話題一
如何進行有效的客戶分析和管理？
張莉 白城領鮮海廚
餐企管理者平時應該多收集客戶的信息，并匯總分析。一般來講，我們將客戶分為忠實客戶、散客、過客、潛客、盲客等，管理者應該針對不同類型的客戶采取不同的營銷模式，比如對于新客戶，最好在初次消費過后的兩個月左右主動聯系，可以推廣新菜，也可以贈送一些小菜等，實現客戶的二次消費；而對于老客戶，一定要牢記他們的生日、喜好等信息，在特殊的日子送上短信祝福或蛋糕，保持老客戶的消費穩定。
在我看來，客戶也是普通人，也有情感，當餐企管理人把客戶當成朋友的時候，真正地去了解他們的需求，就可以和他們打成一片。這個時候再采取相關管理措施，更容易獲得信任。
楊華珍 洛陽乾豐餐飲
我們的企業非常注重培訓，先后引進了衛生檢查機制、后廚6S管理等高效管理模式。
目前我們正準備著手建立客戶數據庫。我認為有效管理客戶應將重點放在兩個方面：一是建立清晰的客戶數據庫，最好是有專人定期檢查核實，以保證數據庫的準確。
尤其是對于忠實客戶，每一次就餐的重要細節也應該有數，真正實現與客戶保持親密關系。
第二，會員制度的擬定很重要。應站在顧客的角度，思考他們的興趣點，找到讓顧客循環消費的最佳方式。一般來講，會員制的擬定要讓會員感到自己是受重視的、有特殊待遇的，如果會員和非會員享受的待遇相差不大，會員就不會珍惜這個身份，企業也無法通過會員活動實現其它營銷。
李紅梅 秦皇島百荷園餐飲
我談談我們公司的會員卡和儲值卡制度。
會員卡：因為服務員能夠直接接觸到顧客，所以會員卡由服務員向用餐的顧客推薦，每推薦一張卡服務員將獲得相應提成，且隨著推薦數量的增加提成也會增加，這樣可以保持服務員的推薦熱情。
另外，辦理會員卡時需要留下具體的聯系方式，我們每3個月進行跟蹤，詢問菜品味道、服務細節以及顧客建議。在使用會員卡方面，持卡人當餐即可使用，每菜享受2-8元的優惠。同時，使用會員卡必須出示實卡，不能僅憑基本信息享受優惠，如果客人忘記帶卡，則需要重新辦理新卡（30元），這無形中為企業增加了一些收入。
儲值卡：儲值卡和會員卡是分開的兩張卡，我們規定存2000元，贈普通自行車；存3800，贈送山地自行車。為了爭取顧客更多的消費次數，儲值卡當餐無法使用。關于這一點，我們給客人的解釋是，信息錄入需要時間，24小時以后方可使用。
吳芬芳 福州農家樂食中福酒樓
我談談就餐時的客戶管理，客戶在就餐時往往會狀況百出，喝多的、打架的、無理不結賬……常年的工作經驗讓我懂得需要單獨與顧客進行溝通，不要在風口上與之發生摩擦。應及時了解顧客發火的原因，如果是服務不到位，應予以道歉，如果是其它不滿，應該在保持底線的情況下盡量滿足顧客要求。
我們酒樓曾經遇到過這種情況：顧客因為酒后激動，損害店內物品，且在樓道大聲喧嘩。我們的服務員將醉酒的顧客送到休息室，安排妥善后通知家屬。待顧客酒醒聽說自己的行為以后，主動打電話回來道歉，并對我們當時的處理表示感謝。如今這個顧客成為了我們酒樓的常客，且逢人就夸酒樓，將許多朋友介紹到店。
此外，兩伙人就餐因利益問題爭吵起來的也不少，對于這種狀況，管理者千萬不要認為“他們的事情他們自己處理”，這時候一定要第一時間隔開爭吵的顧客，盡可能保留顧客的面子，不要去評價、議論是非對錯，更不要用暴力、粗魯的方式解決問題。
話題二
可以通過哪些方式讓顧客體驗更好？
胡婷 湖南湘潭錦源食府
