細微之處見真功 經營中的“吸星大法”

從開業至今，中華火焰魚吸引了大批的食客前來品嘗。以魚文化為主題的餐廳比比皆是，火焰魚餐廳如何做到脫穎而出的？

除了擁有獨門秘笈火焰魚之外，與眾不同的酒店魚文化設計，溫馨體貼的待客服務也是不可或缺的重要砝碼，而他們在服務和管理上也有自己的獨到之處。

前廳服務看細節

細節一：衛生間法則

眾所周知，一家餐廳衛生間的衛生狀況是考量其管理質量的標桿，但這里要說的是另一個細節。

北京這個寸土寸金的地方，不要說廚房面積小，倉庫面積小，好多中檔餐廳的衛生間都是壓縮了再壓縮，男女衛生間共用是常見的事。

但是在火焰魚餐廳你看到的是另一種狀況，四百平方米的有效營業面積，兩個衛生間卻足足有四十多平方米，而且布置講究，香水噴霧、手紙盒、干手器、梳子、護膚霜，一應俱全。

一個有趣現象是，餐廳的衛生間吸引了不少附近餐館的消費客戶，可見這里衛生間真的很“衛生”。

細節二：顧客意外驚喜法則 

一份嬰兒用蛋羹18元，一份姜汁8元，一味碟蒜子6元，一份米醋5元……當你為這些高毛利菜品沾沾自喜時，是否考慮過顧客的感受，在火焰魚餐廳你感受到的是：有顧客咨詢價格時，服務員先向客人報價，老客戶可以告訴他因為是老客戶餐廳對他的優惠，免費提供；新客戶可以告知，因為初次來餐廳消費，是免費贈送。

即使顧客不咨詢價格，服務人員將這些東西上桌時，也要告知此為免費贈送，讓顧客倍感有面子。

細節三：溫馨服務法則

來中華火焰魚餐廳就餐，你聽到的沒有領導、貴賓、首長的稱謂，特別是現在這個時候大家都懂的，有的只是叔叔阿姨、兄弟姊妹親切稱呼。

感冒了送上的一碗姜湯、開餐前贈送的開胃小菜及養胃粥、酒醉時的一份醒酒茶、針對特殊群體的個性化菜品設計，無不彰顯溫馨服務的魅力。

細節四：新客不欺，友善待客法則

這條對于普通酒店來說比較容易做到的經營法則，對處于世界公園附近、每天都要接待大量新流動客戶及國外游客的火焰魚餐廳來說，需要高層管理具備一定管理智慧，直面眼前利益的誘惑。

細節五：直面顧客，堂做火焰魚

伴隨著悠揚的漁家風情音樂，“美人魚”公主推著放有專用魚鍋的鮑魚車款款來至面前，用戴著雪白手套的纖手為顧客打開鍋蓋展示所點的魚，只見鍋內魚肉、蝦、蟹、貝、金針菇一應俱全，然后加蓋打火加熱，待鍋熱時很藝術地淋入一種特制米酒，只見一團火焰騰空而起，魚公主向你娓娓道來中華火焰魚的選料、宰殺、腌制、醬料配制，以及這道菜的研發歷程。

伴隨著火焰的跳動，撲鼻而入縷縷香氣，口水開始不爭氣起來，終于等到可以開蓋食用了，忍不住食指大動。

銷售模式看實效

大店做銷售，小店做經營；這一管理模式在火焰魚餐廳被顛覆，一直以來，中小餐廳因考慮人力資源成本或條件不具備從而忽略了銷售體系的建立，但火焰魚餐廳在專注于經營的同時，針對自己沒有專業銷售團隊的現實，自創了一套屬于自己的銷售模式：

模式一：菜單設立會員菜，顧客爭辦會員卡

餐廳開業初期，由于周邊餐飲不多，每餐都能翻臺，無需考慮客源，但隨著周邊餐飲的逐步增加，客源被分流，持續一段時間后，怎么辦？做客戶拜訪？打折優惠？促銷活動？

這些餐廳都不具備優勢，最后經反復論證及調查顧客，讓客戶持會員卡消費享受會員菜價，可謂一舉多得，顧客能持續得到實惠，帶客消費比較有面子，因會員卡就是一條無形的線，會員會持續到店消費，無需配備專業銷售人員，由于會員卡可以免費辦理，且有實實在在的優惠，新老顧客爭相辦卡，一些流失的客戶又重新回到餐廳來。

