我在你這吃頓飯成百上千，要張紙擦嘴，你開口就是擦嘴要錢；
你把環境搞得這么裝，為一張紙把人的心弄得這么傷；
誰還會去第二次？
昨天周五，大家聚在一起，談論各自去過的餐廳，其中有個朋友說了這么個觀點：
“但凡說紙巾要2元一份的，我不會去第二次。”
眾人好奇，畢竟這位朋友不至于連2元都付不起。
“沒啥，就是感覺不爽。”
這讓我聯想到另外一件事。
之前一朋友去一家500強面試市場總監，一路闖關，終于獲總裁召見。
那一天，他走進總裁辦公室。
總裁不在，只有一位秘書對他說：“總裁讓您給他打個電話。”
朋友掏出手機，撥了一串號碼。
但就在這時，朋友看見辦公桌上有兩部電話，就問秘書：“我可以用用嗎？”
“可以。”
朋友拿起電話。總裁對他說：“我看了你的簡歷，了解你前面的面試情況，的確很優秀，歡迎你加盟本公司。”
朋友頓時心花怒放，第一個反應就是要將這個好消息與他的女友分享。
半個月前，女友出差去了芬蘭。
他剛撥了手機，卻又遲疑了：這可是國際長途啊！
這時，他又看了看那兩部電話，忽然想到：我都快是公司的人了，他們是這么有錢的大公司，不會在乎這么一點兒話費吧？
于是他毫不猶豫拿起了公司電話。
最終，他再沒有接到公司的正式入職的電話。
我想，公司也是“感覺不爽”。
在沒有成為正式員工之前，明明身上有手機，為什么非要用公司電話；
誰會聘用一個還沒入職就占公司小便宜的員工？
我在你這吃頓飯成百上千，要張紙擦嘴，你開口就是擦嘴要錢；
你把環境搞得這么裝，為一張紙把人的心弄得這么傷；
誰還會去第二次？
總而言之，你讓我不爽；
歸根到底，都是因為：
你心里面根本就沒有我。
01
心里面有我，真的那么重要嗎？
至少，老板心里有“我”的企業，會走得更遠。
之前，京東一直在燒投資人的錢，一直在虧損，劉強東說了這么一句話：“如果把快遞業務外包出去，如果不給京東的快遞員上五險一金，京東馬上可以盈利。”
但最后，劉強東加了一句：
“但我做不到”。
今年，他回老家宿遷請快遞員們吃飯，在席間，他發話：
“我們員工宿舍最差兩個人一間，工作三年以上的一人一間房，工作三年以上的都25、26歲了，平時誰還沒個朋友來玩。”
說完，全體快遞員都站起來鼓掌。
一個身價400多億的老總，竟然會替員工想到“下班后，你們都需要私人空間”這種層面，怎能不讓員工心頭一暖。
本來是簡單、冰冷的勞資關系，瞬間給人一種“老板好為我們著想”的既視感。
劉強東沒有說漲工資，但是員工卻很開心，原因很簡單：他們感覺劉強東心里有自己。
勞資關系只能談錢，“心里有我”就可以談情。
為錢工作，員工只是完成任務，帶情工作，才會舍身賣命。
劉強東很明白，京東的快遞員是最直接接觸消費者的人，他們的服務態度和質量將直接影響到京東的品牌形象。
品牌形象沒有了，在資本市場，劉強東還怎么玩？
這讓我想到一個反例。
幾年前，俏江南的回鍋油事件。
做了水煮魚，客人走了之后，這油你看可惜了，店家就舍不得倒，怎么辦呢？那就接著做菜。
有記者臥底在俏江南餐廳說，做菜把回鍋油接著端出來吃。
這一刻，你是俏江南的公關，你會怎么面對媒體？
牛逼的俏江南就說了兩點：
第一，這個事從來沒發生過，
第二，我們做回鍋油就是只給自己員工吃，不給顧客吃。
我們尊重顧客，顧客是上帝，因為他是付錢的。
員工是掙我錢的，那就該吃回鍋油？
這樣的一個澄清事實真相的行為背后，暴露出來俏江南對自己員工的極端不尊重。
俏江南全國所有的員工，看到這樣的回應，心中掠過的何止是一絲不爽，最直接的想法是——你心里面根本就沒我。
既然如此，我干嘛那么認真干活；
開餐廳的千千萬萬，干嘛非要在你這一家。
后來俏江南上市失敗，接連關閉數家門店，跟員工流失率高有很大關系。
所以，老板“心里有我”很重要。
因為，今天，你的員工可能明天就不是你的員工，你的客戶明天也可能成為你的員工。某種程度上說，心里有員工就是心里有客戶；
其次，在互聯網時代，員工能針對你的一切，在朋友、家人、同事、各種論壇上發表任何意見，這些意見再成倍、添油加醋滾雪球擴散出去，一家企業有時候就像一張白紙，形象顛塌，只在一念之間。
02
越有逼格的人，心里面越有別人
有一個富豪每次和別人吃飯，每張桌子都多放一副碗筷，因為他每個桌子都要坐，每個桌子都給15分鐘交流；
結束之后，他和每個人都要握手，甚至是墻角的服務員。
這個人是李嘉誠。
和服務員握手，是他深諳“心中有我”的人性之道；
每桌15分鐘交流，是他明白：光有“別人”還不夠，對時間細節完美控制才是征服人心的終極殺手。
這一點上，烏鎮的陳向宏最會深耕細作。