我店經營的格局比較特殊，主要面向湘潭市公務員和外地散客。由于用餐人員比較特殊，我們在餐廳最初定位的時候就要求打好質量牌，首先是原材料的選購，要求對菜品的質量嚴格把關；其次是餐廳整體環境的清潔，要保證餐廳干凈整潔；最后，我們將衛生許可、從業人員的健康證、滅鼠滅蟲的相關證件，全部張貼在飯店最醒目的位置，一方面讓所有人了解我們餐廳的風格，另一方面也提升了客戶的滿意度。
管翠萍 洛陽乾豐餐飲
為了讓顧客在用餐時更加盡興，我們增加了個性化服務這一環節。生日、家宴、特殊意義用餐等都獻上特定的祝詞，并根據顧客當天的狀態有所表示，或贈送長壽面，或表演節目助興。事實證明，這種方式贏得了很多顧客的好評。
記憶深刻的是今年八一，兩桌退伍軍人來我店聚餐，在充分了解情況、并獲得請客人的認可后，我們從服務員中挑選出幾名歌者，獻上《咱當兵的人》。在節日氣氛的烘托下，店里的其他客人們一起唱了起來，鏗鏘有力的曲子回響在店里，激動人心的歌詞縈繞在每個人的腦海中……我們的節目，讓請客的人感到非常有面子，同時被請的主賓也十分感動。我想說，我們的服務不是表面工程，不是機械化的流程，而是深入顧客內心實實在在地給他們感動！
丁曉鴿 河南漯河聽藍會所
我們店的特色是給客人講解菜品。我認為，很多菜品背后是有故事的，無論是菜品的營養價值、制作過程還是文化背景，都可以與顧客分享。
讓顧客吃到的不僅是一道菜，更是菜品所附加的信息和價值。
同時，通過服務員的語言修飾，使菜品在顧客腦海中形成良性記憶，并逐漸形成口碑效應。
今年，我們推出了一款生態鯉魚，魚來自在黃河邊建造的專業養殖基地，無論是營養價值還是口感都很好。通過對部分服務員的培訓，我們打造出一個“講解小分隊”，凡是點這道菜的顧客，都由一名服務員講解魚的來源和價值。
經過一段時間的推廣，現在很多人訂餐時會習慣性地先問有沒有鯉魚，并且在上菜時，很多客人甚至可以單獨向同伴講解生態魚的故事。
口口相傳，生態鯉魚就這樣成了我店的特色菜。
話題三
如何讓員工在工作中感到快樂，并傳遞給顧客？
許海心 福州農家樂食中福酒樓
在我的實際管理中，發現80、90后愿意主動踏入餐飲業的人群數量在逐漸減少。
個人認為，年長的員工大多都不是新手，在工作經驗上往往比年輕人豐富，這無形中減少了企業對新員工的培養成本。
其次，年長的員工多半都已成家，責任感較年輕人更強。如果能發揮好他們的責任意識，企業將更穩定地發展。這一點在短期時間內表現不明顯，但從長遠角度看，效果應該是很好的。
劉金鳳 南京御秦上品餐飲
餐企的運營模式、店面規模不一樣，管理方式就不一樣。
大店注重細節，要求面面俱到；而小店則注重團隊的整體服務狀態，側重員工的積極性。
管理者如果讓員工感到公司是需要他們的、歡迎他們的，他們就可以更好地配合工作。
另外，應該滿足服務員不同的需求，使他們工作有歸屬感。
我的店里有一個傳菜的小男孩，喜歡跳舞，他在傳菜的時候常常一邊跳著一邊上菜，我曾經擔心這會影響客人，然而事實是客人沒有什么意見，他的工作狀態卻動力十足。
我覺得對于一些年輕員工，管理他們應該在遵循制度底線的同時尊重他們的愛好。
牟雪 白城領鮮海廚
人事管理者應該做到兩點，一是溝通能力，要與員工形成良好的溝通氛圍，有效傳達任務。
出現問題的時候，應該懂得反思，想一想是哪里沒有溝通好，自己的問題有哪些，而不要一味責罰員工，責罰的效果永遠不如表揚；二是不斷學習，管理者應該多參加培訓課程，汲取他人優秀的管理經驗，在交流中互換感想，在學習中提高能力。
我帶領的團隊每天都開早會，早會包括以下三個環節：①晨操時間，目的是使員工的身體和心理開啟積極的狀態；②工作宣言、儀容儀表、出勤考核。讓員工逐漸進入工作狀態；③開心一刻，主要是分享一些積極的小故事，調動工作積極性。