模式二：建立微信小平臺，沒有營銷（人員）做銷售

好酒也怕巷子深，摯友仍怕不聯系，信息化時代的餐飲步入微利時代，人力資源進入高成本時代，規模不大的餐廳怎樣控制成本做營銷？

怎樣推銷自己的產品？怎樣與客戶溝通交流傳遞信息？

電話，還是短信？即使有專業營銷團隊也不可能天天登門與拜訪客戶，火焰魚餐廳經考察引進了微信管理平臺，溫馨問候天天有，菜品信息周周看，天氣突變有提醒，生日假日有問候!關心無處不在，做銷售于無形。

模式三：敬老、愛幼、助殘、設立愛心會員卡

火焰魚餐廳并沒以開餐口座無虛席為借口，而忽視自己的社會責任，為特殊群體辦理了愛心會員卡，即為七十歲以上老人辦理的敬老卡，為十歲以下兒童辦理的愛幼卡，為殘疾人士辦理的愛心卡。

特殊群體的會員卡，既可以享受普通會員待遇，又可以享受結賬折扣。為社會盡自己一份職責，得到的是無價的口碑效應。

廚政管理看魅力

餐飲經營、環境是主題、服務是關鍵、菜品是核心，沒有菜品做核心體系保障，一切皆為空談。菜品的質量是出品的質量穩定的關鍵，出品質量穩定的管理，其本質是對廚房人員管理的過程。

步入新時代，餐飲管理者普遍感嘆，廚政（管理）難，難于上青天。廚政管理曾經的模式為：管七零（后），靠制度；管八零（后），靠獎罰；管九零（后），沒辦法。

出品質量穩定的前提是人員的穩定，特別是核心技術人員的穩定，鐵打的酒店流水的兵，普通餐館沒有很好的福利待遇、沒有五險、沒有常人享有的節假日，甚至連正常的娛樂也沒有，你靠什么留住員工？

五常、六常、八常，好管理措施一個又一個，可就是難落地，你靠什么保障執行力度？靠制度？靠獎罰？靠訓斥？

普通企業人管人累死人、制度管人管死人、文化管人管靈魂，用于廚房管理效果同樣不佳，普通員工沒有很好的后期福利待遇，企業文化教育對他們無效。

怎么辦？復雜的廚房人員組成，考驗著廚政管理人員的智慧，火焰魚餐廳廚政管理者，通過多年的管理經驗積累，結合當下廚房現狀，獨創魅力廚房管理法則。

魅力一：廚政管理者應不斷學習提高自己綜合素質

廚者，勤行也，曾為低素質人群的代名詞，但今非昔比，其社會地位與日俱增，已非昔日‘廚者’能比。

廚政管理者當與時俱進，除了掌握一套過硬的業務技術，還應努力提高自己的文化綜合素養，精通技術、通曉理論，真正能做、能講、能教。談吐不粗俗，溝通有辦法，批評有技巧，表揚有效果。

魅力二：尊重各年齡段員工，不辱罵犯錯員工

看似簡單的一條法則，廚政管理者幾人能做到？

廚房從業者也是人，是人就會犯錯，員工犯錯，只要不觸及底線，輕者批評，重者處罰，管理者的底線是，不管員工犯什么錯誤，批評或者處罰絕不能辱罵員工。

魅力三：員工犯錯，領導承擔

員工犯錯，不可避免，只要工作就會出錯，特別是低技術人員。在火焰魚餐廳廚房執行的是，由于管理者工作不到位而致使員工出錯，員工不負責任，而由管理人員承擔。

魅力四：上班是領導，下班是朋友

工作中的嚴要求，不能帶到班下，工作中的失誤，和下班后無關，多和員工交流，無形中會拉近彼此的距離，和九零后聊聊網絡游戲、和八零后聊聊家庭孩子、和七零后聊聊老人、子孫，你會慢慢融入他們的圈子，成為他們的朋友而不只是領導。當員工都把廚政管理者當朋友時，你的獨特的人格魅力也就隨之而來，員工才可能踏實地圍繞著你而工作。

鏈接

“中華火焰魚”是京糧國際餐飲管理集團旗下的一家特色魚餐廳。該餐廳用酒既作為調料又作為加熱燃料和菜品輔料，獨創了火焰魚。

這款菜另一個獨到之處還在于它與眾不同的醬料配方，研制出與這款菜品相匹配的幾種復合醬料，既有適合愛美女士和孩子們的番茄紅顏鍋，也有為嗜辣食客準備的懷舊香辣鍋、絕味麻辣鍋，更有大眾化的一品鮮香鍋。

品質賦予這道菜以靈魂，與眾不同的堂做模式則將它裝扮得光彩照人。

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