有一個詞叫“見微知著”，意思是小細節里就透露出了大的變化。
比如，判斷一家網紅店實力如何時，翻翻店門口的垃圾桶就知道了——這里藏著消費者最真實的口味評價。
今天，就來用三個故事講講如何從“垃圾桶”里拿到最真實的消費者洞察。
1
網紅店敗給垃圾桶？
最近一個在鄭州的網紅店——新興的茶飲品牌“答案茶”，因為抖音火得一塌糊涂。
有人打飛的，跑到鄭州來偷師學藝。在我的朋友圈里，也都在談論“答案茶”。甚至，還激發了一位房地產老總投資茶飲的渴望。
就在昨天他還給我打電話說，他看到鄭州的茶飲、西點、咖啡生意很火，他想投資個茶飲品牌。
▲點藍字，了解答案茶：這家靠“占卜”爆紅的奶茶店，能預測自己的未來嗎？
也是昨天，一位到現場體驗的餐飲老板給發了張圖片，圖上排著20多號人，看起來的確火得不行。
但是，他卻透露一個重要細節：他從保潔阿姨那里了解到，“答案茶”火了之后垃圾桶里扔了很多大半杯的茶飲。
注意，這是一個很重要的參考方法。因為很多網紅店可以用雇人排隊的方法制造火爆場面，誘導消費者購買，卻無法操縱消費者對產品的滿意度。
因此，從保潔那里獲得的信息，一般都是比較靠譜的。
在拿到這個關鍵信息之后，我聯系了曾經排隊購買“答案茶”的小白領，他的答案佐證了保潔阿姨提供的信息。
▲垃圾桶里可以翻出真相
“答案茶”到底是曇花一現的網紅，還是會成為一個真正的強勢品牌呢？我想大家心里會有答案。
其實，品牌的未來，是由你的第二家店決定的。
這也是我為什么強調餐飲企業要做規模的原因，也是強調“段位競爭”的原因。
2
產品好不好，收餐時見分曉
由上面的，我再引申出第二個小故事，餐飲業最容易忽視的崗位：收餐人員。
我們現在的收餐人員就是保潔，屬于打雜的。但是，在向市場推出新產品的那段時間里，這個崗位恰恰是最重要的。
▲不可忽視的重要崗位
現在，餐飲業的產品研發已經“時裝化”了，按季節推時令菜。還有一些， 為了吸引顧客要不停地變更菜單推新品。
那么，這些新品消費者是否滿意呢？
很多公司常用的方法有兩種：一種是直接在店內向消費者做咨詢；二是通過美團大眾點評分享評論。
這兩種方法，第一種是最不可取的。
一般情況下，消費者往往會顧及面子，不會表達直實的感受。這種調研也就是形式上很勤奮，但是信息有巨大偏差。第二種有效，但是勞動強度太大。
其實，這里有第三種方法，就是誰調研消費者意見，誰就負責收餐盤。
大約是2017年5月，肯德基在杭州推出了K-PRO，這個店是品牌升級的實驗店。據說當時，肯德基總裁屈翠容親自主抓，有些產品親自定奪。
對于消費者意見，也是非常重視，還認真地做調研。但是，一些產品的確不適應市場。
后來，一位高管跟我復盤這個店的產品測試，他說有很多動作其實都是多余的。他說，產品好不好在收餐環節一看就明了了。
▲收餐時的反應最直接高效
比如K-PRO有一道沙拉純粹是草，結果收餐時，很多都沒有動。
這位高管說，以他的觀察，水果沙拉才是寵兒，一般消費者都要吃個干干凈凈。對于純粹都是草的沙拉，很多人反而不愛吃。
3
從顧客差評里找消費趨勢
一位著名投資人表示，喜茶是一個“天才式”的品牌，它的成長速度和品牌積累遠超外界對它的認知，它的基本功扎實度遠超想象。
其實，在創立喜茶前，聶云宸花了180多天去研發產品，半年后他開出第一家店。
開業之初，生意并不盡如人意，最差時一天只做了幾十塊。現實“逼”得聶云宸只好調試研發、改進產品。
▲扎實的產品力和運營力才是歷久彌新之道
那時，聶云宸甚至每天都在微博上搜索眾多茶飲品牌的消費反饋，從中尋找方向。又過了半年，他們終于研發出了喜茶的王牌產品——芝士茶。
這款茶，也是一個新起點。
隨著喜茶進入廣深市場，芝士茶風靡全行業，也掀起了“新茶飲”的熱潮。
當很多人都把新茶飲熱歸結為“產品＋營銷”的成功時，新茶飲已經從拼產品升級為拼運營。
比如很多人認定“喜茶很善于做營銷”，事實上喜茶并沒有營銷部，它的營銷是運營管理帶來的結果。
喜茶有兩個部門專注研究消費者：一是市場部專門做數據分析，從門店銷售數據里找消費趨勢；二是客服部專門做消費者評價分析，從消費者差評里找消費趨勢。
▲消費趨勢都在銷售數據和差評里
市場部做門店的銷售數據分析，分析哪個門店的營收好、什么產品賣得好、有什么差異，時刻關注市場動向。
同時，客服部研究分析消費者評價，特別是“差評”。
比如這一天遇到什么樣的投訴、網上出現了哪些評論、喜茶在大眾點評上的評分是多少，正面聲音是什么、負面聲音是什么，消費者提出的建議是什么……
他們不僅收集自己的評論，還查看其他茶飲品牌的評論，從中尋找消費者的共性問題。
客服部每一周都會把分析報告發給CEO看，成為指導研發和決策的因素之一。
這是一種“笨”辦法。但往往“笨”辦法最有效。聶云宸說：“運營和管理是一套很成熟的科學，我們要回歸到科學上來。”
除了從差評中尋找消費趨勢，還有一些方法更直接——
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講師
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吳建伸
咖門2018新茶飲大賽特邀評委
資深產品研發專家，19年食品行業從業經驗
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課程主題
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課程大綱
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本次榴蓮課堂將圍繞“水果茶產品研發、店鋪產品結構調整”的主題，開展4節課程，每節課的主要內容如下：
第1節課：為什么我說水果茶今夏會爆紅？
→市場現況，產品比較與案例分析
→趨勢健康訴求
第2節課：如何打造一款穩定好喝的水果茶？
→茶底的選用與搭配
→輔料的選用與搭配
→風味的排序
第3節課：家家都賣水果茶，如何打造出自己的特色？
→產品/營運/行銷
→爆款的打磨
第4節課：案例分析：我是如何通過調整產品結構，將月營收從開業40萬做到140萬的？
→改造基因，逆轉致勝
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