掌握七步驟六原則，投訴顧客變餐廳忠誠回頭客！

餐飲服務業是一個需要靠口碑來生存的行業，然而對于餐廳來說，每天接待大量顧客，難免會遇到顧客投訴。應對顧客投訴，也就成為每一個餐飲從業者必備的技能。處理這類危機，當然是以預防為主，做好餐廳的品質、服務、清潔，盡量不要產生投訴。但如果發生了應該怎么應對呢？

今天給大家詳解七個處理步驟，不但將顧客投訴轉危為機，甚至成為未來一個忠實顧客。

情況了解，不要急匆匆去找顧客

當餐廳發生顧客投訴，一般服務員是沒有辦法自己處理的，會找到主管或者店長。主管或者店長首先要做的，不是急匆匆跑過去解決，而是向員工詳細詢問到底發生了什么事情導致投訴，這個階段心理就可以做一個預案。

自我介紹，過程中察言觀色

了解情況后，主管走向客人，首先做自我介紹，當你說完名稱和職位，這一階段的重點，是要察言觀色，因為一桌客人有男有女、有老有少，要弄清楚到底是哪一位客人投訴，以及顧客的情緒狀態如何。

積極聆聽，請求顧客還原事件

自我介紹完，可以請求顧客把剛才發生的事情描述一遍。這個時候，顧客由于情緒激動，可能會說，你們員工剛才沒有說么？為什么要讓我再說一遍？你可以耐心解釋，因為員工介紹的可能不全面，想聽聽當時的實際情況。只有多方了解，我們才可以在腦海中還原當時的真是場景。同時對于顧客描述不清楚的地方，也不要怕，可以跟顧客請求詳細講一下。

真誠道歉，但不大包大攬全部責任

當客人描述完后，就需要對客人不愉快的用餐體驗進行道歉，特別注意，這個時候你是代表公司的，不能隨隨便便就把所有責任都攬下來，不然后續的處理會非常被動。比如顧客說菜里有個蟲子，我們可以說，對給您造成不愉快的用餐體驗非常抱歉，而不能直接說，對不起都是我們餐廳的問題。不卑不亢，該道歉的道歉，但是不要大包大攬全部責任。

真誠請求顧客給出建議

道歉完后，有些客人會對餐廳給出建議，或者你也可以主動詢問顧客有什么建議，這個時候，你一定要對顧客表示感謝。有的客人可能不愿意提建議，那就直接跳到下一個環節，解決問題。

主動提出解決方案，不要等顧客提出

有的主管了解情況后，上來就問顧客，您想怎么解決？這是最忌諱的。一方面，會讓顧客覺得餐廳沒有誠意；另一方面，顧客不知道我們的權限在哪，他可能隨口要求免單、賠償，給的方案可能是我們接受不了的，這時候如果拒絕，會讓客人更加惱火。所以一定要主動給出解決方案，同時很婉轉的告訴客人，我們的權限只有這么大，希望客人理解。如果遇到胡攪蠻纏的客人，也不要害怕，積極尋求上級或者相關部門的幫助，因為我們的目的是保證餐廳的正常運營，同時讓顧客滿意。

建立聯系，將投訴顧客變為忠誠顧客

很多員工會說，我都解決完問題了讓顧客趕緊走吧，還聯系什么呀，以后別再來惹麻煩就行。要知道，如果不建立聯系實際上有可能喪失掉一位忠誠顧客。比如有一位很擅長處理危機公關的餐廳主管，跟每一位投訴顧客留了聯系方式，并妥善處理問題，都成了他的忠實顧客，充會員卡等等都專門找他。因為處理投訴問題的人，是顧客在這個餐廳最熟悉的人。這里還有一些技巧，一般不可能直接說美女帥哥，您電話給我留一下？可以先把自己的名片遞給他，說：“下次來可以給我打電話，我幫您預留位置。”然后請求留顧客的電話，或者加微信，一般都會成功的。

牢記餐廳危機管理的6個準則

通過以上7個步驟，基本上可以解決餐廳門店的投訴，但有時也需靈活運用，牢記以下餐廳危機管理的6個準則，將對決策更有幫助。

1) 保持冷靜：首先保持冷靜是最基本的，保持頭腦清醒，才能做出正確的決策。

2) 及時處理：很多餐廳主管或者店長因為事情太多，在處理顧客投訴的時候，可能會耽誤，但這個危機不處理，不會憑空消失，而且可能會越來越嚴重，所以一定要放下手頭的事情，及時處理。

3) 靈活變通：雖然有一定的流程，但特殊情況下要靈活使用流程，不一定非要生搬硬套。

4) 避免惡化：不管采取任何措施處理投訴，腦袋中時刻都要有一根弦，不管采取何種決策，都要注意，避免惡化，是底線。

5) 尋求幫助：當你的權限或者精力不足以處理這個危機，一定要尋求上級或者公司總部的幫助，而不能按照自己想當然的方法去解決，最后可能會給餐廳帶來更嚴重的后果。

6) 做好善后：當一個顧客投訴的危機事件過去后，不一定就萬事大吉，可能會遺留一些細節，這時需要仔細盤點，做到不遺漏。事后還應對該次事件做反思總結，甚至動員所有員工一起反思，提出以后工作精進的方向。