店鋪差評多怎么辦？如何管理好“差評”？怎么讓顧客給你“好評”？
我們聽聽擁有7年外賣運營經驗的餐飲數據研究院首席研究員、店小算特約顧問蔣文杰怎么說。
外賣評價上的“生死”江湖
某老板的外賣店鋪上遭遇客戶差評——餐內出現頭發。
為了杜絕類似情況，老板想出了絕招——剃成光頭，還把自己剃成光頭的日子寫成“光頭日記”，添加在外賣菜單上，震驚了全國網友。
老板如此用心，加上各大自媒體曝光，當地客戶用點單支持該店老板，很快扭轉了銷量。
外賣評價究竟有多重要？老板們為什么不惜以“剃光頭”這樣的行為來維護外賣評價？
在餐飲數據研究院的課程中，蔣文杰老師提到，“評價管理直接影響到新客戶的進店決策，如果通過差評管理，降低差評率，會吸引更多的新客戶，而且顧客即使看到差評，如果差評管理用心，也會愿意嘗試下單。”
他認為，評價的重要性還關乎店鋪排名。餐飲商家一定要結合不同外賣平臺的特點，摸索出一套適合自己的評價管理制度流程。
外賣的評價判定標準與差評原因
外賣的評價標準通常分為客戶評價、評價影響、商家影響三類，具體每個等級的評分機制，可參考下圖：
通常來說， 差評率應控制在10%以內，過高的差評率會影響店鋪訂單量。
評分通常可分為幾個等級（滿分5分）：
4分以下的餐廳是比較差的餐廳；
4分-4.5分是還算可以的餐廳；
4.6分以上算是不錯的餐廳了；
如果評分能做到4.8分以上，就是頂尖的餐廳了。
在研究過多個外賣案例時，蔣文杰發現，餐廳出現差評，一般有以下幾個原因：
如何降低差評率？
那么如何降低差評率呢？
引導顧客好評。“有些差評是可以通過引導避免的。”蔣文杰說道。
正常情況下，顧客很少會評價菜品，只有對餐品不滿意的時候，才會做出評價。因此，商家需要通過一定的方式引導他們主動給出好評。
在引導顧客好評時，以下幾個技巧值得借鑒：
第二條和第三條很好理解。在第一條里，什么是媒介引導呢？以四有青年米粉為例，他們曾經在開業前通過建立社群，在社群內引導顧客好評，此外，最常見的做法是隨餐附贈好評卡，提醒用戶做出評價；也可以采取群發短信等方式，以俏皮的語言，提示顧客給出好評。比如：小主，如果您對小二還滿意，就給個好評吧~
另一種降低差評率的方式是為顧客投訴建議提供其他入口。蔣文杰發現，多數差評往往是因為顧客的不滿意沒有宣泄渠道，商家可以嘗試在外賣平臺上留下客服電話、微信等信息，提示用戶一旦有問題可聯系客服幫忙解決。
客服在接到用戶投訴后要快速處理問題，與顧客協商一致，盡量避免差評。同時，適當示弱也可以減少顧客給出差評。
已經出現差評了，怎么辦？
已經出現了差評，怎么辦？
差評通常分為兩種情況：正常差評與惡意差評。
對于惡意差評，商家除了在平臺上回復之外，也要與顧客及時溝通，留下充分的證據，向平臺投訴，向平臺申請刪除。
對于正常差評，就要了解差評出現的原因，對癥下藥。比如：客服人員第一時間賠禮道歉，做好安撫工作，爭取讓顧客修改或刪除評價，同時最重要的是讓商家后續做出整改。
無論何種原因的差評，商家都要及時回復，通常的流程如下：
在評價時，切忌千篇一律。對比圖一與圖二，更多顧客對圖二的印象比圖一好，因為圖一是一條“評價”走到底。
老板們至少要準備15條不同的評價，為什么選取15這個數字？因為一般外賣平臺對客戶端會展示15條評價，通常15條可以應對顧客基礎的瀏覽。
在評價時，老板要根據具體場景回復顧客，更重要的是“知錯能改”，多做總結。每周總結，確認問題是如何產生的，明確原因后做出整改。比如針對常見的漏撒問題，可以在封裝時加一層保鮮膜等。
蔣文杰發現，漏送問題是導致差評頻發的原因，因此建議餐飲老板，一旦出現漏送，負責打包的工作人員需要自行為顧客補送，如果一周沒有出錯，將給予工作人員獎勵。經過一段時間的實施后，店內的差評明顯減少了。
對于好評尤其內容詳實的優質評價，老板們要重視起來，多傳播分享；對于差評，要跟蹤消費者，追查原因，從源頭開始管控，防微杜漸。
專家介紹
蔣文杰，店小算特約顧問，7年外賣平臺運營經驗，蜂先生·外賣蜂人院院長。如有外賣運營問題，請掃碼加專家微信，一對一咨詢。
作者 | 開 仙
視覺 | 德 同
責編丨雪 嬌
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