by Kuaibao
三月份，萬達外街上又開了一家奶茶店，古茗。
從街口往里走，不到1公里的距離，已經有近10家奶茶店了。
吾飲良品、蜜雪冰城、書亦燒仙草、CoCo都可、茶百道、1點點、一芳水果茶……都是連鎖品牌，隔幾步就是一家，糖水鋪一類的個體經營戶根本不敢開在這周圍，倒是燒烤店、快餐店跟奶茶的配合打得很好。
新開的古茗比其他幾家奶茶店面積略大一些。
其他幾家基本都是前臺臨著街面，走過路過的顧客點完單就站在門口等候，這家古茗要走進店內點單，還有座位可以休息。不過，與提升體驗感相應的，是單價也比其他幾家奶茶店略高一點。
盡管在萬達外街，古茗不太具有價格優勢，但比起萬達廣場里面的喜茶、奈雪，古茗的價格倒是顯得平易近人了。
周末下午五點多，書亦燒仙草的生意看起來最好，門口站著幾個年輕人。而斜對面的古茗，只有一位顧客坐著看手機，面前的桌上放著插了吸管的奶茶，也許是在等人。
01PART ——
原來提升好評是有手段的
決定喝什么之前，打開大眾點評看評價和團購價，是許多消費者的習慣。
古茗的評分4.2星，到店套餐只有3個單品：椰乳芋泥芒芒，楊枝甘露椰奶，芝士莓莓；而書亦燒仙草有4.5星，到店套餐有八九種，單杯的、雙杯的、小料的……難怪喝書亦的人多。
值得注意的是，古茗的楊枝甘露椰奶有2個團購價，1個是8.9折，1個是6折。順手搜了搜古茗的其他門店，顯示只有8.9折的價格。想來，多設置一個更低的價位是為了給新店引流。
下單，以10.2元的價格買好一杯楊枝甘露椰奶，進店。
見有顧客進門，后臺的一位小哥停下手中的活，擦了擦手，一邊說著“您好歡迎光臨”，一邊往收銀臺旁走來。
“大眾點評的楊枝甘露椰奶。”我出示手機，表明需求。
“好的，馬上幫您核驗券碼。”小哥利索地拿出掃碼器，點單過程中沒有多余的交流。
就在我轉身準備坐下等候的時候，一個聲音叫住了我：“請問剛才大眾點評的顧客在嗎？”
剛下的單，現做一杯不可能這么快吧？盡管有疑惑，但我還是回到前臺，聲音的來源是個小姐姐。
小姐姐雙手捧出一張小卡片，放到臺面上，呈現在我面前——“第二杯半價券”和“立減3元券”。向我表達她的意圖：送我優惠券，希望我在大眾點評上給個好評。
就在我思考接受還是拒絕的時候，小姐姐緊接著又說：“要是不知道怎么評價，我幫您寫也可以。”
雖然折扣力度不算很大，但奶茶總是要喝的，那張優惠券對我來說確實能起到作用。俗話說“吃人嘴軟，拿人手短”，給人點評一下也不過分。但我也懶得去思考寫什么，點開了消費訂單，就把手機遞給了小姐姐。
就在小姐姐認真寫點評的時候，我才注意到掩映在口罩之下，她化著一臉精致的妝容。再打量起其他員工，小哥的身板挺得直直的，顏值也不低。
整個后臺四名員工，雖然此時只有我一位顧客，但他們手中的活并沒有停下。小哥在給我制作飲品，小姐姐在給門店寫好評，另一名員工在煮小料，還有一名員工在擦桌子、扔垃圾。互相配合默契，甚至連一句閑聊的話都沒有。
大約1分鐘，我的楊枝甘露椰奶做好了，小哥打包好放到臺面上。不過，認真的小姐姐還沒寫完點評。
“稍等一下，馬上好噢！我再拍個照。”她一邊安撫我，一邊動作麻利地給產品拍照。帶打包袋的1張，把打包帶撩下來的1張，飲品的側面1張。
提交點評后，將手機和飲品重新包裝好遞給我，“好了，謝謝你。歡迎再來。”
02PART ——
一點點小遺憾
拿上飲品轉身離開的時候，我才注意到，其實除了產品本身，門店還有很多別的元素值得拍照分享。
古茗的座位區簡約時尚，整體是白色基調、板塊結構，褐色海綿革鑲嵌在墻面可作靠背。
“GOOD ME”和飲品杯的裝飾元素做出內發光造型，還有一盞相當別致的墻面造型燈，一輪圓月發出淡黃色微光，與“古”字logo相映成輝。
店面的整體設計上，帶著一股去繁求簡的高級感，與對面幾家臨街奶茶店風格大相徑庭。
