顧客催菜應對六步走，顧客滿意度直線上升！

廣州一家叫惠食佳的餐廳，從五點半開始就已經要排隊拿號。每到飯點，排隊的人還有吃飯的人都一樣多。

但是很特別的就是顧客基本上都不會催菜。啫啫煲都是現點現做，按理說時間會比較久，但是事實上，他們上菜卻很快。

首先在點菜的時候，服務員已經將菜單熟記在心，哪道菜估清，哪道菜需要時間都心中有數。比如說顧客說，我要點一道生啫魷魚，服務員會說不好意思這道菜目前沒有。這樣就節省了來回跑的時間。

其次，他們的菜單設置有竅門。除了啫啫煲，還有涼菜、小炒類，但是品種不會很多。啫啫煲食材類型固定，并且大部分都是提前做了預處理。顧客一點廚師立馬做。生啫都需要大火來燒，他們的砂鍋只用一次，自然就不用考慮到是否會有損耗廚具的問題。

還有，他們上菜也有技巧。顧客點的菜，基本上都是按照難易程度上的。啫啫煲需要時間，那么青菜或者其他小炒先上。如果兩桌顧客點的都有啫啫黃鱔煲，那么廚師是同時操作，同時上菜的。這樣不但火候可以很好把控，也避免出現一桌顧客菜上完，另外一桌才開始上菜的情況。

幾個措施下來，前廳后廚井井有條，基本不會出現催菜的情況。

通過這個案例，其他餐廳是否可以借鑒呢？優化點菜上菜和做菜的流程，并且讓服務員在點菜環節發揮作用，很多餐廳都可以。

點菜和菜品設計環節是一個非常重要的過程，如果這個環節掌控不好，再有本事的廚師也很難做到快速出菜。在菜品設計方面，25分鐘以上才能做好的菜要少。

根據一份餐飲調查，能夠接受上菜速度在10分鐘內的食客占22.4%；可以等到10–20分鐘的占70.1%；有耐性等上20–30分鐘者只有7.5%。也就是說，上菜的黃金速度是20分鐘內。

作為一名優秀的服務員，在催菜發生之前就應該有預見性，從而提前給顧客打好“預防針”。

如果散客很多，為了加速菜肴上菜，根據每桌散客的人數要求服務員控制好長時間烹調的菜品數量。

如果散客的人數為6人，那么點菜時，25分鐘以上才能加工好的菜只能點一款；

如果散客人數在4人或者4人以下，盡量不要安排25分鐘以上才能做好的菜品；

如果人數為7–10人，那么25分鐘以上才能做好的菜不要超過3款。

如果一桌客人的數量不多，而要點烹調時間超過25分鐘才能做好的菜品，那么服務員要提前告知對方上菜時間會偏慢。

宴席菜品總數一般控制在18款左右，那么要求在設計菜單時，25分鐘以上才能做好的菜品不能超過3款。

很多飯店在備餐時，都是將原料清洗、改刀、上漿，菜單下到廚房后，來一份菜抓一份料配一份菜。為了縮短這個環節，可以要求廚師提前將菜肴配好，來單直接烹調，盡量不要出現菜單下來后再抓料配菜的現象。

但是，不是所有的菜品都需要樣操作，有些菜品點菜率并不高，所以沒必要全部配好。

萬一真的出現了顧客催菜的問題，服務員應該怎么做？這里提供給服務人員四大催菜話術，相信因為催菜導致的投訴將大大降低。

“我們的店長張三很快就會把您要的紅燒肉端上來了，請稍等”、“我們的廚師李四正在燒您的菜了，請稍等”(建議去廚房繞一圈再說這句話)……

雖然他們可能一輩子都不知道張三李四是誰，當顧客知道有人理他們，覺得有一個“人”專門在為他提供服務，內心產生感懷和溫暖。

“還有2道菜就到您的了，請稍等”、“再有2分鐘就好了，請稍等”。知道準確的等待時間，就能減少顧客的焦慮感，使其踏實不少。

“我去幫你催一下，很快就好”，如果廚房不遠沖廚房吼一句效果更佳。催完菜一定要向客人回復。

試想一下，如果當客人催菜了，服務員馬上專業地拿出對講機，“7號桌客人的菜在做了嗎?請幫忙催一下”，然后微笑致歉。或者各種禮貌地先致歉。一般可以說：“幫您到廚房去看一下” ，等到上下一盤菜的時候說：“師傅現在在燒的都是你們這桌的菜，慢慢吃就來”。

“您覺得我們的菜品怎么樣?”有的顧客會認真回答，有的會敷衍一句“還行吧”。此時服務員應該給顧客更具體的問題，如：“雞肉粥您喝著如何?”直爽的客人此時就會坦然交流：“這粥味道真不錯，從來沒喝過這么好喝的！”或者“這粥味道還欠點兒，我在某餐廳喝過這道粥，味道……”

聽到顧客的反饋，服務員說：“我把您的建議記錄下來，反映給廚師長。下次您來就餐時給我打電話，我請廚師長按您的要求做粥，給您嘗嘗味道如何。”

聽到這樣的話，大多數顧客會被服務員的真誠所打動，至于催菜，自然也會多幾分理解。

在飯點時，重復點菜的幾率是非常大的，所以廚師一定要靈活，如果來一份炒一份，出菜速度肯定上不去。所以，廚師先做多份菜，再做少份菜。也就是說幾張單子下來，重復的菜先炒，然后炒不重復的菜。4份以下的菜肴一鍋出，不會影響菜品的質量。

如果后廚分成了若干個檔口，在這種情況下，誰來調度菜品呢?后廚最好設有專門負責監控出品質量的工作人員，在監控出品的同時，調度特別要求加快的菜品。

雖然服務員已經提醒顧客上菜會比較慢，甚至自己也將意見轉達到廚房負責人，但是廚房確實單太多，做不過來。服務員如何平息顧客的怒火?服務員這時應該發揮自己的積極能動性，合理運用自己的權利給客人贈送小菜或者涼菜，甚至可以申請主管給顧客打折優惠。

走進70后飯吧，點完單，服務員便會拿出一個沙漏放在你面前，“沙漏從上到下需要15分鐘的時間，在這15分鐘時間里，我們的菜會上齊，要是沙漏滴完，還有菜沒上，就免費贈送。”服務員微笑著說。

這樣一整套流程下來，因為催菜投訴的比率就大大降低了。