為讓游客看到更美的景色，烏鎮的東柵開創了管線地埋，不讓電線擾亂視線。
路燈冬天多長時間擦一次，夏天多長時間擦一次；民宿房東夏天要送一杯冰飲，冬天要送一杯熱飲；房東要用幾塊抹布，什么時候用哪一塊……
如果你喝醉了酒，后面會跟著一個人，不遠不近，你躺在地上不省人事，他免費抬你回去……
在烏鎮，餐飲是要報備最高價的，并且必須說明分量，例如：番茄炒蛋不低于四個雞蛋。
陳向宏“心中有別人”的結果是，烏鎮的游客80%是散客，超過一半是再次光臨，也就是覺得這里真好，還要來。
世界互聯網大會也是對這一點很放心，所以也來了，而且一來就不走了，選擇其作為永久會址。
好多酒店都耍小聰明，一次性用品最好能省點錢，陳向宏卻要求用最好的：
“你省這點錢干什么？客房單價提高十塊，人家愿意再來，就什么都有了。”
陳向宏堅持讓烏鎮的餐飲只求微利。
他說，我們的住宿賺錢，我們的門票賺錢，但我們不能機關算盡把什么錢都賺了。“大家吃到一頓便宜的飯，就忘了晚上要住的房間貴了。”
這是典型的努力吃小虧，占大便宜。
但中國消費者就是一群很怪的人，寧愿這樣被陳向宏“占大便宜”，也不愿意去那種張口就要2元花錢買紙的地方消費。
我們要意外的小感動，不要刻意的假服務。
可以這么說，沒有陳向宏對細節的完美掌控，就沒有烏鎮的今天。
而對細節的完美掌控，源自他心里一直裝著“每個來烏鎮的你”。
03
對顧客上心的必然
造就企業成功的偶然
曾經有個小伙子早年因家貧讀不起書，只好去做買賣，背著米挨家挨戶去推銷，一天下來，人不僅累得夠嗆，效果也不太好。
怎樣才能打開銷路呢？
他首先將夾雜在米里的秕糠、砂石之類的雜物撿出來，然后再賣。
其次，主動送米上門。這一方便顧客的服務措施大受歡迎。畢竟當時還沒有”送貨上門”這種說法。
最重要的，他送到人家家里后，還要將米倒進顧客米缸里。
如果米缸里還有陳米，他就將舊米倒出來，把米缸擦干凈，再把新米倒進去，然后將舊米放回上層。
如果給新顧客送米，他會記下這戶人家米缸的容量，并且問明家里有多少人吃飯，幾個大人、幾個小孩，每人飯量如何。
據此估計該戶人家下次買米的大概時間，記在本子上。到時候，不等顧客上門，他就主動將相應數量的米送到客戶家里。
這個小伙子就是后來的臺灣首富王永慶。
有時候，成功就是偶然中帶著必然。
沒有平時對顧客上心的必然，就不會有成為首富的偶然。
04
關注顧客
從小事做起
一對小年輕在海底撈吃飯，發生了一些口角，在他結賬之后收到了這樣一封信，很娟秀，很稚嫩的字體，像一個小女孩的字：
“帥哥美女你好，剛剛給你們服務的過程中，感覺到你們好像不怎么開心，不知是不是我服務不周的原因，但是作為我本人，我是希望你們能開開心心的，開心是一天，不開心也是一天，人生看似漫長，其實也很短暫，所以何不開心度過每一天呢，真誠的希望你們可以永遠幸福開心，快樂永久。”
要是在平時我們收到這樣的信，感覺很平常，甚至有些矯情，但是如果你和戀人吵架之后，一個餐廳服務員用心、甚至親手給你們寫的一封信，你不覺得這個太神奇了嗎？
現在很多餐廳搞軍訓，搞隊列，早上還要出早操，企業強調服務的品質要均衡，大家的動作要標準，管理要精細化。
可是任你如何精細化，你能管理得出這樣的員工嗎？
看見顧客吵架能夠自己回到后廚寫一封賀卡給客戶。
也只有海底撈這樣時刻“心中有顧客”的企業才干得出來。
我還曾親耳聽到過一個更神奇的事情：
一個員工在公司做衛生的時候，不小心打碎一塊很貴的玻璃。
如果你是老板，正好走進來，你會說什么？
他老板馬上說：“你手沒傷到吧！要不要緊，玻璃事小，要是手弄傷了可不好。”
朋友頓時心底一股暖流。
但這位老板一轉身，就對人事經理說，讓他賠。
如果你是這位人事經理，你準備怎么做？
或者說，你準備怎么完成老板任務，又不傷害同事之間的關系。
我不得不說，這位人事經理簡直就是個天才；
他跑去對這位員工說了這么一句話：
“哇，我今天才知道你和老板關系這么好，他囑咐我，這么貴的玻璃，你買塊最便宜的安上得了。”
一箭雙雕，一石二鳥，問題就這么完美解決了。
– END –
作者 | Lilo
來源 | 餐飲O2O
整編 | 小貝
７大現象級餐飲品牌深度解析
餐飲O２O案例式新書預售
▼
更多精彩干貨
▼
點擊關鍵詞，關注更多精彩內容
▼
中國餐飲精英交流學習社群
▼
合作/投稿/咨詢等，歡迎騷擾O2O君！
電話/微信號：13332662349
原創文章，作者：餐飲O2O，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/51447.html
