揭密：刷爆朋友圈的印度送餐小哥“人肉”操作系統! | 重磅

這幾天被一群神奇的印度小哥刷屏了。在印度孟買，有一項古老的習俗，妻子在家里準備午飯，再由專門的送餐人送給上班的丈夫。送餐員被稱為Dabbawala，這個職業傳說已有120年歷史。

孟買隨處可見的送餐工——Dabbawala

他們每天送出近20萬份午餐，但是出錯率卻是驚人的八百萬分之一。換言之，他們的準時正確到達率超過驚人的99.99999%。單就統計來說， Dabbawala 已經超過了六西格瑪 (six sigma)的標準，遠遠甩開了聯邦快遞等使用現代技術和工具的快遞公司。

800萬分之一的出錯率的確挺驚人！在科技發達的今天，現代快遞公司居然完敗給一群沒有文化的送餐員。很快這篇文章就被媒體以《1890年的送餐方式，完爆現代快遞公司》等標題被廣泛轉載。

介紹dabbawala的文章已經刷爆朋友圈了這里就不再贅述。不過當然也有有心人深扒出八百萬分之一誤碼率是以訛傳訛，沒有根據。不過這些都不重要，人家名聲在外了怎么也說明了人家至少業務是靠譜的。

也許你在關于他們的任何圖片里沒有看到一臺電腦，一個智能手機，但這并不影響他們作為一個迭代了120年的出色系統的存在。

任何操作系統，都包含程序，數據和IO接口。讓我們一條條分析下來：

程序

2013年上映的印度電影《午餐盒》講述的就是孟買送餐小哥送錯餐所引發的情感故事，電影真實還原了 Dabbawala 送餐的過程。

程序就是小哥兒們既定的送餐流程，經過一百多年的迭代，已經成為一個非常高效節能省代碼的程序：

程序流程圖如上，程序分為5個階段，對應有5組人：首先，A組的取餐員會騎著自行車，挨家挨戶取餐，然后載著大堆飯盒，到達最近的火車站，交給B組按照送餐目的地分揀。

分揀之后的餐由C組運送到距離送餐位置最近的火車站。D組送餐員在目的地火車站接到餐后，就地再次進行分揀。最終，E組送餐員會把飯盒一一送到客戶的手中。

程序非常簡單明確，也完全不需要復雜的變量和邏輯，甚至連“IF語句”都不需要，印度小哥兒們用“人肉編程語言”輕松搞定。

數據

dabbawala在數據方面占據天然優勢。因為客戶都是長期穩定的，所以每天的數據更新都非常少。

又因為每一筆交易的信息僅僅包括“出發地址”和“到達地址”兩條信息，并不存在我們國內外賣商家還需要處理的“客戶姓名、客戶電話、訂單內容、要求送達時間、折扣信息”等等復雜的數據。

所以他們的數據完全可以分布式地存儲利用，即收餐員只維護自己所負責區域的家庭客戶信息，送餐員只維護自己所負責區域的收餐客戶信息。

接口

接口是用來保證系統各個部分之間準確無誤高效地銜接的。

我們先看硬件方面：硬件接口具體體現為，餐盒都是統一的鐵皮圓筒罐子。這樣統一的包裝非常方便將很多餐盒放在一起運輸，為什么不是方形呢？

我猜是因為圓筒形在分揀的時候更容易從一堆盒子之中徒手拿出想要的那一筒。我們現在的外賣盒子一般都是方形的，是因為我們送外賣的流程里沒有太多分揀的需求。

再看軟件方面：你一定注意到了餐盒蓋上面的符號，其實這就是一種通訊協議：

看到了嗎？小哥兒們用大大的字在相應位置上標明了“出發地信息”、“出發地火車站”、“目的地火車站”、“目的地信息”，這是非常典型的IT通信協議，能夠保證準確無誤地傳輸信息。

最贊的是，他們的字體非常大，并且是彩色的，這樣任何一個環節的人都能夠非常容易識別出錯誤，傳說中800萬分之一的錯誤率應該就是以此保障的。這一點是不是完敗了我們看似高端的熱敏紙打印的小小字體的黑白小票呢？