同時，我的要求是早會沒有批評，只有表揚，絕對不允許早會上出現負面的情緒。
劉翠芳 洛陽乾豐餐飲
我主要談談90后的管理問題，三點分享：
①店長應該關心90后的需求，投其所好。
在我的店里，所有年輕員工入職以前店長都會詢問入職原因，發現有掙錢、找對象等等需求。我們會針對每個人的情況，制定不同方案，對員工進行情感關懷。
我發現90后的孩子其實很感性也很仗義，你對他好一分，他往往能拿出十分的工作熱情；②每天早會增加感恩環節，總結前一天的溫情瞬間，誰幫了誰，誰又說了什么鼓舞人心的話……如此做法，讓90后的孩子充滿愛心，懂得感恩和回報；③關著門談問題，開著門去表揚，充分給予年輕人尊嚴。
通過這種途徑，我公司的員工流失率很低，且工作氛圍很好！
在員工激勵這方面，我實施綁定效應。即將所有員工的利益綁定在一起，以促使他們共同努力、相互監督。
我每日給門店規定最低效益，達到效益就獎勵，超出效益越多獎勵越多。
這樣規定以后，員工共同朝著一個效益目標努力，工作中很少再有偷懶、抱怨等不良情緒。
李榮蓮 聊城好滋味酒店
管理者應該懂得合理調配人員，深入抓住員工心理，挖掘人才、發現人才、培訓人才、安排人才。
讓員工感覺到該工作有發展的前景，他們就愿意留下來。
對于年輕員工，他們的穩定性差，但沖勁十足、熱情容易被點燃，管理者可以幫助其做職業生涯規劃，使年輕的員工明確發展目標，并一步步朝著目標落實；對于老員工，我建議親情化管理。
老員工的愿望往往很簡單，就是要掙錢養家，管理者可以適當給予一些恩惠，讓老員工感覺到被照顧，他們就能更踏實安心地工作。
話題四
前廳和后廚如何協調，使之合理高效為顧客服務？
孫晨 大連瓦國小鎮
前廳和后廚之間信息的傳輸過于緩慢，會直接導致服務質量的低下。
我建議摒棄傳統的手寫數據單，采用全自動的點菜寶，并有意識地培養用餐人員自主選擇的習慣，盡量不要在忙碌的時候不斷要求服務員推薦菜品；同時，餐廳可以通過張貼圖片的方式向顧客推薦菜品，但所展示出來的一定要種類多樣化，以保證菜品不至于被扎堆選擇。
這無形中可以減少后廚的集中壓力。
比較典型的例子就是肯德基和麥當勞，進入這兩家餐企，都能看到懸掛在點餐員背后的推薦食品，從米飯到漢堡到小吃，每類都有，顧客可以根據所需分別選擇。
試想，如果走進肯德基，推薦的全部都是漢堡，那么對于后廚的工作人員來說，漢堡的制作壓力就很大了。
楊顏艷 洛陽乾豐餐飲
對于飯點服務，我認為首先應該在飯點臨近時做足準備，比如餐具的準備、茶水的準備等，只有充分準備，才能使服務從容淡定，不至于臨陣慌亂。
尤其是翻臺率比較高的餐廳。
同時，廚房的餐前準備工作也很重要，每個餐廳的常態經營中，都會有很多老顧客，店長應該對顧客的喜好有基本的判斷，并根據季節、菜品價位，摸清顧客的大概選擇范圍。
對于后廚來說，菜的數量準備、半成品的準備應該提前做足。
我們公司的后廚管理就比較順暢，廚師長能夠做到心中有數，后廚的整體狀態井然有序。
朱慢慢 河南阿五美食
目前有很多餐企專做團體餐，或者位置臨近寫字樓、學校等，這類餐廳的飯點服務壓力會很大。
對于這樣的餐廳，我認為應該變被動為主動，我提出的意見是采用自助餐或者套餐的形式。
自助餐可以減少前廳和后廚的溝通壓力，將更多的精力放在其它服務上；而套餐則可以使餐廳掌握菜品準備的主動權，在菜品的種類、數量上起到合理的預估。就像肯德基，套餐分為幾個不同檔次，點餐、取餐、用餐的效率都會有所提升。
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