外賣已經成為堂食、外帶之后第三種重要的就餐形式，這幾年發展如火如荼，許多餐飲商家開始進軍外賣市場，但外賣的玩法不同于堂食。
據最新外賣數據顯示，2017年外賣人數將達3.01億。市場份額雖然很大，但是競爭也同樣激烈，如何服務好現有用戶，避免他們流失，和吸引新用戶到店消費，成為外賣商戶必須要重視的問題。
用戶對店鋪進行打分，主要是圍繞產品、服務、配送三個方面。今天餐飲O2O將從這三個維度出發，向大家介紹如何更好地滿足用戶，以達到留存用戶和滿足用戶等不同目的。
01
產品緯度
外賣產品是為了滿足用戶“吃”的需求，圍繞“吃”這個主題，可以拆分出生理需求、功能需求、情感需求等。
1、生理需求
飽腹是用戶最基本的需求，吃得舒服、吃得過癮則是追求品質的白領用戶更關心的。
除了為主食、套餐設置合理的分量外，商家還應通過菜品名稱、菜品描述、圖片、備注等做些引導，特殊菜品不含米飯的，（如下圖）要通過提示告知顧客。一些特殊品類，如湯類、地方小吃類，相對分量較小，可搭配主食等銷售。
讓顧客吃得舒服，主要是從顧客用餐感受出發，合理搭配菜品。
如主菜比較油膩，就可以搭配一些爽口小菜；主食吃起來比較干，可以搭配湯類或飲品；主食偏辣，可以搭配一些酸甜的小吃、飲品解辣。
吃得過癮，主要是用戶對口味方面的需求。菜品除了要符合用戶口味之外，還要保證標準化出品，給用戶穩定的期待，避免用戶因某次用餐體驗不佳而流失。
2、功能需求
一些特殊用戶，如減肥、健身、養生、美容的人群，會對餐品提出相關的功能需求。這部分用戶更看重餐品的相關功能，口味在其次。
3、情感需求
主要體現為外賣用戶在社交、感情、儀式等方面的需求。外賣用餐會涉及到很多不同的場景，工作餐、加班餐、聚會餐、家庭餐、休閑餐等，在不同場合用餐時，用戶注重的感覺也會有些差異。
對于工作餐，很多白領在選購時會注重品牌、品質等因素。因為在公司用餐時，對于餐品的選擇也在塑造著他們的形象；
對于加班餐，外賣用戶考慮更多的是便捷；
休閑餐注重感覺；商家要根據主打菜品特點和用戶不同的用餐場景設置菜品，在菜品命名上可作出區分，必要時對用戶加以引導。
外賣餐品有時候還承擔著一些表達感情的作用。如情人節、七夕的情侶套餐，適合單身狗的單飛套餐等，這些也可以通過套餐的搭配組合，與菜品名稱來綜合體現。
一些特殊的節日、節氣，用戶會需要一些儀式感。如端午吃粽子、冬至吃餃子等，商家可通過在特殊節日推出新品，或贈送小吃表達祝福等，打動用戶。
某些特殊品類如越南菜等，由于用餐時需要自行添加多種料包，即使在平常日期，也會帶給用戶一些儀式感，這就會加深用戶感知，為用戶帶來生活質感。
02
配送緯度
配送方面影響用戶體驗的主要是速度和取餐時餐品是否完整等。商家配送一般分為三種形式：蜂鳥配送、第三方配送、自配送。
1、平臺配送
速度比較快，人員素質高，缺點是時間和配送范圍有限制，夜宵類品牌等不適合。
選擇平臺配送，一定要講究與配送員的配合，及時與配送員溝通，把握好出餐時間，避免影響菜品溫度、口感；與配送員搞好關系也是重要的方面，有堂食的店鋪，可以為外賣員提供休息場所和平價快餐，配送員在配送時也會更加積極。
2、第三方配送
相比平臺配送價格偏低，但是在人員素質和配送速度方面不具備優勢，更適合平價品牌，及晚餐、周末餐等對配送效率要求相對較小的時段。
外賣用戶人群高度集中，自有配送成本相對較低，或店鋪客單價偏高，用戶群體分布比較散，都可選擇自配送的模式，其他的建議選擇平臺配送。
商家做自配送，有幾個細節需注意：
1、送餐人員在一定程度上代表著品牌形象，所以要衣著整潔，講究素質和禮貌，給用戶留下好印象；送餐期間，送餐人員盡可能穿工裝，一個是好辨認，一個是送餐時可加深品牌印象。
2、取餐時餐品的完整度，對于用戶體驗有很大的影響。一旦出現湯汁灑濺和菜品變涼、串味等情況，會嚴重影響用戶的心情和用餐體驗，這一方面要通過包裝的設計保證菜品在送餐時比較穩固、具備保溫/保冷性能等，同時也要注意一些細節，如冷飲、熱湯分開打包等。
03
服務緯度
服務方面影響用戶體驗的主要是產品包裝、店面服務、后續服務等。
對于白領一族來說，工作餐也是體現自我個性的一個方面，他們愿意為了好看的包裝花更多的錢，有辨識度的包裝會更具吸引力，提供餐墊紙也是加分項。
另外，近期外賣餐具環保問題愈演愈烈，對商戶來說可以借此機會和用戶建立新的連接，比如贈送用戶一套帶有自己品牌logo、可反復使用的精美餐具，既環保又貼心。
2、店鋪服務
用戶備注信息必須足夠重視，很多用戶在飲食方面都會有一些偏好和習慣，如不吃香菜和不能吃辣等，商家要根據用戶的飲食習慣制作餐品；
3、后續服務
用戶在用餐期間，可能會產生某些不快的因素，如餐具缺失、分量不實等，有些小問題，通過有效溝通可以提前解決，避免用戶因體驗不佳而流失。
店鋪可以留下客服電話和微信號等，引導用戶出了問題后聯系客服，第一時間幫助用戶處理問題，爭取最大限度地挽留用戶。
對于外賣商家來說，現在的流量越來越貴，獲客成本也水漲船高，留住每一個顧客都非常重要，這就要求店鋪能夠服務好顧客，給他們滿意的體驗。
把影響用戶最重要的三個方面都做好，用戶體驗就能得到很大的提升，對于提升用戶留存率和滿意率都有幫助。
源自：網絡
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