這套接口，用硬件保證了高效性，用軟件保證了準確率，堪稱完美。

人家的商業環境我們羨慕一下就好，但無需自輕自賤，因為中國的外賣行業雖然很難做，但畢竟自由競爭的商業體系無論對于客戶還是商家都是有好處的，所以我們在吃的方面就是比印度人幸福很多。

我們來分析一下國內外賣行業和印度這群開掛的小哥兒的區別吧：

5000人，每天送出近20萬份午餐，而且是在短短的10點到12點之間通過火車、自行車和雙腿完成，還要保證不出錯。最重要的是要上門取飯，這樣的高效率試問一下有哪家餐廳或者外賣員能做到?

1、C2C VS B2C：

dabbawala有點類似國內app“回家吃飯”的意思，但他們好在是100%的長期預訂單，做好分內事，生活就不愁，比“回家吃飯”這種自由訂餐自由生產的模式做起來容易多了。如果讓這些小哥來“回家吃飯”工作，大概會分分鐘懵逼吧。

而我們做外賣品牌的商家做的是b2c，雖然沒有上門取餐和分揀的環節，但我們需要專注于產品品質，給用戶更多的選擇，應對很多的隨機事件，并且面臨與海量同行的激烈競爭。

Dabbawala的組織結構十分扁平，約5000人的組織只有三個層級：最高層是協會執行委員會，負責組織、協調、處理緊急事務、福利和對外交往；第二層是協會內每25至30名Dabbawala組成的小組負責人，一般由經驗豐富的老Dabbawala 擔任，監管每一個小組的工作運行；第三層則是小組內負責具體遞送工作的Dabbawala。

這個協會化的組織還在建立了良性的競爭機制——每一個小組的財務獨立，團隊成員要為團隊整體收益努力，這意味著，相鄰區域的不同小組要為爭取更多的顧客激烈競爭。同時，他們也規定了在執行同樣規格的快遞任務時，任何小組不允許以低于其他小組的價格進行惡性競爭，避免了內部矛盾。

2、長期預訂單VS臨時訂單

dabbawala讓人羨慕的點在于客戶的長期穩定，所以一切是可預估的，也不會有爆單或訂單量突然下降的情況，訂單量不受天氣影響（同樣這也是dabbawala號稱“風雨無阻”的原因，人家都是預訂單，不能放鴿子啊），客戶沒有對餐品選擇（因為這一點是客戶和家人溝通的事，與dabbawala無關）。

同時客戶也是系統的一部分，在中國是找不到如此配合的甲方的。

Dabbawala人員每天工作12小時，除去中間的費用，月純收入4700盧比，大概400-500元人民幣。他們顧客的餐盒不需要寫地址，只需要口頭告訴他們，Dabbawala會用自己發明的顏色和數字代表來取餐地點和送餐地址。

Dabbawala中的大多數人文化程度比較低，因此餐筒、餐盒上并沒有繁瑣的文字，為了準確地送餐，他們發明了一套獨有的標注方法，通過字母和顏色來確定送達車站、樓宇甚至工位。

印度外賣小哥兒雖然讀書少，素質不高，但是他們通過100多年迭代出了一套高效穩定的“”人肉“”外賣操作系統，加之以簡單固定的商業環境，成就了他們今天蜚聲全球的名望。

而我們外賣品牌需要面對的問題就太多了，我們要長期做市場推廣吸引用戶，需要應對惡劣天氣的爆單，需要開發新產品以滿足客戶口味等等。。。

為什么dabbawala至今沒有it化呢？我想應該是因為印度人力太便宜，印度勞動者太任命吧。因為it化的目標一是降低成本，二是增加穩定性，而印度小哥兒們同時具備這兩個優點，所以it化大概會反而使dabbawala得運行成本更高。

這時，我不由得想起了三體中的人列計算機。真的很想去印度看看這壯觀的景象啊。不過就算人便宜，認命，想想這套系統已經運行了100多年，還是不由得獻上我的膝蓋。。。。

每一份工作只要你做到極致就能成為一項偉大的事業。餐飲人和外賣從業者，收起你的抱怨和不滿，先把工作做好做到位吧！

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作者：閆寒，來源：城門開

整編：餐飲O2O，小貝

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