情商很重要，店總如何以身作則執行落地？

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姓名：王少蓉

職位：執行總經理

職齡：13年

擅長：服務管理、營銷管理。

從業心得：餐飲行業機會多，只要肯努力，一定有收獲。

和許多進城務工青年一樣，王少蓉的餐飲之路也是從一名普通的餐飲酒店服務員做起的，雖然沒有什么轟轟烈烈的感人事跡，也沒有什么驚天動地的壯舉，但憑借著熱情、真誠、向上、勤奮、執著，在自己的職業生涯中，一步一個腳印成為了麗華園的執行總經理。

自從2008年擔任公司總經理后，王少蓉抓住酒店發展機遇，經過了一系列強化企業管理和服務的改革，使麗華園由一家小型酒店，發展到現有擁有六家大中型酒店規模的連鎖企業，并多次獲得了省級以及國家級的各種獎項，也引來了全國各地的餐飲同行前去考察借鑒。

在餐飲行業奮斗13年，面對自己的成績，王少蓉并不滿足，她認為這樣的成績僅僅是合格而已，需要用更高的標準來要求自己和自己的團隊，她也一直是這樣做的。

要求員工的自己先做到

“管理沒那么神秘，說到底就是一句話，讓員工聽話做事。那么他們憑什么聽你的話呢？我認為要求別人的自己首先要做到。”王少蓉簡單的話講述了一個基本的道理。

嚴于律己，寬以待人。這是一個人最基本的優秀品質，對于管理工作來說，這同樣是重點。

奮斗者是春天的小樹，會在秋天結出甜美的果實。王少蓉一直對自己高標準、嚴要求，要求員工做到的自己首先做到。

例如，要求員工工作勤奮，不遲到早退，她就先把自己變成了一個工作狂，每天比員工到得早走得晚，工作這么多年，很少請假，一心一意地駐守在崗位上。這一切員工都看在眼里，記在心上，所以當她對員工提出要求時，他們也會以她為模范，嚴格地要求自己，勤奮地工作，時間一長，員工的工作積極性都提上來了。

大家都知道，餐飲工作既臟又累，尤其是工作在一線一些崗位的員工，時間長了，也許他們會覺得厭倦和勞累，王少蓉自己也是從一線崗位走過來的，她深知這一點。

雖然現在已經到了總經理的職位，但是她卻很少坐在辦公室里辦公，總是下到第一線去，在忙碌的時段，甚至還要客串一下角色。

她認為自己需要和一線員工在一起，這是作為一個總經理的崗位職責，能夠鼓舞他們的工作熱情。

想讓員工聽話，就要把自己推到最前面去，成為一個模范，才能真正讓員工心底服氣。

沒有其他偷懶的小訣竅，就是踏實勤奮，默默奉獻。

溝通要直接傳達

人與人相處中，最重要的一點是溝通，在餐飲工作中，也不例外。這個溝通體現在多方面，不僅要溝通工作，還要溝通生活。

目前，麗華園的員工中，75%是女工，且下崗職工居多，王少蓉聯想到自己也曾是一名下崗女工，因此，事事處處她都注重對員工利益的保護，以員工利益為先，有時候還會代表這些員工，向公司盡力爭取一些福利，這個時候，她與這些員工站在統一戰線。

工作中她是管理者，是公司負責人，生活中她們就是姐妹，姐妹有什么委屈，或家中有什么煩心事，都愿意向她傾訴，當然，姐妹有什么困難，她也都盡量幫助解決。

管理工作中容易出現問題的一點其實在于信息的傳達，有時候基層的一條信息，往往要通過很多部門層層上報，容易出現偏差或者時間的延誤，這就很容易造成工作中的失誤。

王少蓉為此專門設置了許多特殊的情況可以直接與她溝通，另外，還在公司內部設置了微信群，基層員工和她都在群里，有任何意見都可以在微信群中反饋，她也一直保持著每天查閱微信群信息的習慣。

另外在麗華園工作的13年間，王少蓉13年如一日地堅持每日與至少2名員工溝通的工作習慣，利用工作的空閑時間，哪怕是一分鐘，也要與員工聊一聊，有時候一些好點子就來自于這短短的幾分鐘溝通。

 重視細節貼心服務

麗華園給消費者帶來最深刻印象的就是他們極其重視細節服務，非常貼心，給人非常好的用戶體驗。

而這一點，是在王少蓉常年的工作要求下鍛煉出來的，她分享了一個案例。

2011年年底，王少蓉負責的麗華園旗下的青少年宮店參加國家五鉆級酒家評審工作，國家五鉆級酒家是國家商務部、全國酒家酒店等級評定委員會組織評定的，與國家旅游部門評定的五星級飯店相同，是餐飲行業的至高榮譽。

整個公司都很重視此次評審，而當時王少蓉負責的青少年宮店有很多硬件指標均達不到評審要求，在那么短的時間內，公司不可能臨時增加硬件投入了，當然也來不及了。

當時公司對她提出的要求是：在不改變現有硬件的前提下，用軟件去加分達到評審要求。

在這樣的背景條件下，她認為只有在評審時的服務接待流程和菜品體驗環節去加分才能夠有希望，于是在她的帶領下，青少年宮店的全體員工用了整整一個月的時間沒日沒夜地準備，背英語、練手語。

在當天的評審中，四名值臺員工有條不紊地接待著來自北京的專家，苛刻威嚴的專家認真審視著他們的每項服務流程，當他們用中文和英語同時介紹完酒店和包房特色后，獲得了專家熱情的掌聲，當專家席間談及評審結束后準備坐高鐵離開時，青少年宮店的員工為他們準備了點心和已經洗凈的水果，并用卡片寫下了行車路線和溫馨提示。

評審結束時專家認真地說道：“在武漢這么多天，在麗華園青少年宮店吃到了最可口的武漢特色菜品，感受到了最貼心的服務，一定給你們加分！”

當得到了這樣的褒獎后，王少蓉心里已經有了底，自信滿滿地預期青少年宮店一定會評審成功。

最終，2012年初麗華園青少年宮店和工業二路店同時榮獲國家五鉆級酒家稱號，成為青山區僅有的兩家。

餐飲行業是服務行業，擁有好的、貼心的服務其實可以彌補許多硬件條件以及環境上的不足，為酒店贏到顧客的心，所以細節服務必須是餐飲工作中需要重視的工作之一。

 帶頭將學習落地

能夠從一個小小的服務員到今天的執行總經理，這其中付出的辛苦不足以對外人道，但是除了勤奮付出，善于學習也是一個關鍵因素。

時代不停地在發展，餐飲行業也在不斷進步，稍有停滯可能就會被同行業的競爭對手遠遠甩開。

身在工作一天，就不能停止一天的學習。在這點上，王少蓉同樣是員工們的學習模范。

她不僅強調學習，還強調要有方法的學習，要讓學習的知識落地。

就拿麗華園后廚的學習來舉例。廚師們除了本來掌握的菜品之外，還需要不斷地學習研發新的菜品，麗華園企業給后廚訂閱了《烹飪藝術家》雜志，王少蓉認為，雜志不能看過就算了，這樣其實沒有起到實質性的作用，于是，她和總廚一起制定出了一套學習雜志菜品的方法，以模仿秀的形式，讓所有的廚師都參與，選取雜志上自己感興趣的菜品，從學習、模仿到改良，最終將菜品實物做出來，并參加評選比賽，取得優秀名次的廚師還會有獎勵。這樣的比賽，檢驗了廚師們的學習能力，并極大地促進了他們的學習熱情，也給相對枯燥的學習過程帶來了許多樂趣。

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