凡事開店的老板，都肯定遇到過一些故意挑事的人。這種人往往有備而來，處理起來比較頭痛。但不用怕，只要我們是做正兒八經的生意，能經得起考驗，就沒有解決不了的問題。

看看東北餃子館薛老板怎么處理這種問題的：

前天我不在店里，回來后聽一個顧客跟我說：“老板，你要注意一下，剛才有兩個個黃頭發還抽煙的女的，打了市監局投訴電話，投訴了你們店。”“她們肯定是故意的，吃東西還來兩個男的陪著，一看就不像好人，這么點事還投訴。”

我跟員工了解情況，員工解釋頭發不是我們店里的，因為長度不夠。新來的員工懷疑是她故意的，所以一開始就態度不好。老員工給她免單，她也不同意，還自己掃碼付款。(可能是電話那頭教她的)

第三天市場監督管理局來人了，了解完情況，又檢查了我店里的衛生。雖然硬件上挑出了些小漏洞，但衛生方面沒發現問題。又有顧客幫我們解釋當時的情況，處理結果就是讓我電話給投訴的顧客道歉，并且退還當天的消費金額。我當著市監局工作人員給她打電話，她說接受我的道歉，但是她那天消費是58元，可是我們當天收款記錄是38元。明顯她是為了這點來的，但我還是發了個60元的紅包給她。

我為什么要這樣做呢？我是演給市監局的人看的。因為他們知道我處理時給她看了小票，也明確了我們店里衛生沒有問題，我自己是光頭，店員都是長頭發并且都是扎起來的。產品不是帶包裝的，不存在進店前有頭發殘留的可能。給她紅包是對我們態度不好做出的道歉補償，而不是頭發問題。

開店這么多年了，跟市監局打交道都很多次了，我做給他們看就是要表明，我非常支持他們工作，在顧客很有可能是吃霸王餐的情況下，我都做出讓步，如果遇到真是我們店里的錯，應該不會到他們部門去，是為了取得監管部門的信任。    

肯定有人不理解，我這樣做會不會助長吃霸王餐的現象。其實我之前真的會因為這種事跟人打架的脾氣，但開店這些年，都磨掉一大半了。我不贊同顧客是上帝的說法，也看不慣這種東西撈偏門的惡心人。但不論是監管部門，還是輿論從一開始都是向著顧客的，除非我們有強有利的證據，還不能讓別人挑出店里一點毛病。

所以我現在選擇的是不能跟她們硬干。他們往往有備而來，我們防不勝防。我們開店很難做到滴水不漏。這樣的人還是少，我希望顧大局，保住大部分顧客對我們的信任。我是希望這樣處理給這些人留下案底，下次他們再投訴到監管部門，就會進黑名單。如果金額夠大，就可以以欺詐罪告他。

雖然這樣的人少，但時不時還會遇到，遇到這種情況，我給店員定了幾個處理這種事的流程：

第一：顧客提意見聽著，不要去反駁他。

第二：態度要端正，是我們的錯要認，并且道歉，但也不能在不了解情況下就認。不是我們的錯不認，但也不能跟顧客沖突，也得跟顧客道歉，表明影響了他用餐的心情。可以讓他打我電話，找我處理。

第三：發現餐品里有異物，第一時間收走。然后再詢問顧客是否同意換一份，以最快的速度重上一份，但原來那份要等顧客走后再倒掉。 

等四：如果不同意可以退款，我還給了店員給全桌免單的權力。(畢竟我們客單價不高，還是能承受)

第五：遇到喝了酒的鬧事，離遠，第一時間通知我。如果在我沒回來之前，他即使沒付錢要離開，也不要攔他，讓他走就是。

第六：凡事一定要留證據，我需要檢查。

以上是薛老板的分享。我補充兩點：

1，遇到這種人，你不答應他的不合理的要求，他們通常會威脅要投訴到工商部門或者食藥監等部門。你就讓他去投訴好了。相關部門來檢查也不要怕，你只要是做正規合法的生意，怕啥呢？

2，即使自己店里也有瑕疵，該怎么補償顧客，也應該是相關部門說了算，而不是顧客漫天要價。甚至你都可以鼓勵顧客到法院起訴自己，法律說了算。就跟發了交通事故一樣，報交警和保險是最快的方法，私了往往扯不清。

3，相關部門很討厭這些故意找事的人。

【東北餃子-拜師學藝】

東北餃子將于4月23日進行第三次拜師學藝項目直播介紹，薛老板將于23日晚上8點開始直播。

長按二維碼，進入直播群：