木屋燒烤創始人：餐廳做體驗千萬不要迎合顧客！

隋政軍分享道，他認為目前餐飲業內對顧客體驗的管理和設計有三種誤解：

誤解一：顧客體驗的著重點是QSC

很多人簡單地把??麥當勞、肯德基對體驗管理的要求，就是所謂的QSC（品質、服務、清潔）當做管理顧客體驗的著重點?。

不是說這個不對，??但大家別忘了，??這個只是用來滿足??快餐消費最基本的要求，這是大家都要去做的。??

但是現在在餐飲紅海競爭這個市場中，??你僅僅做到QSC，是完全不夠的。

誤解二：跟風山寨別家的體驗

第二種誤解??就是經常跟風山寨。

今天流行什么體驗？我就做什么，??比如說現在流行逼格，我就去做逼格；現在流行網紅，我去做網紅等等，永遠找不到自己，??這??也是不好的。

誤解三：調查顧客找定位

??第三種呢，??就比較系統了，我也不太認可，就是通過定位，找到自己餐廳體驗的核心。

那一般會怎么去找？做顧客調研，比較競爭者，總結出來顧客體驗點，進行差異化定位，然后再去設計體驗要素。??

但我覺得你問顧客永遠問不出好的體驗應該是什么。

那什么是隋政軍認為的餐廳體驗設計核心呢？

隋政軍先聊了自己的一段經歷：

我自己會開燒烤店和我曾經有過的關于一段燒烤體驗有關。

16年前，我吃過深圳一家燒烤攤的燒烤，燒烤很辣，辣得嘴里面著火一樣，頭發唰一下都豎起來，??汗馬上就冒出來了。

我想到的第一件事兒，??就是找冰水來解辣，抓起冰啤酒就灌了一大口，那個刺激！開始就像著火了一樣，現在又是冰勁，??這就叫冰火兩重天的感覺，很爽！??

接下來的一個星期啊，我再沒想過吃燒烤的事兒。但是很奇怪啊，??一個星期一過，??總覺得??少了點什么，??又回想起來那個刺激的感覺。

然后我就又去了那家燒烤攤，那個冬天接下來的兩三個月，除了出差，我每周都會去一次。??后來很遺憾那條街被清理了，再也吃不到了。

講這段經歷是想表達：所謂的??顧客體驗點的??抓取、設計??核心在于??你到底喜不喜歡這個東西？愛不愛它？你不喜歡不愛，也沒有過這種刻骨銘心的體驗，??你就找不到體驗點到底是什么！

2、體驗的核心詞是刺激

這段體驗也是促成了木屋燒烤的體驗核心——刺激。

對于木屋燒烤來說，顧客體驗的核心就是??一個字：爽！一段話描述??就是冰火兩重天！

那怎么實現呢？??在木屋??燒烤出品??管理上有三個原則：??

一、寧愿咸了不允許淡了；

二、寧愿辣了不允許沒味道；

三、寧愿烤糊了，不愿烤生了。

3、體驗的可重復、上癮性是重點

做體驗的核心詞是刺激，還要做到可重復和具有上癮性。

不管什么體驗，都是一種刺激，人是喜歡尋找刺激的一個動物。

?但這個所謂的刺激體驗要能夠清楚地描述出來，??并且你還能夠重復地去實現它，要不然你講都講不清楚，也做不出來。

而且刺激體驗一定能產生粘性，讓??消費者上癮。

大家都知道，??世界上最賺錢的生意是什么？毒品啊！??強刺激！??它會讓你產生依賴感。??顧客體驗的成功與否就是??你能否??做出和毒品一樣的體驗。

餐廳體驗管理的本質是確定自己獨特的顧客體驗的刺激點，不用去迎合，也別去詢問顧客，??什么是好？??只能說，??你認為什么是好的。?

抓取和設計獨有的體驗刺激點的本質代表著你對生活的??理解，??代表你認哪種生活方式是值得推崇的。

作為??一個卓越的品牌，??它一定是??引領時尚，??引領消費潮流的，它會??向大眾推薦你認為的最好的生活方式??和??最佳的顧客體驗。??

所以說，??沒有獨特的顧客體驗的設計，??不可能??成就一個??卓越的品牌??和一個偉大的企業。

就如蘋果之所以能夠成功，??核心要點就是喬布斯??一直在堅持他的主張，從來不為外界左右，??他認為什么是好的，就一直堅持。?

??“我們現在做得并不是特別好，??但我很清楚我們到底要什么。這個過程中會有很多顧客來投訴你，關鍵看你能不能??堅持住啊。?

?我覺得木屋燒烤??之所以走到今天生意還火爆，跟我們堅持的“??冰火兩重天的刺激”體驗的原則有很大的關系。??”

來源：職業餐飲網

編輯：兩只魚 | 統籌：鶴九

點擊下列關鍵詞 閱讀更多精彩

麥當勞｜星巴克｜熊貓快餐｜喜家德

RIO｜西少爺肉夾饃｜新餐飲創新營銷｜胡桃里

云味館｜日本研修｜蠔門九式｜西尾抹茶|石客照明熊貓設計|世界杯營銷|丸龜制面|西貝|沙縣小吃

中式快餐|跨界組合|淡季營銷餐廳管理|飲品數據|公關案例

【活動/廣告投放】

孟小姐：13424391712

微信號：mengguimiao

【公關/營銷/推廣】

林小姐：13798211722

微信號：Rita-Lam

【加入餐飲界社群】

微信號：chohuobang

【原創轉載】

微信：DYY1211-