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    復盤丨“阿寬面皮消費者投訴事件”危機公關，給食品企業帶來哪些啟示？

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    本文作者丨朱丹蓬，中國食品產業分析師。
    “阿寬面皮消費者投訴事件”終于告一段落，經江蘇省如皋市市場監督管理局、投訴消費者和廠家代表一起現場拆封鑒定，三方共同一致確認面餅內沒有異物，更沒有老鼠。
    該事件當事消費者已經于
    2
    月
    20
    日晚間自行刪除原投訴帖并發出澄清聲明。


    2月22日，阿寬食品在官方微博發布了“2.16消費者投訴事件”聲明，對此事的結果進行公告。

    在自媒體和信息不斷演進的今天，網絡上隨便一個短視頻、一篇圖文、一個評論，都可能被無限放大。以本次“阿寬面皮消費者投訴事件”為例，2月16日事件當事人在小紅書發帖后，快速形成網絡熱點，在16日當晚登上微博熱搜前三名，話題閱讀量超過2億。

    事件發生后，阿寬食品也是迅速行動、積極面對，為四川地區乃至全國的企業上了一次生動的危機公關課程。對此，第一食品資訊進行了復盤，看看食品企業遇到危機公關時，到底該怎么做。

    1
    企業第一時間該做什么？

    “真相還未穿上鞋子，謠言已經跑遍了世界。”

    這句話深度闡述了危機發生以后速度的重要性。很多企業遇到類似問題，反應較慢，導致事態無法控制。

    與之相反，我們分析了整個事件阿寬的反應時間軸，阿寬食品的反應速度就比較快。在當事消費者發帖兩個小時后得知此情況即第一時間進行聯系。
     

    梳理完整的時間線以后，我們認為正是因為對“黃金時間”的精準把握，才讓阿寬食品在一定程度上遏制了網絡輿情的蔓延，也為企業在處理本次危機奠定了基礎。

    2
    如何有效與公眾溝通？

    事件發生以后，阿寬食品沒有推卸責任，而是第一時間聯系事件當事消費者，并先后派出兩批工作人員前往江蘇無錫，確認問題面餅是自己公司的產品后，主動配合將問題面餅進行送檢，并感謝媒體和社會各界的監督，這種真誠溝通的態度贏得了品牌粉絲的好感。

    當確定該名當事消費者是真實喜歡阿寬產品的消費者以后，公司呼吁合作伙伴、各方媒體與網絡用戶，不要對消費者進行任何 “人肉搜索”及“網絡暴力”，不帶節奏。

    事件發生以后，阿寬食品沒有選擇簡單粗暴的去刪帖處理，而是尋求第三方對涉事面餅的檢測，同時開放透明車間，選擇了正面應對。

    同時，阿寬食品在接受媒體采訪時表示，該消費者并沒有選擇第一時間與購買商品的店鋪、生產廠家和政府市場監管職能部門聯系，而是直接在社交媒體上發帖聲稱產品里吃出老鼠的錯判信息，并與網友頻繁互動，傳播，導致事件快速升溫！此事給阿寬公司帶來企業商譽、產品品牌形象和經營上的惡劣影響，但鑒于該名消費者是喜愛阿寬產品的真實消費者，本著對消費者的感恩、理解和體諒包容，阿寬食品不再追究消費者在未經核實質量問題又未采取正常維權方式的情況下發布和傳播惡性虛假質量信息、給公司造成巨大商譽和經濟損失的相關責任。

    展示了一個國民品牌的格局與維護消費者的用心！

    3
    如何進行信息公開？

    阿寬食品在處理本次事件的全過程，還有一個值得稱贊的地方是，信息公開。
    不管是對公司內部、上級主管單位、媒體還是消費者，始終堅持了公開化的標準，不掩飾、不逃避，把已經掌握的、確定的事情，盡量通過各種官方渠道予以公開，讓關心此事的人們做到心中有譜。

    據統計，阿寬食品先后在官方微博賬號先后于2月17日凌晨兩點、2月17日下午19點53份、2月22日上午10點11份發布了三份聲明。

    不僅如此，阿寬食品在2月18日邀請媒體前往工廠實地考察車間，將生產流程公開在媒體的聚光燈下進行檢驗，表明了對自身產品的信心。

    2月20日，如皋市市場監督管理局、投訴消費者、阿寬廠家代表三方一起現場拆封鑒定了消費者在社交平臺投訴的問題面餅，確定問題面餅內沒有異物，更沒有老鼠，終于還了阿寬食品一個清白。于是，2月21日，阿寬食品再一次邀請部分媒體代表進行座談，及時將事情的來龍去脈進行梳理告知。
     

    “流言止于智者”，有了公開化的信息和及時的進展披露，網絡上發酵的對于紅油面皮的負面言論自然會不攻自破。
    4
    企業該如何承擔責任

    其實，對于任何一個企業發生危機事件以后，最忌諱的就是逃避與推諉，因為有時候真的會越描越黑。

    反觀阿寬食品，在“阿寬面皮消費者投訴事件”發生后，第一時間就表態，會嚴格按照國家規定，將其聲稱的公司問題面餅送獨立第三方檢測機構檢測以查明事實真相，給消費者和社會一個交代！并向該消費者承諾將及時通報檢測最新進度，如確屬公司產品質量問題愿意承擔消費者一切賠償責任。

    并且，積極聯系該消費者，進行產品送檢，接受媒體采訪等，當事件真相大白的時候，阿寬食品也沒有因為此前因此事受到的“不白之冤”苛責消費者，而是表達了對于消費者的寬容與理解。
    5
    后續處理要跟上

    第一食品資訊發現，在事情水落石出之后，仍有少部分質疑隨之而來，聚焦在
    “發霉”這個點上。

    據阿寬食品產品中心有關人士介紹稱，該問題產品由于消費者是1月9號購買的紅油面皮四連包產品，購買后即拆封食用了三袋，均無任何質量問題。最后一袋是在2月中旬準備食用時發現產品的面餅有異常。由于消費者拆封后保管存儲的時間太久，從首次開封食用到準備食用最后一袋的時間超過一個月，又丟棄了兩層外包裝，僅保存有收縮膜的面餅。

    而據介紹，非油炸紅油面皮的面餅沒有添加防腐劑，而是采用了物理方式擠壓、烘干、熟化，最大程度保留了面粉的各種營養元素。對這種產品開封后的保管、存儲都有更高的要求。就像超市里預包裝的面包、餅干可以常溫下保存一年，而蛋糕店里的新鮮蛋糕只能保管三天道理是一樣的。為此，阿寬紅油面皮在最外面一層包裝帶上有提示：請在開封后十日內食用完畢，避免因存放時間過久或者保管不當造成發霉變質。

    雖然可以肯定的是，產品發霉原因是“保存不當”所致，但阿寬食品還是直面問題，表示將對產品包裝進行改進，比如在內袋的顯著位置也印上儲存的條件及方法，以及加大消費者食用和保存的提醒，避免此類事情再度發生。

    還是那句話，“打江山難，守江山更難”，任何一個企業的經營與積累都不容易，危機公關已經成為每家企業的必修課，“它山之石可以攻玉”，希望阿寬食品的這次公關經歷能夠給大家帶來啟示與借鑒，在遇到類似問題的時候能夠從容面對、積極化解。
    爆料、投稿、采訪：15882441455（微信同號）

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