來、燈光能引路!星巴克服務理念正在茶飲店流行
    圖片來自大眾點評

    “今天氣溫突然下降十幾度,這款新品有冰沙,不適宜今天喝,咱家有款熱飲也是點單率極高的飲品,建議你們試一下。孩子的話,推薦我們新出的熱水果飲品,不含茶,可以做低糖,不會引起孩子腸胃的不適。”
     
    原來是剛進門時家人說了句“今天太冷了!”,被點單員聽到。這番話,也讓我們聽得很舒服,欣然買單。
     
    回想以往的點單場景,大多點單員使用的是固定話術:“歡迎光臨,請問喝點什么?”公司就是這么規定的,自然會這么說。
     
    你點單我照做,這是必須的基礎服務,但這個點單員在做的,是更高階的引導點單。
     
    這在星巴克,是一個被提倡的服務理念:
    “預知客需,聯結彼此”。
    這句話體現在點單環節,就是要求點單員像“偵查員”一樣,用眼睛和觀察來體察客需,再根據顧客所講,做合理推薦。
     
    讓海報動起來、燈光能引路!星巴克服務理念正在茶飲店流行
    用眼睛和觀察來體察客需

    比如,如果看出顧客是孕婦,可以詢問是否需要低咖啡因或不含咖啡因飲品;如果是兒童飲用,可以主動詢問是否要適宜兒童的飲用溫度
    (45度)
    ;要是遇到年齡稍大一些的顧客,詢問是否要健康糖
    (代糖)
    等等。
     
    說白了,就是站在顧客的立場,提前為顧客多想一步。這相比于固定的歡迎話術,更激發店員的靈活性。
     
    這要求店員從飲品種類往具體的產品去引導,從聊天判斷,幫顧客找到需求;再通過客制化的需求,與顧客建立聯結,提升顧客的體驗感。
     
    而不僅在點單環節,“預知客需”可以發揮在飲品店多個環節去“抓住”客戶,讓門店整體售賣氛圍都成為客戶了解彼此的信息點。
     

    讓海報動起來、燈光能引路!星巴克服務理念正在茶飲店流行
    從點單到細節,處處都是“引導”高手
     

    1、茶飲店的屏幕要“動起來”了

     
    • 會動的顯示屏

     
    從門頭到吧臺、美陳、外立面,都是門店視覺展現的一部分。最近我了解到,一些茶飲門店的顯示屏開始“動”起來了。比如喜茶的這個:
     

    動起來的畫面,讓人有點“移不開眼”,更容易抓住、并留住顧客。

     
    • 加入明星人物

     

    除了動態的畫面,門店海報也在趨于“明星化”。產品海報上開始引入明星或代言人,更注重時尚感,再加上產品特點和售賣信息,增加視覺沖擊力,也用明星的號召力為品牌引流。

     

    讓海報動起來、燈光能引路!星巴克服務理念正在茶飲店流行

    • 海報也可以有動效

     
    過去產品海報很多以靜態為主,如今平面動效也可以被使用,還是以喜茶為例,充分利用門店的顯示屏讓產品動起來:

     

    平面動效有別于一般視頻,制作方式也不同,“有動有靜”引導效果更強,讓售點表現的更完美,也能把產品的特點表現得更好。

    對于這些變化,合眾合餐飲全案聯合創始人左飛林認為,除了在茶飲店吧臺做好售點管理,門店各外立面信息管理也要關注。

     

    2、點單參考話術公式

     
    門店的“無聲售賣”搭建好后,要把點單員作為重點的聽覺輔助。點單員的話術不是長期不變的,要跟著上新、品牌定位,向顧客推薦產品和營銷動作。
     
    話術的關鍵點在于:
    讓顧客購買的理由是什么。
    首先清晰描述產品的特點、賣點或口感,再加上顧客的實際情況
    (不喜甜、不喜冰)
    ,表達為顧客考慮的內容。
     
    常用的話術公式是:
    產品特點+推薦理由,有理有據,形成話術閉環。
    比如:
     
    “我們新推出了茶凍飲品,茶凍跟一般的小料相比更加爽滑,嚼感清新。”
    “推薦您嘗試一下車厘子飲品,一杯足足有16顆車厘子,產品符合檢驗檢疫標準。”
     
    讓海報動起來、燈光能引路!星巴克服務理念正在茶飲店流行
    話術、點單的流程和細節都需要關注,圖片來自大眾點評
    除了話術,點單的流程和細節也要關注。據7分甜品牌負責人叢琳介紹,7分甜點單有7步法則:
     
    1、微笑致辭
    2、詢問是否是會員
    3、產品推薦(一般推薦招牌產品或季節性產品)
    4、推薦大杯或套餐以及確認產品溫度
    5、詢問支付方式
    6、重復唱單
    7、雙手呈遞小票,
    手勢指引旁邊等候/看屏取單
     
    總的來說,話術只是讓人不出錯,在此基礎上,點單員可以柔性發揮,根據顧客的當下需求,站在客戶角度幫助其找到最適合的產品。
     

    3、“試飲”要更加主動

     
    很多門店都會在門口有店員提供“試飲”產品,但很少注意試飲的細節。
     
    有一位店長告訴我,不能端著試喝飲品等待顧客索要。要主動上前去介紹,說完“你好”后,最好瞬間移動到顧客前進動線的一側,因為突然面對面會引起顧客的警惕感。

    讓海報動起來、燈光能引路!星巴克服務理念正在茶飲店流行
     “試飲”要更加主動


    另外,試飲也有話術,幽默感、真誠才是門店外拉客的核心。
     
    他做過測算,通過試飲大概能為門店帶來多出五分之一的顧客。
     

    4、用燈光指引路線

     
    燈光,也是視覺引導的關鍵。
     
    在星巴克門店,受一些燈帶或射燈的影響,顧客會不自覺看向商品和食品的陳列,即使無人引導,顧客也很容易會按照一個固定的路線走到點單臺。
     

    讓海報動起來、燈光能引路!星巴克服務理念正在茶飲店流行

    燈帶承擔了引領空間流動的作用

    這是燈光的玄機。人的注意力天然會受到光源的吸引,在光的引導下前行。
     
    燈帶主要承擔的就是引領空間流動作用。星巴克通常把燈帶設置在人流動線上,亮度不需要很高,但能給人很強的心理暗示,來引導顧客的移動。

     

    讓海報動起來、燈光能引路!星巴克服務理念正在茶飲店流行

     
    消費者的需求是需要持續挖掘的。如果說“宇宙的盡頭是鐵嶺”,那么服務基本沒有盡頭。
     
    在基礎服務之上,預知需求、讀懂客需,是當下品牌勝出的新的競爭力。

    讓海報動起來、燈光能引路!星巴克服務理念正在茶飲店流行

    讓海報動起來、燈光能引路!星巴克服務理念正在茶飲店流行

    統籌|妮可  編輯|金語  視覺|江飛

    文章為咖門原創,未經授權嚴禁轉載。

    讓海報動起來、燈光能引路!星巴克服務理念正在茶飲店流行

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    飲品店開發選址實戰2講:

    讓海報動起來、燈光能引路!星巴克服務理念正在茶飲店流行

    會員體系打造3講:

    2021中國新茶飲產品報告:

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