導語:“20年,可以看出眉州東坡文化上是傳統的,但是我們永遠擁抱未來,任何新的東西我們去擁抱去嘗試,與新美大的合作就是嘗試的證明,雖然有預期,但所帶來的交易量的穩定增長,消費者的認知等好處,還是深深震撼到我們了。”
3+1顧客思維,擁抱互聯網去了解用戶
二三十年前,還不知道互聯網是什么東西,都不很清楚,很抽象,現在大家都在體驗互聯網,變成了生活中的一部分。
互聯網不僅帶來優惠,還帶來便捷,以及一種生活方式的改變。面對這些改變, 眉州東坡也在轉變。總經理郭曉東說:“眉州東坡雖然是傳統的,但是我們永遠擁抱未來,任何新的東西我們去擁抱去嘗試,不對新東西說不。我們去觀察去體驗,慢慢找感覺。我們與互聯網是互相的促進。”
“與顧客體驗相違背的東西都是錯誤的,是我們要摒棄的。”
以顧客體驗為中心是很多餐飲企業的一致不變的宗旨,眉州東坡也不例外。在20周年的時候他們提出了3+1的“顧客思維”,即顧客想要什么,想獲得什么,為什么來眉州東坡吃飯,為什么吃你的東西,喜歡你的環境和服務?
在執行過程中,他們通過很多觸角感受顧客的脈搏,包括一些顧客的訪談,以及線上平臺上的引流、評分、評價等。其中上線閃惠功能,就是一個嘗試。現在用戶慢慢越來越習慣線上支付購買的方式,基于線上的購買,是一種趨勢。
做好口碑,顧客的評論是一面鏡子
互聯網給我們做了很多的導流,讓以前沒有了解我們店的人群來到店里消費,通過互聯網渠道以及傳遞的價值,讓眉州東坡和消費者走在了一起。
“通過互聯網,我們能夠更好感受顧客方方面面的需求,對我們員工的排班,管理,方方面面都有一些好處。平臺的開放性,顧客反饋了一些聲音,有好的,尤其是不好的。不好的評價像一面鏡子一樣,讓我們看到問題在哪里。”
確實像他們說的那樣,對于線上平臺上的負面信息他們極其重視。
在店里,有專人去看去監測線上平臺上的評價,由店長親自回復,店長的回復更為精準,而且必須讓顧客感覺到更受到尊重。
“線上平臺像新美大,是一個與顧客進行互動的平臺,矛盾緩沖的平臺,方面進行直接有效的溝通。是多維度立體的反應問題,可以看到顧客的不滿意是因為廚房出現了問題還是前廳出現了問題。員工、基層管理人員、店長都看得到,整個區域及高層領導都看得到,是一個公開的平臺,去監督我們的服務。顧客監督也比較方便,信息對于我們是很有作用的。我們不去逃避負面的評價,負面的東西永遠在,你看到他,才能及時去改進。店長去關注,責權利分明,后方回復沒有感覺。店長回復非常精準、適當、濕度,讓顧客感受到足夠的尊重。互聯網是餐廳空間的一個延伸。口碑放大的效應,變成更忠實的顧客。
外地市場導流,走好“為全世界做飯的”每一步
“做好本地之外,我們還要為全世界做飯,開8000家店,但這具有挑戰性 我們想辦法研究推進策略。”
對于開拓外地市場,在一個陌生的地方,顧客對你品牌的認知有限,那么開設新店的難度以及成活率是很大的挑戰。
眉州東坡在北京的品牌溢價比較高,但真要走出去的時候,走到一個新的城市比如無錫、西安、武漢、短時間聚集很多的能量很困難。
那導流就顯得特別重要,新店的初期就是導流,中后期導流的作用會下降,后續才是口碑管理。雖然是傳統企業,但他們看到了平臺的流量作用。
“線上平臺對于眉州東坡走出去的戰略里面起到了重要的作用,效果非常好,對我們幫助很大。”郭曉冬說。
餐飲行業線上化率增長是大的趨勢和未來,做得好不可限量,做得不好戛然而止。智慧餐廳將提升社會效率平臺與戰略合作伙伴共同創造為顧客創造價值的東西。
未來餐飲市場會越來越細分,結構越來越清晰,有高端 次高端 大眾的 快餐 簡餐 等等,不同的城市,有不同的定義,店面大小不一樣,菜品排行不一樣。顧客有不同的消費訴求去不同的餐廳。
外賣為中小企業提供了平臺
“外賣為中小企業提供了平臺。”
對于眉州東坡來說,入口發生了變化,但是總量沒有變化,自建的外賣客流轉移到平臺上。互聯網平臺的出現,避免了自建團隊,自己做平臺很累,可能利用平臺去做外賣的價值就體現了。
眉州東坡現在年增長30%,堂食外賣早餐夜宵都增長。由于平臺的進入,外賣預定需求增加了,更便利了,消費者養成了外賣消費習慣,對于中小店增加了窗口。
提到作為傳統企業,為何會那么堅定要去擁抱互聯網?總經理郭曉冬總結到,眉州東坡雖然比較傳統,也有很多忠實的擁篤,這些人也有可能去線上沖浪。互聯網還是要擁抱他,大家習慣在這個平臺上有一些需求的釋放。年輕的、新興的人,他喜歡,可能他不是你今天的消費者,但是未來不見得不是。消費習慣 擁抱未來的過程中我們不持懷疑態度,未來的顧客在哪里,需求在哪,痛處在哪。
交流微信:752193267
原創文章,作者:外賣頭條,如若轉載,請注明出處:http://www.kmwhg.com/63194.html