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    客人要退菜，退還是不退？

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    《餐謀長聊餐飲》

    一輩子只聊一件事

    餐謀長?導讀：從目前的餐飲發展和投資情況來看，我們已經進入到了一個極度競爭的時代，誰的餐廳能做到與眾不同，獲得顧客的認可，誰將能笑到最后。那么怎么讓餐廳與眾不同呢？

    競爭，是創業者在餐廳籌備開始時就要認真思考的第一等大事。
    菜品一經上桌一概不退VS隨時隨地無理由退換菜
    傳統思維：菜品一經上桌，一概不退
    相信很多餐廳都是這么規定的，特別是很多火鍋和湯鍋餐廳，在菜單上更是打上一句話“請酌情點菜，菜品一經上桌，概不退換”，這樣做對餐廳經營好嗎？我們來分析分析：
    顧客為什么要退菜？
    1.菜品與圖片不符
    很多餐廳，菜單做的很漂亮，菜品的照片更是使人食欲大開，但是端上桌的實際菜品卻有很大差別。顧客當然不樂意，感覺被騙，于是要求退菜或換菜。

    2.菜品份量與價格有差異
    很多餐廳菜單上光有價格，而沒有份量標注，等菜端上桌，顧客發現，菜品的份量與價格有很大的差距，心理產生了被宰的感覺，于是要求換菜或退菜。

    3.菜品品質不好
    端上桌的菜，顧客發現菜不太新鮮，口味不好，要求退換菜。

    4.菜品的切配加工方式不好
    如：豆腐，很多火鍋餐廳把豆腐切成四方大塊，但是，做為燙火鍋來說，這種四方大塊不容易入味。火鍋里有很多這種對切配方式有要求的菜品，如果切配方式不對，顧客可能會不喜歡，都有可能產生退菜或換菜的想法。

    5.菜點多了
    因為點菜時，服務員未合理引導，顧客也不知道餐廳菜品的份量，導致點的菜過多，等菜一上來，顧客感覺菜吃不完，于是想退菜。

    不退（換）菜的影響：
    對于餐廳來說，不同意退（換）菜的好處就是減少員工的工作量和表面上看保證餐廳的收入，為什么是表面上？
    因為如果顧客因為以上正當原因要求退換菜，餐廳不能滿足，餐廳就有極大的可能失去這個客戶，失去客戶就失去二次消費的機會，這是餐廳最大的損失。

    差異化競爭思維：無理由退換菜
    一家出品優良的餐廳，就應該敢于實行無理由退換菜。當客人提出退換菜的時候，服務人員給客人的第一句回復應該是：“好的，非常抱歉，給您添麻煩了”，然后詢問客人退換菜的原因，以方便出品部門改進。
    很多的老板會擔心，這樣做是不是退菜很多，浪費很大，收入會大大的減少？我們首先要相信顧客（別鉆牛角尖），一般不會無緣無故的要求退換菜，肯定是我們自己的工作有那點沒有做到位。

    現在顧客給我們改正的機會，你卻不接受，可想而知，客戶流失的概率非常高，客戶給我們機會，我們適時的去彌補，必定有很大的幾率能獲得顧客的認同和歡心。
    你的產品和服務越好，出現這種情況的機會（退換菜）就越少，我們這樣做，表面是是減少了收入降低了利潤，可是我們獲得了顧客的認同，顧客的認同才是我們最大的財富來源。

    如果老板們有這個擔心，那就說明你對你的產品和服務完全沒有信心。你自己都沒信心的東西，你還不允許顧客有意見，那你的餐廳怎么可能干長久？
    菜品和服務不成熟、不理想，更應該讓顧客無理由退換菜，從而促進我們的員工快速的提高我們產品和服務，要知道顧客就是我們最好的老師。如果你的餐廳真的這樣做，你就從眾多的競爭對手中脫穎而出，就與對手形成了巨大的差異化，你的生意也就會越來越好。
    廚房重地謝絕參觀VS餐館廚房有禮相送
    傳統思維：廚房重地，謝絕參觀

    這句話，我相信在90%的廚房門口都能看到，這在傳統的餐飲經營中，基于多方面的考量，這種做法是個很正常的事。
    但是，對于現代餐飲經營來說，餐飲競爭越來越激烈，顧客對健康、衛生更重視，所以，現在很多的餐廳實現了全透明化的廚房，為的就是讓顧客看到食物制作的全過程，讓顧客更放心，強化顧客的體驗感，做到與眾不同，從而在競爭中脫穎而出。
    現在很多的餐廳仍然是傳統封閉式的廚房設計，有些地方政府相關職管部門正大力推行“明廚亮灶”工程，通過攝像頭將廚房的工作場面傳輸到前廳的屏幕上，讓顧客通過監控來監督餐廳，但這對于這些封閉式的廚房來說，這種“明廚亮灶”遠遠達不到競爭的效果。
    差異化競爭思維：參觀廚房，有禮相送
    在餐廳設計之初，能夠設計成明檔廚房的盡可能設計成明檔廚房，如果確實因客觀條件不能做到的或已經開業了的餐廳，我們同樣應該在這里導入差異化競爭性思維。要求廚房人員將廚房管理好、整理好，邀請顧客進入到廚房來參觀。
    顧客進入餐廳，坐下后，在服務的時候，邀請客人到廚房去參觀，并表示，參觀廚房餐廳有禮相送（送點酒水或涼菜）。不管顧客最終參觀不參觀，我們這樣做，就表示我們的原料沒有問題，顧客可以大膽放心食用，顧客也就會對我們印象深刻。

    一些管理不好的小餐廳或原料不好的餐廳，根本不敢這么做，這樣我們就與競爭對手形成了巨大的差異。當然，現在有明廚亮灶，讓顧客從餐廳監控器里看后廚也是一個思路。

    一

    微信名：餐謀長聊餐飲ID:Canmouchang

    運營方：深圳市餐謀長品牌策劃有限公司

    餐謀長聊餐飲 | Canmouchang

    本文來源：餐標+

    作者：佚名

    編輯：餐謀長品牌策劃/YANG

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