拎著打包好的飲品，走到附近的快餐店坐下，我才開始慢慢享用。
拆開吸管，是PLA的，挺好。嘗一口，突然想起點單時忘記調整甜度、冰度，小哥也沒有主動詢問。
不過口味還好，甜度是大眾化的那種，要找個對比的話，比碳酸飲料的甜度略低一些。冰度的來源是沙冰，打得比較碎，在四五月的天氣可以接受，但回想一下，店員最好還是給顧客提個醒，以免遇上完全不能吃冰的人。
有點好奇小姐姐寫了什么評價，我又打開了大眾點評。
打分5星。推薦里寫了楊枝甘露椰奶和芝士莓莓。
評論內容挺有趣：“楊枝甘露的確很好喝，不喜歡苦的話可以不加西柚粒，但是我就是喜歡這個苦味！就像人生一樣！酸甜苦！”蓋了優質評價的戳。
下面是商家回復：“下次可以試一下我們的新品椰乳芋泥芒芒，冷熱皆宜很好喝的哦！”
我心想，小姐姐比我會寫多了。喝了什么產品，產品有什么特點，這個特點調動了“我”的哪些情緒，還突出了產品可調整、可定制性，商家能滿足顧客的需求，順帶還打了一款新品的推廣。
配的3張點評圖片，突出了“古”的logo，避開了出品杯上貼的標簽。大概是因為怕我久等，因此拍得匆忙，拍產品的角度有點歪。
如果是顧客自己拍的話，可能會更“隆重”一點，飲品擺位端正一點更好看，再加上有設計感的門店背景也會一起帶進去，又或者是手拿著拍照的情況更多。
再往下翻了翻別人的點評，評價都還不錯，而且上個月還有買一送一的活動。看來，新店推廣引流花了一番功夫。
看著自己手里這杯奶茶，10.2元錢，有茶、有奶、有果肉，還拿了優惠券，我盤算起下一次來喝的時間了。
03PART ——
復盤
奶茶店開業，最常見的是通過買一送一、超低活動價等方式引流，但是沖著便宜而來的顧客還會回購嗎？活動沒了還能守得住老顧客嗎？正常經營后的價格還能吸引新顧客嗎？
后續的跟進很重要。一方面，要在門店的運營管理上有一套策略；另一方面，還需要主動性強、責任感高的員工來執行落地。
以這家新開的古茗為例，它有做得好的地方：
1. 根據活動門店，設置低價折扣引流。
2. 針對不同平臺上的顧客，店員有意識地邀請好評，提高門店好評率。
3. 員工之間分工得當、配合默契，出品速度快，服務態度好。
同時，也有做得不那么完美之處：
1. 對于套餐類產品，店員沒有主動詢問顧客的個性化需求或進行提醒。
2. 用于引流的產品類型較單一、選擇較少，因此對顧客來說吸引力也有限。
坦率地說，比起這家店的產品，更讓我印象深刻的是這家店的店員。
很多店員為圖省事效率，都是告知顧客掃碼點單，而這家的店員在進行服務的同時，將提高門店口碑也放在重點，主動爭取宣傳的機會，并且從語言到行為都不讓人反感。這一點，是很多門店都做不好，或者懶于去做的。
最后再梳理一下，在這個5星好評的背后，古茗做的5個動作：
1. 分辨顧客
2. 出示優惠券
3. 邀請寫好評
4. 主動幫寫評價
5. 送客
店員對不同渠道而來消費的顧客進行基本判斷：顧客是被什么吸引來的？顧客可能還會需要哪些服務？
再通過給出優惠，進一步試探：顧客是否愿意給出好評？怎樣可以消除顧客的疑慮或障礙？
最后進行感謝與送客，表示歡迎再來，以一個良好的態度完成endding。
這五步法，就能幫助門店獲得額外的宣傳機會，以及提升復購的可能性。
在餐飲行業，除了產品本身的加持，店員的服務態度，也會對顧客的體驗帶來至關重要的影響。
譬如在各類點評中，我們不乏看到說產品不錯但服務不好的，以至于打出很低的評分，不但拉低了門店口碑，也給商家維系顧客帶來麻煩；而一些真誠寫明產品亮點，再配上好看的圖片，確實能令人“長草”。
ARTICLE
文章
劉瀅
EDITOR
編輯
三月
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